睿行｜全场景服务：票据业务发展新契机

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文_中国工商银行票据营业部产品创新团队 李哲予

　　近年来，金融服务场景化逐渐成为行业创新的重要趋势。场景化金融服务通过深入融入客户的日常生活和业务流程，以更加精准和个性化的方式满足客户需求。传统的票据业务通常依赖于标准化的流程和操作，而在数字化转型的背景下，单一的标准化服务已无法满足日益多样化的客户需求。通过场景化创新赋能票据业务全场景服务路径，商业银行可在客户实际业务场景中提供嵌入式金融服务，从而大幅提升业务的灵活性和响应速度。

　　本文将深入分析票据业务在不同场景下的运营模式，研讨如何通过场景化创新适应不同业务场景，提出具有可操作性的场景化创新发展思路，为票据业务创新提供全场景服务路径。

　　1.金融服务场景化的定义

　　“场景”一词来源于英语“Scenes”，学术界至今没有统一的定义，目前对于“场景”乃至“场景化”的学术研究普遍基于特定群体在特定环境和设备条件下的行为。当场景与社交、旅游、购物等应用相结合时，就是所谓的场景化应用；当金融服务提供者在某些特定的场景中向客户提供服务时，就构成了金融服务的场景化。

　　场景化创新强调以客户为中心，特别是在数字化转型的大背景下，客户需求的多样性和实时性要求金融机构必须具备快速响应和灵活适应的能力。金融服务场景化不仅仅是简单地将金融产品嵌入到客户的生活或业务流程中，更是一种系统性的创新方法，这种服务模式能够打破传统金融产品“事后”供给的局限性，实现“事前”预判、“事中”干预的服务升级。

　　2.金融服务场景化的应用

　　大数据时代的到来和移动互联网的发展对商业银行场景化金融服务产生了明显的影响。久而久之，“场景”不再仅仅指某个物理的空间，而是演化成一种思维方式。场景化思维也不同于以往的普通思维模式，其特征在于它特别注重客户的体验感。因此，在设计产品时，必须基于用户的偏好、状态和消费习惯，实现商业银行与客户群体之间良性的互动。

　　消费金融场景化：在消费金融领域，场景化创新已成为提升客户体验和服务效率的重要手段。例如，在电商平台上，金融服务公司可以通过数据分析实时评估客户的消费行为和信用情况，在客户浏览商品或即将结算时，主动推送适合的分期付款或小额贷款选项。这种无缝嵌入的金融服务不仅满足了客户的即时需求，还显著提高了消费贷款的申请转化率。

　　供应链金融场景化：在供应链金融中，场景化创新帮助中小企业解决了资金周转不畅的问题。通过与企业的ERP系统对接，供应链金融平台能够实时获取企业的采购订单和供应商信息，并在企业采购或销售环节自动提供融资服务。这一过程加速了资金流转，使企业能够更灵活地管理现金流，同时降低了供应链金融平台的信用风险。

　　保险服务场景化：保险领域的场景化服务使得保险产品更加贴合客户的实际需求。通过分析客户的行为数据，如驾龄、行驶路线、购车习惯等，保险公司能够在客户购车、旅游或其他生活场景中，实时推荐个性化的保险方案。这种精准的场景化服务不仅提升了客户的购买体验，也增强了保险产品的市场竞争力。

　　票据业务服务作为金融服务场景化的重要一环，在金融市场中扮演着重要角色。在中央金融工作会议五篇大文章战略性部署中，不仅明确了金融领域在支持经济高质量发展中的关键作用点，也指出了优化经济金融结构的基本方向，为新时代金融服务实体经济的高质量发展提供了根本的遵循和行动的指南。近年来，中国工商银行在票据业务场景化上的创新应用与上述发展趋势不谋而合，在“个性化、智能化、实时化、平台化”四个维度，都可以清晰地看到场景化思维的深远影响。

　　1.个性化

　　实现个性化的前提是对客户需求有着准确的了解，有的放矢地提供差异化服务。基于客户使用票据业务的各类场景，为客户提供量身定制的金融产品、服务和体验。例如，工商银行票据营业部根据专精特新企业“年轻、科技、创新”的气质特点，运用数字化系统实现科技赋能，研发专属服务专精特新企业创新项目——专精特享贴，通过拓宽贴现客户来源和渠道，为分行营销服务提供靶向支持，夯实贴现客户根基，为专精特新企业票据融资金融服务提供了个性化解决方案。

　　2.智能化

　　智能化不仅仅是金融技术的技术转型和创新，还包括客户驱动的运营模式创新，从B端到C端，形成高度协调的智能化金融生态系统。例如，工商银行票据营业部最新推出的“兴农贴·一点通”，通过数字化手段升级专属服务乡村振兴创新产品，形成多平台跨渠道串联合力，为涉农客户实现“一键触达”“一站式”票据结算融资“云端随行”服务，缩短业务办理路径与时长达90%，大大提升涉农客户对线上票据服务的可得性与便利性，切实以“数字金融”之水灌溉“普惠金融”之田。

