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XX 酒店品牌标准操作程序 - 房务部
本文是酒店房务部标准操作程序的目录和例示，付费购买后请加微信 ocherry16索取完整资料包。
整套房务部的操作程序包括171个文件，是综合了世界顶尖酒店管理集团的房务部标准操作程序后，根据中国酒店业的实际情况制订的一套运营标准。对于高端酒店来说是拿来即可使用的工具。对于中低端酒店提升服务品质也有相当重要的借鉴意义。
| 宾客服务经理 (GSM) |
| Guest Service Manager |
| 电话礼仪 |
| 宾客服务经理交接班程序 |
| 处理满房程序 |
| 高消费报告的程序 |
| 预订未到的处理程序 |
| 客房内保险箱开启程序 |
| 如何处理网络连接问题 |
| 检查登记单 |
| 交接班例会 |
| 每日房态差异报告 |
| 处理客人投诉 |
| 夜班工作职责 |
| 宾客服务中心(GSC) |
| Guest Service Centre |
| 电话礼仪 |
| 怎样处理一个新预订 |
| 修改预订 |
| 取消预订 |
| VIP预订 |
| 订房确认单和确认短信 |
| 给有预订的散客发送欢迎信息 |
| 发送电子生日贺卡给曾住店客人的程序 |
| 团队叫醒服务 |
| 医务协助 |
| 电话费入账遗漏 |
| 帮助客人拨打外线 |
| 更新内部分机号码表 |
| 电话留言 |
| 应答客人问询 |
| 散客叫醒服务 |
| 客人信息的保密 |
| 如何处理客人通过电话要求洗衣 |
| 遗失物品的处理程序 |
| 前台(FD) |
| Front Desk |
| 电话礼仪 |
| 仪容仪表 |
| 如何为有预订的客人排房 |
| 欢迎和问候客人 |
| 散客入住程序（有预订） |
| 散客入住程序（无预订） |
| 排房程序 |
| 第三方付费的程序 |
| 旅行社住宿券的处理程序 |
| 公司客户前台询问房价及优惠程序 |
| 客人特殊要求的处理程序 |
| 散客退房（免费房）程序 |
| 散客退房（现金）程序 |
| 散客退房（转公司账）程序 |
| 散客退房（信用卡）程序 |
| 延迟退房和处理 |
| 团队退房的程序 |
| 预离店的处理程序 |
| 逃账的处理程序 |
| 可接受支付方式 |
| 休闲团队的入住程序 |
| 商务团队的入住程序 |
| 礼宾部 (CON) |
| Concierge |
| 仪容仪表 |
| 如何获取和确认接机客人信息 |
| 机场车站礼宾柜台的准备工作 |
| 如何处理航班火车晚点到达 |
| 机场车站代表将客人交接给司机的程序 |
| 豪华轿车的准备工作 |
| 机场车站代表接机接站服务程序 |
| 司机接机接站服务程序 |
| 在车内递面巾的服务程序 |
| 定期维护及日常保养酒店车辆程序 |
| 有接机的客人抵达酒店 |
| 非接机的客人抵达酒店 |
| 如何保养行李车 |
| 如何处理散客入住的行李 |
| 如何处理散客离店的行李 |
| 如何处理入住团队行李 |
| 如何处理离店团队行李 |
| 如何控制大堂正门口的交通 |
| 如何为客人提供出租车服务 |
| 租赁轮椅的操作程序 |
| 如何非正常的客人要求 |
| 门童的工作程序 |
| 如何帮助客人打包行李 |
| 如何处理换房 |
| 如何帮助客人办理网上值机手续 |
| 购物推荐的程序 |
| 餐位预订的程序 |
| 如何处理无预定客人的包裹 |
| 如何处理已退房客人的包裹 |
| 报纸分发的处理程序 |
| 如何处理客人报纸的需求 |
| 租借雨伞的操作程序 |
| 豪华轿车的预订程序 |
| 药品购买的程序 |
| 如何确认机票 |
| 观光预订的处理程序 |
| 如何处理“暂存预抵店客人”物品 |
| 如何处理短期行李的寄存 |
| 如何处理长期行李的寄存 |
| 留言及信件传递的程序 |
| 如何小心地搬运行李 |
| 豪华轿车送机程序 |
| 楼层 (FLR) | 公共区域 (PA) |
| Floor Service | Public Area |
| 电话礼仪 | 如何问候客人 |
| 仪容仪表 | 仪容仪表 |
| 如何检查客房设备 | 如何在公共区域帮助客人 |
| 如何确保客房空气清新 | 公共洗手间的清洁与保养程序 |
| 如何清洁和维护窗帘及轨道 | 公共洗手间客用品的补充 |
| 杯子的消毒程序 | 如何为客人指路 |
| 客房温度的设定 | 如何清洁大堂 |
| 电视频道的设定 | 节假日酒店公共区域布置 |
| 如何摆放客房用品 | 大堂鲜花维护程序 |
| 如何保养家具和金属器皿 | 欢迎与问候客人 |
| 如何检查房间 | 清洁地面的程序 |
| 如何检查房态 | 员工更衣室清洁程序 |
| 地毯的去污程序 |
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| 如何确保客房鲜花的新鲜 |
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| 如何进入房间 |
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| 工作车和设备的准备和检查程序 |
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| 清洁客房程序 |
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| 如何收集和清理垃圾 |
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| 收出送餐服务餐具程序 |
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| 如何做床 |
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| 如何清洁电水壶 |
