北京亦庄城市服务构建产业园区综合服务

产业园区物业服务的特点

产业园区是具有明确的产业规划和发展目标，通过提供一系列产业配套支持措施，吸引规划产业及其上下游关联企业进驻，建构具有一定规模效应的产业集群区域。产业园区物业服务，从最初为园区内企业的生产活动提供使用空间的房屋及基础设施服务逐渐发展为企业提供运营、生活后勤保障、增值服务等多种配套服务。

企业入驻园区是为寻求一个适应其研发、生产、经营和办公的空间，通过梳理产业园区业态特点和园区企业发展需求，发现其特点：一是产业园区客户一般以生产及研发型居多，在物业基础服务方面非常关注安全生产及设备设施的运转保障。二是产业园区一般远离市区中心，对住宿、餐饮、出行等企业后勤与生活服务有较大需求。三是产业园区客户以特定产业或产业上下游关联企业为主，互动程度较高。四是产业园区物业服务要求更专业，对技术要求更高，不仅包括传统“四保一服”，还延伸至资产管理、设施管理、环境管理、园区商业及能耗管理等。总体来说，产业园区物业服务具备“管理综合性”、“效益互动性”、“资源聚焦性”和“纽带性”等四大属性。

产业园区物业服务的发展趋势

据统计，近10年我国工业用地成交建筑面积均在10亿平方米以上，预计2025年全国产业园区总建筑面积将达到62亿平方米，产业园区物业业态市场规模前景可期。经过多年探索与发展，产业园区物业服务逐步呈现出服务于园区经济的鲜明特点，拓宽了物业服务的经济边界，赋予了物业管理行业新的价值和愿景。

趋势一：围绕产业需求，突破物业服务边界。园区物业的核心是服务产业发展，既要考虑入园企业及各资源方的多层次需求，又要根据园区发展阶段、企业当前核心需求，设计差异化服务特色。

趋势二：园区物业数智化转型升级。数智化转型后的产业园区，将是一个具备协同能力和调控能力的有机整体。物业服务企业通过打造物联网，实现园区内设施设备一体化链接，实现设备记录、自动运行、节能规划、及时警示等，减少管理复杂性，提高运营效率。

趋势三：推动产业园区的绿色、低碳发展。据测算，在非住宅业态物业服务运营成本中，40%以上都源自于能源消耗，低碳运营可极大降低成本。

趋势四：配合大企业需求，拓展IFM设施管理。IFM是将工作空间所需的物业资产、家具设备、工作流程和人员等要素整合在一起进行管理的综合性空间服务体系。一些新能源生产制造、光伏研发、物流等领域的大型企业快速拓展业务，布局大规模生产制造、研发等基础设施。万物梁行等物业服务企业为满足这类客户需求，为他们提供IFM综合服务解决方案。

构建产业园标准化服务体系

提升服务质量是建立标准化服务体系的初衷，产业园区物业管理行业标准化意识较强，普遍建立了企业内部的标准体系。亦庄城市服务参编了三项国家标准，建设了国家级工业物业服务标准化示范项目、北京市综合楼宇二级安全生产标准化项目。

同时，亦庄城市服务结合二十多年的服务经验梳理形成《公司物业项目标准化运行服务规范企业标准》。根据不同类型园区的服务质量差异，建立了质价相符的QCSFW 002-2022《产业园区物业服务等级划分》服务标准。借鉴从国家层面、行业层面到地方及团体层面的物业服务标准规范及国家工业物业服务示范项目标准化成果，QCSFW 002-2022《产业园区物业服务等级划分》为产业园区基础服务提供了高标准指引。《产业园区物业服务规范及等级划分》划分了三个等级，通过服务定级，确定不同星级的产业园项目配备不同等级的人员与服务，在服务人员、服务内容、服务频次、服务深度、服务设施等方面进行定性定量描述，在对应等级的服务品质检查体系中也设立了可量化指标，确保可操作、可监督、可考核。

