酒店市场销售部的职能概述
在酒店的运营中，市场销售部起着至关重要的作用。它就如同酒店的先锋部队，为酒店开拓市场、吸引客源，直接关系到酒店的经济效益和生存发展。市场销售部不仅要负责酒店产品的销售，还要塑造酒店的品牌形象，提升酒店的知名度和美誉度。通过精准的市场定位、创新的营销策略和高效的销售渠道管理，市场销售部能够为酒店带来稳定的客源和丰厚的收益。同时，市场销售部还与酒店的各个部门密切合作，协调各方资源，为客人提供优质的服务体验，从而增强客人对酒店的满意度和忠诚度。
酒店市场销售部一般分为三个团队，即销售团队、预订团队、市场传媒团队（国内酒店一般叫公关团队）。
（一）销售团队的职能
1.开拓市场与客户资源挖掘。
销售团队如同酒店市场的开拓者，他们积极主动地寻找潜在客户，深入各个领域挖掘客户资源。一方面，他们对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体等进行归类建档，组织建立和拓展销售渠道。通过定期走访客户，准确把握市场动向，及时调整销售策略，以适应不断变化的市场需求。同时，他们还协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来，为酒店的持续发展奠定坚实基础。另一方面，销售团队每天拜访客户，按时统计、分析收集的资料，并形成每日销售工作报告。根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，积极开展销售工作，不放过任何一个可能的机会。
2.制定并执行销售策略，提升酒店业绩。
销售团队在酒店的业绩提升中起着关键作用。他们负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施。每年季、月末制定下年季、月度及单项销售计划，每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性。销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。同时，销售团队还根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。他们执行酒店的房价政策，使团队、散客的构成及经济收益达到最佳。此外，销售团队还定期组织开展销售活动，在实施过程中进行监控。每月末组织制定下月计划，下月初进行召开总结；每月末督促下级排出下月客户预订表并及时跟踪确认落实；亲自跟办重要会议的房间比例分配及与相关部门的协作，防止客户投诉。
3.维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
销售团队不仅致力于开拓新客户，还注重维护现有客户关系。他们统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善服务细节。销售团队利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。他们还参加在酒店的 “早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节。每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务。通过这些努力，提高客户满意度和忠诚度，为酒店的长期发展提供保障。
（二）预订团队的职能
4.处理客户预订需求，确保准确高效。
预订团队是酒店与客户之间的重要桥梁。他们负责处理客户的预订需求，包括线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求。预订团队接受客户的预订咨询，协助进行酒店客房的预订，处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列工作。他们与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客人。预订团队通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问，接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。同时，预订团队还负责代表酒店迎送 VIP 客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事宜。迎接及带领 VIP 客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；做 VIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
5.管理房态，优化预订流程。
预订团队负责管理酒店的房态，确保房间信息的准确性和及时性。他们根据客户的预订需求，及时调整房态，优化预订流程。预订团队与酒店各部门密切合作，确保客人的预订能够顺利实现。他们与客房部、餐饮部等部门协调，为客人提供优质的服务体验。预订团队还负责处理客户的特殊要求，如指定房型、餐饮需求等，尽量想办法向酒店申请给以满足。此外，预订团队还负责处理客人的投诉，针对客人心理正确解决问题，提高客人的满意度。
6.与其他部门协作，保障客人入住体验。
预订团队与酒店的其他部门协作，共同保障客人的入住体验。他们与前台部门密切合作，确保客人的入住手续办理顺利。预订团队及时将客人的预订信息传递给前台部门，以便前台部门做好接待准备。他们与客房部协作，确保客人的房间准备就绪，卫生整洁、摆放整齐。预订团队还与餐饮部协作，为客人提供优质的餐饮服务。在客人入住期间，预订团队随时关注客人的需求，及时协调各部门为客人提供服务。客人离店后，预订团队负责收集客人的反馈意见，为酒店的改进提供依据。
（三）市场宣传团队的职能
7.提升酒店品牌知名度和美誉度。
市场宣传团队肩负着提升酒店品牌知名度和美誉度的重要使命。他们负责制定酒店品牌形象塑造策略，包括品牌定位、品牌名称、品牌标识、品牌视觉识别等方面的规划与设计。监测和分析市场动态、竞争对手和消费者需求，及时调整品牌形象塑造策略，确保品牌形象与市场需求相匹配。通过各种渠道和媒体传播酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度，增强消费者对品牌的认同感和忠诚度。市场宣传团队与广告代理商、媒体机构等合作伙伴建立良好的合作关系，确保广告计划的顺利执行和推广效果的达成。根据酒店市场营销战略和品牌形象塑造策略，制定广告宣传计划，包括广告目标、广告预算、广告渠道、广告内容等方面的规划。监测和分析广告效果，及时调整广告策略，确保广告投入与产出效益最大化。
8.制定并执行市场推广策略，吸引潜在客户。
市场宣传团队负责制定并执行酒店的市场推广策略，吸引潜在客户。他们根据酒店的市场定位和目标客户群体，制定针对性的市场推广计划。市场宣传团队策划各类公关活动，包括新闻发布会、开业庆典、主题活动、赞助活动等。制定公关活动方案和执行计划，包括活动目标、活动内容、活动预算、活动流程等方面的规划。与相关政府部门、行业协会、媒体机构等建立良好的合作关系，确保公关活动的顺利执行和推广效果的达成。同时，积极处理危机事件，维护酒店品牌形象和声誉。市场宣传团队还负责组织开展市场调研，了解客户需求和市场趋势，为酒店的产品和服务提供改进建议。他们通过市场调查、客户访谈、在线评价等方式收集客户需求信息，分析客户需求的特点和变化趋势，为酒店产品和服务的设计提供改进建议。
9.分析市场动态，为酒店决策提供依据。
市场宣传团队密切关注市场动态，为酒店的决策提供依据。他们跟踪酒店行业市场发展趋势，包括消费者行为、新兴技术、政策法规等方面的变化。分析市场趋势对酒店业务的影响，为酒店制定适应市场发展的营销策略提供数据支持。定期发布市场趋势报告，为酒店高层决策提供参考。市场宣传团队还收集竞争对手的市场营销信息，包括产品、价格、促销、渠道等方面的策略。分析竞争对手的优势和劣势，以及潜在的市场机会和威胁。评估竞争对手对酒店业务的影响，为酒店制定有效的竞争策略提供建议。此外，市场宣传团队还负责对酒店的出租率、客人结构等进行定期分析，改善营销策略及服务。他们收集客户对酒店产品和服务的满意度和改进意见，推动酒店不断提升客户满意度。
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周劭斌
95年入行的资深酒店人、酒店策划筹建顾问、运营顾问、酒店运营诊断专家。
曾服务于IHG、凯宾斯基、万豪集团、希尔顿集团。
曾任西班牙巴塞罗集团中国区运营副总裁、法国巴黎酒店集团安珀酒店中国区运营副总裁。
工作及顾问过的项目分布广州、深圳、惠州、福州、敦煌、三亚、银川；澳大利亚墨尔本、泰国芭堤雅、普吉岛；美国纽约、长岛等地。
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