私人管家如何收集客人喜好?打造个性化服务的关键

职场   职场   2024-11-28 14:15   广东  

私人管家如何收集客人喜好?打造个性化服务的关键

在酒店行业中,私人管家的服务质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。而收集客人喜好则是提供个性化服务的基石,它能让客人感受到无微不至的关怀,仿佛置身于专属的豪华府邸。以下将详细阐述私人管家收集客人喜好的重要性、方法、面临的挑战以及如何利用收集到的信息提供卓越服务。

一、私人管家收集客人喜好的重要性

(一)提升客人满意度

当客人入住酒店时,他们期望得到的不仅仅是一个舒适的房间,更是一种个性化的体验。私人管家通过收集客人的喜好,能够满足客人的特殊需求,使他们在酒店的每一个瞬间都感受到被关注和重视。例如,为喜欢阅读特定报纸的客人在早餐时准备好那份报纸,或者为喜欢某种饮品的客人提前在房间内备好,这些看似微小的举动却能极大地提升客人的满意度,让他们对酒店留下深刻而美好的印象。

(二)增强酒店竞争力

在竞争激烈的酒店市场中,个性化服务是脱颖而出的关键。能够精准把握客人喜好的酒店,在吸引新客人和留住老客人方面具有明显优势。客人在选择酒店时,往往会倾向于那些能够提供独特体验的场所。私人管家收集客人喜好并据此提供定制化服务,有助于酒店树立良好的口碑,吸引更多的高端客户,从而在市场竞争中占据有利地位。

(三)建立长期客户关系

了解客人喜好有助于与客人建立深厚的情感联系,进而培养长期客户关系。当客人感受到酒店对他们的用心,他们更有可能成为忠实客户,不仅会自己多次选择该酒店,还会向亲朋好友推荐。对于酒店来说,长期客户的价值是不可估量的,他们不仅能带来稳定的收入,还能成为酒店品牌的传播者,助力酒店的持续发展。

二、收集客人喜好的方法

(一)积极倾听客人的需求和问题

1.面对面沟通的技巧

私人管家在与客人初次见面或日常交流中,要全神贯注地倾听客人的话语。保持眼神交流,给予客人充分的关注,让他们感受到被尊重。使用积极的语言回应客人,如“是的,我明白您的意思”“非常感谢您告诉我这些”等,鼓励客人继续表达自己的需求。同时,注意观察客人的表情、语气和肢体语言,这些非语言信息往往能透露出客人更深层次的喜好和需求。例如,客人在提及某种美食时眼睛放光,可能意味着他对该美食有特别的喜好。

2.电话沟通的要点

在接听客人电话时,同样要保持热情、礼貌和专业。清晰地报出自己的身份,让客人知道他们正在与专业的私人管家对话。认真倾听客人的来电内容,不要随意打断客人。对于客人提出的问题,要及时、准确地回答。如果遇到不确定的情况,不要慌张,诚实地告知客人会尽快核实并回复。在通话结束前,简要复述客人的需求和问题,确保信息准确无误。例如,客人通过电话预订房间并提及特殊的饮食要求,管家要详细记录并在后续安排中予以满足。

(二)利用PMS系统整合记录客人喜好

1.系统录入的详细内容

PMS系统是酒店行业常用的管理工具,私人管家应熟练掌握其操作,将客人的喜好全面、准确地录入系统。客人的喜好涵盖多个方面,包括抵达需求,如是否需要接机服务、喜欢的入住时间等;每日所需,如特定的早餐食品、喜欢的房间温度等;个人喜好,如喜欢的音乐类型、阅读书籍的种类等;在店期间产生的问题及解决结果,这有助于后续为其他客人提供类似问题的解决方案;客人收到或赠送的礼物信息,以便在合适的时机提供相关服务。

2.系统信息的更新与维护

客人的喜好可能会随着时间或入住经历的变化而改变,因此私人管家要及时更新PMS系统中的信息。每次与客人接触后,都要对系统中的相关内容进行检查和修正,确保信息的时效性和准确性。同时,要定期对系统中的客人喜好数据进行整理和分析,以便更好地了解客人的总体需求趋势,为酒店的服务改进和市场营销提供参考。