亦庄城市服务还引入质量、环境、职业健康、能源、信息安全等体系来制订管理及服务标准。园区客户对优质物业服务的需求在不断增长，建立高标准才能稳步实现高品质服务。

融入产业园区经济活动的物业服务

物业服务质量的高低既关系到园区的招商引资，也关系到入园企业的体验感和认同感。传统的产业园物业服务主要围绕园区公共空间进行管理。为了实现产业园的可持续发展和客户价值的提升，物业服务要更多围绕产业发展、园区运营、企业成长等要素来发展，要围绕产业园运营方、高层次人才及科技型中小微企业等对象来服务，要设计与产业园经济发展相配套的新服务体系，促使物业服务与经济活动充分融合互动。当物业服务对象产生了经济价值，园区自身的物业服务价值才能凸显。

亦庄城市服务围绕产业园区项目，打造“慧服务”智慧园区服务品牌，形成“产业服务+园区物联+园区定制+园区配套”的优质产业园区服务体系。基于产业园区物业特点，结合亦庄城市服务近20年的产业园物业管理经验，产业园区物业服务可以围绕园区运行所需的基础服务、空间服务、生产辅助、生活保障等方面进行研究设计：

产业园区基础物业服务

无论是采用包干制还是酬金制物业服务模式，整洁的园区环境、有序的园区秩序、安全的设施设备运行和及时的对客响应，都是产业园客户对物业服务的基本诉求。亦庄城市服务为园区提供的不限于“四保一服”传统服务，根据QCSFW 002-2022《产业园区物业服务等级划分》，基础物业服务涵盖了综合服务、客户服务、装饰装修、共用部位管理与维护、共用设施设备管理与维护，公共秩序维护、环境卫生维护等7类服务，能够全方位满足产业园基础运行，能够超额满足客户基本诉求。

因产业园内多为研发检测和生产类企业，突发停水、停电、停气及消防安全事件可能给园区企业带来不可估量的影响，因此客户对设施设备维护、安全管理、应急事故处理的要求高、关注多，物业人员需保持24小时工作状态。亦庄城市服务不断加强基础服务体系能力建设，不仅通过标准化的基础操作规范作业程序，提高作业标准，减少人为失误，还通过加快园区数字化建设，加强预防性巡检与维护，尽可能降低运行故障率。

安全秩序方面，产业园区的人流、车流较为特殊和复杂，要对来访人员、产品货物车辆、研发生产废弃物车辆的安全出入进行严格管理，保障企业研发生产秩序。

设施设备管理方面，高标准做好房屋、供电、给排水、消防、电梯、网络等设施设备维修养护工作，保障园区研发生产顺利开展。

安全管理方面，集中注重园区生产安全和消防安全，形成了系统化的风险识别、风险预防、事故发现、应急处置的安全管理体系，最大程度保障园区企业生产安全。

产业园区空间设施服务

产业园提供的是一个适应企业研发、生产、经营和办公的空间，公共设施管理具有较强的产业属性。物业企业针对不同类型的产业园，围绕不同建筑功能提供服务。例如：

生产型园区的空间设施主要有生产厂房和设备。这类园区的清洁服务除了日常保洁，还涉及微波除尘等生产线清洁业务，生产线清洁在操作标准、安全作业等方面有不同于日常保洁的特殊要求。

研发型园区的空间设施以研发中心、实验室场所和设备为主，这类园区的安全管理一般采用保密区、生产区、生活区等分区管理。研发型园区重点在实验室管理，包括危化品等有毒有害物质的使用和处置等，也涉及EHS健康环境安全。

物流型园区的空间设施主要是仓库，因仓库内的货物多、价值高，可能存在危险品，重点关注消防安全管理，例如仓库内的自动报警、烟感喷淋、防爆灯等设施。加强库房管理人员消防技能培训，确保24小时监控巡视，发现安全隐患及时处理。

产业园区生产辅助服务

产业园区企业作为经营单位，既要进行内部管理并配合工商、税务、安全等政府部门管理，还要开展研发、生产、销售等多方面经营业务。物业企业不仅可以围绕企业经营和内部运营提供产业支持服务，也可以围绕产业生命周期各阶段，面向园区企业及资源方开展延伸服务，让入园企业减少人力及时间成本，有更多精力投入核心业务发展。

