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文 _中国工商银行浙江嘉兴海盐支行行长 吴良锋
作为全行最基本的经营单元，网点是中国工商银行服务民生与展示形象的重要窗口和全行重点战略落地与业务营销拓展的核心阵地，也是全行“牵一发动全身”的重点领域和“一子落满盘活”的关键环节。工商银行浙江嘉兴海盐支行认真贯彻上级行党委统一部署，将网点竞争力提升摆在首要位置，聚焦“四大关键词”，着力提升“四大作战能力”，积极融入“五化”转型，以网点竞争力提升激发全行经营活力。
今年上半年，全辖七家网点有六个上榜全市系统内竞争力“三十强网点”，其中海盐开发区支行跻身前十强，同时还获评总行“网点竞争力提升百佳网点”、浙江工行“半年度绩优网点”。网点作战能力的提升有效延续了海盐支行“经营稳”的态势，今年上半年获评总、省、市三级“先进基层党组织”、浙江工行半年度绩优支行等荣誉，在上半年浙江工行县域支行高质量发展评价中排名第一。
关键词一：
党建引领
发挥两大作用。海盐支行将“支部班子坚强、党员队伍过硬、基础工作扎实、党建工作活跃、保证监督有力”作为党支部建设的基本标准，把旺季营销、专项行动等作为检验网点竞争力提升成效的重要标尺，通过组织先锋岗、突击队、攻关组等多种形式，开展“党员示范点”和“党员示范岗”创建评选活动，充分发挥基层党组织和广大党员在高质量发展中的战斗堡垒和先锋模范作用，让党旗在基层一线高高飘扬，基层网点队伍每年带来超万的客户总量，为海盐支行的经营发展牢牢夯实了客户基础。
强化制度落地。深入开展党建联系点工作，海盐支行领导班子成员靠前指挥，以党员身份参加支部组织生活，带头为网点联系点党员讲党课，听取职工群众呼声，发现和解决基层网点存在的突出问题，打通基层执行和管理决策间的“中梗阻”，避免各项制度决策“上热下冷”。
关键词二：
回归本源
海盐支行深知网点竞争力的提升来源于广大客户的支持，近年来深刻认识金融工作的政治性、人民性，坚持回归本源，以网点为主阵地，系统推进政务、企业、个人客户（GBC）服务，夯实高质量发展基底。
G端打造智能民生工程。结合浙江省政府“最多跑一次”“数字化改革”、三个“一号工程”建设，坚持创新与服务并举，构建“互联网+政务+金融”新模式。如铺设“网点+社保”业务，整合社保开户和金融开户流程，实现一站式发卡，缩短业务办理时长。开设“网点+公积金”业务，搭建“工行驿站+公积金”场景，提供住房公积金信息查询、开户及信息变更、缴存提取和政策解读、公积金组合贷款受理、公积金人才政策咨询和休息、饮水、充电、上网等多项便民服务功能。构建“网点+外汇”业务，组建以网点现场经理、外汇客服人员为主要成员的外汇辅导员队伍，利用柜面直面市场经营主体的优势，在业务办理过程中加强对企业、个人的政策宣传和问题疏导，在办理名录登记等新政落地过程中勇当“排头兵”。
B端创新企业金融服务方式。划定各网点对接片区，将普惠客户经理全部下沉至网点，在对公业务资源优势网点配备公司客户经理，确保全辖各网点内部均可实现“公私联动”。落实“百行进万企”“金融指导员”机制，通过“线下走访+线上批量办理”方式优化企业金融服务模式，如通过“数据贷”解决产业链上小企业（主）的流动性压力。
C端提供一站式金融服务。聚焦个人客户日益多样的金融需求，打造政务、生活、财富、公益、幸福、普惠等一站式“工银驿站+”生态服务场景，建成特色服务场景示范驿站，全覆盖践行总行“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，完成所有网点适老化改造。在海盐支行营业部设立拥军“工行驿站”，与退役军人事务部门联合为重疾老兵开辟“优待证”办证“快速道”；设立“兴农通”普惠金融服务点，依托便携式设备终端等科技设备、“农户e贷”等“兴农贷”线上产品，为广大农村客户提供家门口的金融便捷服务。
关键词三：
改革创新
强化组织建设。确保各项资源倾斜到网点一线，每年将新增的人力资源全部投放至网点，及时充实网点客户服务力量。加大对绩优网点负责人、绩优员工在干部选拔、业务晋升、评优评先等方面的支持力度，用好上级行职业发展“双通道”机制，打破网点负责人和网点员工职业发展“天花板”。加强减负赋能，在全辖范围内对网点新聘任员工、新转岗员工开展岗前培训，充分发挥师徒制传帮带作用，减少文件会议、检查统计频次，使用数字化手段切实减轻网点行政类事务负担；发挥工会和团组织作用，用心用情解决网点员工的思想问题和实际困难，提升员工综合业务素养，全面落实员工关心关爱激励措施，进一步增强工作合力。
关键词四：
风控强基
深入推进合规文化建设，以总行级“合规标兵”、浙江工行合规文化建设“联系点”的姿态统筹发展与安全，将风险防范举措切实定格在网点第一线，为打造高质量发展标杆的基层支行筑起更为坚固的风控新防线。
纵深推进全面从严治党。把严的要求贯穿到全过程和各领域，每年安排党总支书记对支部书记开展谈话督导，传导正确业绩观和发展观，始终坚持真实经营、合规经营，坚决守牢安全发展底线。深化清廉金融文化建设，与网点签订“三个责任制”目标责任书，创新形式弘扬廉洁文化，设立廉洁文化长廊展示区，明确网点党支部书记是网点廉洁文化阵地建设的第一责任人，及时传达上级行、本行有关廉洁工作要求和布置，实现党风廉政建设、经营绩效考核、专业考核排名全市系统内网点前列。
强化内部管理保障。抓实内控合规管理机制，深入推进内控合规主题年活动落地，每年制定内控合规工作要点、内控合规工作考核实施细则，对网点重点领域业务开展专项检查、内控评价，强化问题整改跟踪。深耕合规文化建设，推进联系点“结对共建”，落实“重点关注网点”管理，深入开展案件警示教育，加强员工异常行为排查，持续加强全面风险管理能力提升，实现合规管理与经营质量的互促提升。
着力打造“人民满意银行”。切实加强消费者权益保护，依托“工行驿站+反诈”服务场景，深入践行以人民为中心的反诈工作社会责任，加大对到店客户反诈宣传，并通过上门服务拓展宣传触达半径。以降投诉为任务，以“管理上水平、效率上台阶、体验上层次”为方向，落实营业网点及市场部门投诉治理第一责任，举办网点服务规范及投诉处置培训，不断提升服务品质。
本文刊载于《现代商业银行·管理智慧》2024年第12期
责编：曲玲玓 设计：李佰玲
复核：赵晓璐 主编：李婉娜
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