(三)通过检查客房收集线索

1.客房观察的重点

客房是客人在酒店的私人空间,其中隐藏着许多客人喜好的线索。私人管家在检查客房时,要仔细观察客人的物品摆放、使用过的物品等。例如,如果房间内有特定品牌的护肤品,可能表明客人对该品牌有偏好;如果发现客人阅读过的书籍或杂志,可了解客人的兴趣爱好领域。同时,注意客人对客房设施的使用情况,如客人将枕头摆放成特定的形状,可能暗示其对睡眠姿势有特殊要求。

2.与客房服务人员的协作

客房服务人员在日常工作中与客人的客房有更多直接接触,他们能够提供关于客人喜好的重要信息。私人管家要与客房服务人员建立良好的沟通机制,鼓励他们及时分享观察到的客人喜好线索。客房服务人员在打扫房间时,如发现客人留下的纸条、特殊要求的便签等,应立即告知私人管家,以便管家将这些信息记录下来并采取相应的行动。

(四)员工之间的信息共享

1.跨部门沟通的重要性

酒店是一个有机的整体,各个部门之间的协作对于收集客人喜好至关重要。私人管家要与前台、餐饮、礼宾等部门保持密切的沟通。前台工作人员在客人办理入住手续时,可以了解到客人的一些基本信息和特殊要求,如客人是否有过敏史、是否是常客等,这些信息应及时传递给私人管家。餐饮部门能掌握客人的饮食喜好和用餐习惯,礼宾部则可能了解客人的出行偏好等。通过跨部门的信息共享,私人管家能够构建一个更全面的客人喜好画像。

2.信息传递的方式与流程

为了确保信息的及时、准确传递,酒店可以建立一套完善的信息共享机制。例如,定期召开跨部门会议,让各个部门在会上交流客人的相关信息;使用内部通讯工具,如即时通讯软件或专门的工作流系统,方便员工随时共享客人喜好信息;在交班过程中,详细记录客人的特殊喜好并传递给下一班次的工作人员。私人管家要主动与其他部门建立联系,积极获取客人信息,并将自己收集到的信息反馈给相关部门,共同为客人提供优质的服务。

三、收集客人喜好过程中可能面临的挑战及解决方案

(一)客人不愿意透露喜好

1.原因分析

有些客人可能出于个人隐私保护或其他原因,不愿意主动透露自己的喜好。他们可能担心个人信息被滥用,或者觉得透露喜好会带来不必要的麻烦。此外,部分客人可能对酒店的服务水平存在疑虑,不确定酒店是否能够真正根据他们的喜好提供满意的服务。

2.解决方案

首先,私人管家要通过自己的专业素养和真诚态度赢得客人的信任。在与客人交流时,强调酒店对客人隐私的严格保护,让客人放心。可以向客人介绍酒店为满足客人喜好所采取的措施以及过往的成功案例,让客人了解到透露喜好能够带来更好的服务体验。例如,向客人展示酒店如何为其他客人提供个性化的惊喜服务,从而激发客人分享自己喜好的意愿。同时,尊重客人的选择,如果客人暂时不愿意透露,不要强行追问,而是在日常服务中通过细致观察来获取相关信息。

(二)信息收集不全面或不准确

1.问题表现及影响

信息收集不全面可能导致私人管家无法为客人提供完整的个性化服务。例如,只了解客人的饮食喜好,而忽略了其娱乐或休闲喜好,可能会使客人在酒店的其他方面体验不佳。信息不准确则可能造成服务失误,如为客人提供了错误的饮品或安排了不符合其喜好的活动,这不仅会影响客人的满意度,还可能损害酒店的声誉。

2.改进措施

为确保信息收集的全面性和准确性,私人管家要采用多种收集方法相结合的方式。在与客人沟通时,要进行深入、细致的询问,引导客人全面表达自己的喜好。同时,利用PMS系统的提醒功能,避免遗漏重要信息的记录。对于客房服务人员和其他员工提供的信息,要进行核实和补充。建立信息审核机制,定期对客人喜好信息进行检查和更新,确保信息的质量。此外,加强员工培训,提高员工收集和记录信息的能力,使他们能够准确捕捉客人的喜好信号。