亦庄城市服务发挥基础服务与增值服务的协同优势，解决企业的“后顾之忧”的同时，也为物业服务新增经济价值：

商务服务方面，亦庄城市服务拥有一支星级礼宾团队，可根据接待对象和客户需求，提供标准化会务、产业论坛会务、企业培训活动、礼宾接待、产业展厅讲解等保障服务。

政务服务方面，可协助园区运营方引入政企服务大厅，为园区企业及员工提供创业服务、政策服务、第三方服务等一站式综合服务体系。也能为企业提供市政、环保、街道、ESG（环境、社会、公司治理）评价等行政代办中介服务，提高办事效率。

工程改造方面，可提供全生命周期技术服务、实验室及办公用房装修改造、绿色装修创新服务、消防主机代管等。

后勤服务方面，除入室维修、入室保洁、桶装水配送等入室增值服务外，还可为企业提供广告宣传、绿植租摆、通勤班车、库房管理、物流配送等服务。可通过物业服务线上小程序办理交费、报事报修等事务；依托“亦企惠”、“E城家园中心”等线上商城平台，整合实物产品和服务供应链资源，为园区中小企业提供更灵活便捷、节约增效的办公采购、福利采购。

产业园区生活保障服务

产业园区物业不仅要服务于企业的发展，也要满足不同人群的生活。产业园区周边生活配套普遍不足，物业企业要帮助入园企业留住人才，使园区具备更多生活服务保障能力。产业园区主要服务于职业化、年轻化、高学历和国际化的客户群体，需求呈现多样化、高端化、个性化的趋势，物业企业要通过提供高品质生活、健康服务，支持他们更好的完成工作。

围绕客户生活服务需求，亦庄城市服务通过布局家园中心、园区食堂、便利店、咖啡厅、洗衣房、汽车服务旗舰店、自助售卖机、快递驿站、线上商城平台，协调市政公交、共享单车、新能源充电桩等，提供配套员工宿舍、人才公寓、商务酒店等，积极解决企业员工的衣食住行问题，推进园区生活便利服务。

不同类型产业园区的特色服务

产业园区从形态上涵盖了高新区、开发区、科技园、工业区、产业基地、特色产业园、文化创意产业园等，从产业内容上又可划分为不同专业的特色园区。在做好常规基础服务和增值服务的基础上，亦庄城市服务聚焦经开区四大主导产业，针对生物医药、电子信息、汽车制造等类别的产业园规划和功能定位，定制不同的产业特色服务，助力产业发展。

生物医药类产业园区，亦庄城市服务的项目包括北京亦庄生物医药园、北京亦庄细胞治疗研发中试基地、北京亦庄新药研发生产基地、经海产业园和近期中标的北科建亦庄科创园、天空之境产业广场等。入驻的客户都是生物医药等相关企业，在实验室管理中，难免遇到有毒有害的物质。亦庄城市服务物业项目部配合安监部门、环保机构，主动引导客户科学管理这些危化品的流入、运输、储存、使用和危废处理。在园区建设危废暂存间，解决日产危废量小无处存放、销纳转运周期长及处置费高等难题。此外，亦庄城市服务深入了解生物医药企业研发生产需求，打造出实验室恒温恒湿控制、医废灭菌转运、废水废气管理、无尘车间洁净及检测、医疗级被服清洗、实验场所清洁、实验室安全等多元化、专业化的特色服务产品。

电子信息类产业园区，客户以电子科技、电子商务、互联网企业为主。亦庄城市服务的代表性物业项目——经开区国家信创园是国家级信息技术应用创新基地，园内聚集了90%以上的信息技术头部企业，企业的数据和信息至关重要，对高速度的网络连接等有很高的要求。物业服务重点在于保障服务器、网络通信设备、网络硬件设施、电力的不间断运行，通过提供网络机房设施维护、信息安全监控管理、通信网络扩容扩速优化服务、创新工作空间规划等特色服务，帮助园区企业提升竞争力和工作效率。

