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文｜吴萍 刘黎丽 杜凡
科技在进步，创新在继续，社会在发展，当“人工智能+”遇见“人工客服”，让服务有速度更有温度，让客户有认同更有归属。客服人，智服务，永远在路上。
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在2024年《政府工作报告》中，一个热词——“人工智能+”引起了广泛关注。“人工智能+”将人工智能与各行各业、各种应用场景相结合，为传统领域注入创新动力，激发新的生机。
近年来，生成式人工智能在回答问题、编写代码、制作视频等新场景中展示了高效的能力。其基于自主学习，通过算法、模型、数据、规则自动生成文本、图片、声音、视频等内容的能力，必将成为助推客服行业焕发新活力的“新利器”。本文将从三个关键方面分析“人工智能+”在远程人工服务中的核心运用，探讨其如何通过创新驱动减轻客服压力、增强客户体验，促进客服行业的持续进步与革新。
随着科技的发展，越来越多的人通过电话或在线的方式寻求服务。然而客服行业属于劳动密集型行业，从成本和运营角度考虑，企业更多地选择了AI客服，利用智能语音等技术服务客户，但是它们答案千篇一律，甚至答非所问，无法实时感受客户情绪并做到人性化服务，虽然降低了成本，但是严重影响了客户的体验，引发了一系列矛盾。那么，面对这一现状，我们可否借助“人工智能+”破解这一困局？
众所周知，生成式人工智能可以基于海量客服流程数据，打造“智能客服大脑”，以自然语言的问答交互，进行语义理解和推理，生成符合上下文逻辑的连贯性回复。它不仅能回答客户的问题，还能根据客户的情感和情绪反馈，调整生成的回应内容。笔者曾看过一个案例，有人对ChatGPT说，“我分手了，该怎么办？”它首先回复，“非常遗憾听到了这个消息，分手确实是一件困难的事情”等话语安抚客户情绪，然后再从自我情绪调节、与家人沟通、如何照顾自己等方面给出六条实操建议。
将人工服务与人工智能相结合，人工智能通过训练，理解客户需求，感知客户情绪，学会业务处理流程，成为具备处理客户能力的数字劳动力。它们采用“类似人工服务”的方式，以语音交互为基础，以人机对话为核心，根据客户需求自动完成业务咨询、业务办理、反馈评价等工作。
客户进线时，由数字劳动力服务客户，解决问题，化解情绪，当遇到复杂问题或客户情绪明显波动时，数字劳动力再无缝转接给人工客服。最初，数字劳动力可能语言没有人工客服丰富，但强大的学习能力可以让其不断优化自我的问题解决能力和情绪识别能力，从而为客户提供连续性、更专业、更温暖的服务。
“数字劳动力+人工客服”的服务模式既降低了服务成本，也提升了服务效率，更保证了客户满意度，最终实现了客户体验的最优化。
在当今的客户服务领域，人工服务与客户的交互性至关重要，它直接决定了客户对企业的印象。因此，人工客服需要精神高度集中，长期保持情绪稳定，以便在各种情境下都能提供优质的服务，还要牢记大量的服务话术和流程，以确保服务的专业性和准确性。此外，他们还需要不断学习新知识，以便能够应对不断变化的市场环境和客户需求。那么，在这个背景下，引入人工智能，会发生什么变化？
随着语音识别和自然语言处理技术的不断进步，人工智能将有能力更加准确地理解客户的意图，并生成有逻辑的回复内容。它们通过语音识别、语义分析和大数据处理技术，实时转译并理解对话内容，快速识别关键知识点，结合银行业务流程中的知识要点，匹配出数条话术，即时推送给人工客服。人工客服可以通过人工智能提供的实时建议和话术指导，更快地回应客户的需求，不仅确保了回答的专业性，还减少了思考时间和降低了服务难度。
与此同时，服务结束后，人工智能还可以整理出不同业务的标准处理流程及各类场景的最佳实践案例，设计相应的模拟训练供人工客服学习。这种个性化的模拟训练和快速反馈机制将降低人工客服学习难度，帮助人工客服在短时间内掌握各项服务技能，提高服务水平。比如，蚂蚁云彩科技通过人工智能辅助对人工客服进行增效，提升个体的服务半径和服务质量。他们打造最接近真实作业的学习环境，人工客服掌握各项服务技能平均培训周期缩短50%。
人工智能的引入，不仅帮助客服人员提供更专业、准确的服务，也减轻他们的工作压力和学习难度。这种智能化、高效的客户服务模式既提升了客户的体验，也提高了企业的整体服务质量。
近年来，相信很多人都有同样的感受——各类App越来越懂自己了。从社交媒体到购物网站，它们似乎总能知道我们想看什么，并在合适的时间展示合适的内容，向我们这些被服务者提供了适当的情绪价值，让我们享受到了区别化的服务。当我们的角色转换为服务者时，能否同样为客户提供情绪价值？当我们对客户说“我能理解您的心情”时，我们是否真的知道客户需要什么？怎么样才能“接住”客户的负面情绪？其实，大多数情况下是靠“猜”。
笔者曾遇到一个棘手的案例，一位客户多次就业务流程和产品提出异议。经过深入分析，我们发现了一个有趣的现象：当男性同事与这位客户交流时，对话通常在短短十分钟内就能愉快结束；然而，一旦女性同事接手，不仅客户的合作意愿大幅下降，通话时间也会拖长至一个小时，甚至还会被投诉。在多次与客户交流后，我们得出了一个结论：这位客户的情绪似乎只有男性同事才能“接得住”。
每种情绪的背后，都存在未被满足的需求。每位客户的需求是什么？人工智能帮助我们读懂客户吗？显然，借助生成式人工智能，我们可以分析与客户的互动交流数据，捕捉他们在不同场景下的言行气质、兴趣取向、思维模式等方面的特征数据，塑造个性且多维的用户画像，从而预测客户需求和行为模式，进而整理出“一对一”的客户问题处理方案。处理此类客户问题时，人工客服在人工智能的“助力”下，能够“接住”客户情绪，提供精准的帮助，化解潜在问题。与此同时，这种“预见式”的服务不仅能够及时解决客户的问题，还能极大地提升客户的情绪体验，让客户少“破防”。
科技在进步，创新在继续，社会在发展，当“人工智能+”遇见“人工客服”，让服务有速度更有温度，让客户有认同更有归属。客服人，智服务，永远在路上。
本文刊载于《现代商业银行·才智青年》2024年第11期
责编：汲雪娇 设计：张弘
主编：李婉娜
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