　　3.实时化

　　“实时”有两方面的含义：对客，它指对客户需求的及时感知和响应，全渠道、全天候不间断地为客户提供高质量的服务；对内，指的是注重创新模式的革新速度，指导业务模式针对客户需求的变化不断调整。2018年，工商银行在国有大行中率先推出了电子银行承兑汇票自助式贴现产品——“工银e贴”，即“线上提交+智能审核+实时放款”，后续又支持了在非工作日办理自助式贴现的业务模式。通过该产品，客户无需上门即可自助办理贴现业务，资金即贴即用，大幅提升票据融资效率，使工商银行票据贴现业务服务窗口在全年248个工作日基础上扩展增加了104个双休日及13个节假日，业务服务时长从68%提升至99%，达到业内最长服务时效。双休日、节假日可办理的特色产品，精准满足了小微企业，尤其是制造业及贸易零售行业交易频率高、融资需求灵活的特征，进一步服务了实体经济现实场景下的个性化融资需求。

　　4.平台化

　　随着票据业务线上化程度不断提升，平台化金融服务已然成为商业银行票据业务创新发展的新趋势。通过平台化方式实现票据业务的场景化创新，可以达到快速复制、持续迭代的良性循环，由点及面，拓宽票据业务潜在客源。工商银行积极顺应金融服务场景化创新趋势，提前布局，分阶段实施了“票据业务平台化场景化”创新项目，以渠道创新为切入，在传统网银之外，发展与外部第三方平台的业务合作，围绕产业链场景，为集团企业上下游平台、供应链平台、产业金融平台、银政合作平台以及互联网信息服务平台等提供票据出票、承兑、签收、背书、保证、质押、贴现、提示付款、追索等全流程服务，实现银企线上平台的互联互通，满足平台企业会员多样化的票据服务需求，同时有力助推产业链平台金融服务向互联网化、智能化转型升级，共同构建开放、合作、共赢的金融服务生态圈。

　　1.搭建票据业务模块化平台，为所有场景提供万能“工具箱”

　　为随时响应客户需求，满足多样化票据融资场景，结合未来金融产品“线上化、智能化、开放化”的核心发展趋势，商业银行应按照“高内聚低耦合”的系统架构理念，以“模块化、标准化、可复制”为产品设计的基本原则，解构现有系统功能与业务流程，以支持参数化、组件化研发，实现未来快速部署创新产品的能力，通过将创新产品功能以多种方式有机地结合起来，以更快的速度、更低的成本满足尽可能多的客户的需要。

　　2.聚焦前沿技术融合同化，孕育创新产品“孵化器”

　　机器学习、大数据、移动互联网、社交网络等信息技术的快速发展，使金融服务提供者在面对业务场景的快速变化时有了更多选择，但同时也对新技术与金融服务的融合提出了新的挑战。在做好风险管控的基础上，商业银行应积极开展前沿技术研究，加快成熟新技术与票据业务的深度融合，提升开发效率与成功率，提高客户需求的响应速度，增强场景化金融服务的运营水平。例如，结合物联网(IoT)技术，可以实时追踪票据所代表的货物或资产的物理状态，为票据业务办理提供更加准确的实物流转信息，从而增强贸易背景真实性探查的可靠性。

　　3.打通产品间数据孤岛，建设业务需求“指挥所”

　　目前，国有大型商业银行与头部互联网公司纷纷建立了自己的金融科技子公司，驱动自身庞大的数据量与丰富的数据种类，通过大数据技术分析、洞察客户。票据业务数据的多维度，如票面信息、客户画像、资金运用等蕴含着巨大的潜力。对票据业务各项产品间的数据制定统一、规范的数据标准，充分利用数据的规模效应，实现数据的全面共享和互联互通，深入挖掘数据的信息价值，以宏观、统筹的方式刻画客户的票据业务服务场景。在此基础上，商业银行应主动建立客户关系管理系统，实现客户需求实时跟踪、主动服务、风险控制，敏锐感知金融服务场景的变化，为客户提供全面的票据业务场景化服务。

　　4.打造多渠道融合战略，为客户提供票据产品“百宝袋”

　　随着科技不断发展，客户现在可以通过更加多样化和先进的方式接入金融服务，如智能手表、增强现实(AR)应用以及物联网(IoT)设备等。票据业务的场景化创新应以这些新兴技术为切入点，利用它们的高便携性和即时性，确保金融服务能够随时随地、无缝融入客户的日常生活。例如，通过虚拟现实(VR)技术提供沉浸式的金融服务体验，创建多维度、全渠道的服务网络，建设虚拟营业厅，使客户可以在其中与金融顾问进行面对面的交流，这样的组合布局能够满足客户在不同场景下对票据服务的多样化需求，提供更加个性化和便捷的服务体验。