(三)信息更新不及时

1.后果阐述

客人的喜好是动态变化的,如果信息更新不及时,私人管家可能会按照过时的喜好为客人提供服务,导致客人的期望落空。例如,客人以前喜欢某种房型,但最近由于身体原因可能需要更安静或更方便的房间,如果管家没有及时了解到这一变化,就无法为客人提供合适的安排。

2.应对策略

私人管家要养成及时更新客人喜好信息的习惯。每次与客人接触后,都要主动询问客人是否有新的喜好或需求变化,并及时在PMS系统中进行修改。同时,与客人保持定期的沟通,如在客人入住期间定期回访,了解客人的感受和需求变化。酒店可以制定相关的制度,规定员工在发现客人喜好变化后的一定时间内必须完成信息更新,确保信息的时效性。利用现代信息技术,如设置自动提醒功能,当客人的入住时间间隔较长时,提醒管家与客人联系获取最新喜好信息。

四、如何利用收集到的客人喜好提供卓越服务

(一)个性化服务的设计与实施

1.根据喜好定制服务内容

根据客人的喜好,私人管家可以为客人量身定制各种服务。例如,为喜欢音乐的客人在房间内准备其喜爱的音乐播放列表,或者为喜欢艺术的客人安排参观当地的艺术展览。在餐饮方面,根据客人的口味偏好定制菜单,为喜欢健康饮食的客人提供营养均衡的餐食,为喜欢美食探索的客人推荐当地特色菜肴。在活动安排上,考虑客人的兴趣爱好,如为喜欢户外运动的客人组织徒步、骑行等活动,为喜欢文化体验的客人安排民俗文化之旅。

2.服务的灵活性与及时性

个性化服务需要具备灵活性,能够根据客人的临时需求和变化及时调整。私人管家要时刻保持敏锐的洞察力,在客人提出新的需求或喜好发生变化时,迅速做出反应。例如,客人原本计划在酒店餐厅用餐,但突然想在房间内享受私人用餐体验,管家应立即协调餐饮部门准备餐食并布置房间,确保客人的需求得到满足。同时,服务的及时性也至关重要,避免让客人等待过长时间,让客人感受到酒店服务的高效与贴心。

(二)创造惊喜和难忘的体验

1.惊喜元素的融入

在了解客人喜好的基础上,私人管家可以巧妙地融入惊喜元素,为客人创造难忘的回忆。例如,在客人的生日或纪念日时,根据客人的喜好精心布置房间,准备特别的礼物或庆祝活动。如果客人喜欢阅读,管家可以在客人入住期间为其送上一本其喜爱作者的新书。这些惊喜不需要花费巨大,但却能让客人感受到酒店对他们的特别关注和用心。

2.超越客人期望

提供卓越服务的关键在于超越客人的期望。私人管家要不断思考如何在客人已知的喜好基础上,提供额外的价值。例如,客人喜欢某种特定品牌的茶叶,管家不仅可以为客人准备该品牌的茶叶,还可以为客人介绍该品牌茶叶的冲泡技巧,并提供配套的精美茶具。或者客人喜欢游泳,管家可以为客人准备个性化的游泳装备,如印有客人名字的泳帽等。通过这些超越期望的服务,让客人对酒店的服务留下深刻印象,提升客人的忠诚度。

私人管家收集客人喜好是一项充满挑战但意义非凡的工作。通过运用有效的收集方法,克服可能面临的困难,并巧妙地利用收集到的信息提供个性化、卓越的服务,私人管家能够为客人打造独一无二的入住体验,提升酒店的竞争力,建立长期稳定的客户关系。在酒店行业不断追求卓越服务的道路上,客人喜好的收集与应用将始终是关键的环节,引领酒店走向更高品质的服务境界。

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博主简介

周劭斌

95年入行的资深酒店人、酒店策划筹建顾问、运营顾问、酒店运营诊断专家。

曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团。

曾任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。   

工作及顾问过的项目分布广州、深圳、惠州、福州、敦煌、三亚、银川;澳大利亚墨尔本、泰国芭堤雅、普吉岛;美国纽约、长岛等地。

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