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| 如何清洁冰桶 |
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| 如何检查客房小酒吧的消费 |
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| 客房小酒吧每日添加程序 |
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| 如何处理客人的私人物品 |
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| 如何擦灰 |
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| 如何清洁杯具 |
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| 如何清洁镜面玻璃 |
|
| 如何清洁电话机 |
|
| 清洁卫生间程序 |
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| 如何清洁面池区域 |
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| 如何清洁浴缸 |
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| 如何清洁沐浴房 |
|
| 如何清洁恭桶 |
|
| 如何清洁浴室地面 |
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| 客废和卫生间如何吸尘 |
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| 查房客衣提取程序 |
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| 如何做夜床服务 |
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| 处理“请勿打扰”程序 |
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| 如何在楼层走廊推工作车 |
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| 客房门口工作车和设备停放 |
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| 如何处理客人开门要求 |
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| 客用品的补充程序 |
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| 收取客衣的程序 |
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| 送客衣的程序 |
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| “请勿打扰”客房和客衣服务程序 |
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| 离开客房的程序 |
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| 空调风口的清洁程序 |
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| 布草的盘点程序 |
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| 遗失物品的处理程序 |
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| 工程报修程序 |
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| 出租物品程序 |
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| 加床和婴儿床的程序 |
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| 钥匙管理程序 |
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| 洗衣房 (LAU） | 健身中心 (HC) |
| Laundry | Health Centre |
| 进入客房程序 | 健身中心交接班的程序 |
| 客房员工问候客人的程序 | 营业前的准备程序 |
| 如何处理洗衣差异 | 电话礼仪 |
| 客衣被损坏的处理程序 | 如何使用桑拿房 |
| 送客衣的程序 | 花卉和植物的摆放和日常维护 |
| “请勿打扰”客房的客衣服务程序 | 清洁和检查程序 |
| 离开客房的程序 | 健身中心物品摆放 |
| 检查客衣的程序 | 游泳池的卫生及安全 |
| 制服的更换程序 | 健身中心的接待礼仪 |
| 餐饮部布草更换程序 | 营业结束前客人前来健身的服务程序 |
| 遗失物品的处理程序 |
| 健身中心登记的程序 |
| 健身中心的安全注意事项 |
| 健身中心布草库存管理 |
| 处理客人投诉的程序 |
| 怎样布置毛巾塔 |
| 隐私和保密的程序 |
| 怎样接待VIP客人 |
| 物品的销售程序（待补充） |
| 意外事故发生后的程序（待补充） |
| 归还更衣箱钥匙的程序（待补充） |
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