汽车制造类产业园区，以亦庄城市服务的高端汽车及新能源汽车关键零部件产业园项目为例，园区聚集了奔驰汽车门控模块的供应商麦格纳、专注新能源汽车检测的北京通敏科技、以线控技术为主的英创汇智等关键企业，为新能源汽车和智能网联汽车产业的聚集建立连锁效应，与园区周围的北京奔驰、北汽新能源等汽车产业龙头构成涵盖上下游的完整产业链。为了满足园区特殊需求，亦庄城市服务探索设计了生产物流保障、生产车间清洁、生产设备维护与保障、安全防范与环保管理、生产车间布局与优化、生产物料与仓储支持等特色服务，为企业创建安全高效的制造园区。

物业服务企业要盘活运营好产业园区特色资源，进一步挖掘特色服务空间，搭建服务价值链，增加产业园服务黏性，形成多方互利共赢的局面。

智慧化服务方式助力园区运行降本增效

由于“互联网+物业服务”的不断融合，以及品质服务与智慧管理的不断推行，智慧园区在不断涌现。智慧园区不仅能大幅提高管理效率、提升增值服务收益，也能降低设施设备及人工成本，让园区变得更加舒适、安全。亦庄城市服务发挥科技在产业园区物业服务中的“智能+”作用，加强园区内部互动沟通，提高园区资源整合能力，提升管理效率和服务体验，在智慧园区建设方面取得了一系列成果：

智慧物业服务平台——以智能感知为基础，持续推进设备设施信息化与智能化。应用数字孪生、物联网、大数据、AIoT等前沿技术，构建了智慧安防、智慧消防、智慧云梯、智慧照明、智慧空调等设备设施全生命周期的智慧管理体系，搭建运营调度中心，建立7×24小时园区运行监管功能，实现电梯、消防、给排水等系统实时远程监控，直观掌握园区运行状况。

智慧物业管理系统——搭建财务、能源统计、物料采购、客户服务、BI管理等模块。

智慧能源管理系统——通过智能抄表、智能调节、负荷预测、定额管理等，实现节能减排，自动生成能源报告，取代人工统计。通过智慧照明、温度调节、及时响应、便捷缴费，优化园区客户体验。

智慧无人车服务——以无人车餐饮为基础业务，拓展无人零售、无人配送、无人安防、无人防疫、无人驾驶清扫等多元化服务场景落地，形成“无人车+”应用场景闭环。

智慧防疫系统——用智慧手段优化防疫举措，在园区推行“电子哨兵+通道闸机+智能云访客”科技防疫新方式，实现“刷脸通行”，大幅提高了人员进出的效率，缩短了访客等候时间，用数字技术筑牢园区防疫屏障。此外，还使用“智慧消杀”设备开展定时定点消杀服务，为客户营造健康环境。

全要素资产运营平台——围绕科技、金融、政策、产业等要素，打造全要素资产运营平台，为园区企业生产经营提供全方位支持。

在亦庄城市服务的园区，客户可以随时随地体验智慧化带来的便捷与安全：“刷脸”就能进入园区；智能安防系统全角度24小时工作；微信小程序在线报事、报修、交费；智慧无人车自动驶入园区，在不同时间段提供品牌餐食；电子工牌随时定位物业人员位置，服务更及时；还有智慧停车系统、无人值守配电室等各类智慧化系统在园区中发挥作用。

产业园区物业服务的特点

产业园区是具有明确的产业规划和发展目标，通过提供一系列产业配套支持措施，吸引规划产业及其上下游关联企业进驻，建构具有一定规模效应的产业集群区域。产业园区物业服务，从最初为园区内企业的生产活动提供使用空间的房屋及基础设施服务逐渐发展为企业提供运营、生活后勤保障、增值服务等多种配套服务。

企业入驻园区是为寻求一个适应其研发、生产、经营和办公的空间，通过梳理产业园区业态特点和园区企业发展需求，发现其特点：一是产业园区客户一般以生产及研发型居多，在物业基础服务方面非常关注安全生产及设备设施的运转保障。二是产业园区一般远离市区中心，对住宿、餐饮、出行等企业后勤与生活服务有较大需求。三是产业园区客户以特定产业或产业上下游关联企业为主，互动程度较高。四是产业园区物业服务要求更专业，对技术要求更高，不仅包括传统“四保一服”，还延伸至资产管理、设施管理、环境管理、园区商业及能耗管理等。总体来说，产业园区物业服务具备“管理综合性”、“效益互动性”、“资源聚焦性”和“纽带性”等四大属性。

探索绿色低碳的园区发展之路

在国家“双碳”战略和产业转型升级背景下，亦庄城市服务在产业园区营造浓厚的绿色低碳氛围，积极探索节能减排、绿色无废的可持续发展之路：

推行园区无废城市建设

开创性提出经营性产业园区“1+4”固废管理模式，通过对垃圾收集、处理、清运过程的数字化监管及智能化处理，实现园区内固体废物无害化、资源化、减量化的闭环运转。在生物医药园区建立危险废物中转站，实现园区危险废物的集中收集、贮存和转运。

加强园区智慧能源建设

加大节能技改力度，对111个机房站室进行节能改造。2021年为园区企业节约电费907万元，节能总费用达1,440万元，获评“国家级综合智慧能源优秀示范项目”。亦庄生物医药项目应用的物联网智慧照明系统，整体节能率达到65%以上，可有效降低园区的用电成本，2022年入选《北京市创新型绿色技术（节能和能效提升领域）推荐目录（2022年版）》。亦庄生物医药园智慧供暖项目，实现年节能量达178吨标准煤，二氧化碳减排量572吨，2022年入选《北京市用能单位节能技改工程2022年第六批节能量奖励资金项目》。此外，对中工业园项目实施供暖节能改造，形成双热源的智慧供暖系统，年节约费用约46万元。

用实际行动响应国家“双碳”战略

不断夯实配电智能改造、综合机电运营、“双碳”能源管理，开创“节流助碳”的新型业务模式，助力打造绿色低碳园区。对经海产业园进行节能技改和新能源应用，获得经开区首批“碳中和”园区认证，带动园区绿色发展。

把更多人文关怀注入园区物业服务

物业企业要把人文关怀的服务意识注入园区物业服务中，关注员工需求、提升环境美感、营造产业氛围，通过细致化、人性化、多样化的服务来提高园区客户满意度，为园区企业间的相互合作创建温馨和谐环境，为园区员工增加获得感和幸福感，为产业发展增添活力。亦庄城市服务以人文环境、人文服务、人文活动，与园区客户共同打造有温度的高品质园区环境。

打造温馨和谐的人文环境

打造升级版客户服务中心，配备高品质接待区场所，为客户免费提供咖啡茶饮。按四季特点、项目风格、节日氛围提供大堂、等候区、电梯厅等区域的美陈服务，组建专业绿化团队，一年四季实施不同的养护标准，在公共区域增添绿化造型布景，提升园区整体形象。

提供体贴入微的人文服务

以“五主动两注意”的服务意识，专属管家提供24小时在线服务，提供雨伞、擦鞋机、急救设备等各类便利物资，设立400投诉热线，及时响应服务需求、回应意见，制定报修服务、投诉处理的时限要求。通过定期拜访，与客户保持良好互动，建立深度交流，让客户在园区内安心工作、开心生活。

策划多种多样的人文活动

对产业园区文化活动进行系统规划，参与入园企业开业仪式，为新入住企业赠送花篮，让物业服务更贴心、更亲切。在法定节假日举办氛围浓厚的节日活动，提升客户幸福指数。深入策划企业联谊、职场心理、健康体验、环保行动、物业开放日、物业党建等主题活动，创造和谐文明的园区环境，满足员工精神文化需求。

结语

产业园区物业管理覆盖范围广、涉及种类多，与其他物业业态相比更加复杂。产业园区物业服务日益呈现市场化特征，物业服务企业要不断提升服务能力，提高服务品质，创新服务模式，适应不断加剧的市场竞争。园区物业服务要与园区经济活动充分融合，当园区物业服务对象产生经济价值后，园区物业自身的服务价值才能凸显出来。打造品牌园区除了硬环境和政策因素，更重要的是服务。