物业管理行业的服务人员，每天都在与形形色色的人员接触，处理各式各样的事情，受到“委屈”也是常事，受到“委屈”的事项也各不相同。当员工受了“委屈”，作为管理者又想到了什么？又应该做些什么呢？防患于未然，或许可以事先做出该类事情发生的处理预案。
在日常生活与工作中，我们每一个人基本上都受到过委屈，可以说在人的一生中没有人不受到过委屈，每个人受到“委屈”后处理的方式方法又有很大的不同。有些“委屈”让人太难受，甚而造成不良的后果，而有些“委屈”并非是真正的委屈，是自己的理解出现了偏差才产生的“委屈”，错的是自己。笔者的一个熟人就因为在学校读书时被冤枉偷了同一室友的钱，虽然很快就证实了不是她偷的，是被冤枉的，可是这事情对她产生了很大的阴影，以至于30多年以后还耿耿于怀，放不下，其实这对她一生都产生了很不好的影响。由此可见，“委屈”对一些人来说其影响是多么深远。
“保洁员扔鞋纠纷”事件对这名保洁员的家庭造成了不应该有的悲剧，对物业公司或是业主都造成了很不好的影响，对物业公司的品牌也造成了损害。
我们物业管理行业的服务人员，每天都在与各类人员接触，天天都在处理各式各样的事情，受到“委屈”也是常事，可能受到“委屈”的事项也各不相同。当我们的员工受了“委屈”，作为管理者的你，又想到了什么？我们又应该做些什么呢？作为物业服务企业，该类事项如果处理不好，会严重地损害公司的品牌形象，应予以足够的重视。亡羊补牢，防患于未然，我们或许可以事先做出该类事情发生的处理预案。
我们物业服务企业应该如何做？
当员工受到伤害或出现“委屈”事项时应该考虑：
（1）正确的心理疏导
无论员工是否真的有错，在还没完全了解事情的真实情况时，都首先要给予员工必要的心理疏导，树立正确的面对事情的观念，以避免员工一时冲动而出现不测事件。切不可在还没了解事情真实性时，为了讨好客户或物业使用人，马上对员工给予过激的批评、处罚措施或其他过激的行动。哪怕是最普通的日常工作行为，员工也会因为某些微小的事情而产生负面心理，如果处理不好就会造成不必要的麻烦，但是如果处理好了，就会转变成好事，服务质量就更能得到保障。
10多年前，在我们所管理的写字楼，由于之前的装修环境还不是那么好，租金处于相对低位，租户员工素质更是参差不齐。后来重新装修且环境变好之后，在进行卫生清洁时，常有租户员工当着清洁工的面对着地面或电梯墙面吐口水，或者直接对着白色的墙面踩出几个鞋印。那些人所体现出来的是对清洁工的不尊重，认为清洁工的工作比较低等。清洁工认为这是对他们的羞辱，心里不好受，感觉受到了很大的委屈。对此，笔者对他们说：“不要放在心上，世上什么样的人都会有，但是只要我们能默默地工作，辛勤地付出，别人是会看到的，你再去清洁，用心去感动客户，做好了情况会改观的。明显的例子是，五星级宾馆里面有谁会乱丢垃圾、乱吐口水，因为他们那里非常干净，没有人好意思去弄脏它，那成为了一个自觉的行为。”由此，清洁工得到了安慰，努力工作，环境越来越干净与舒服，后来再没有了之前那种乱吐口水与刻意弄脏而让清洁人员去搞反复清洁的行为，物业使用人都很自觉地维护写字楼良好的环境了。我们的员工工作也越来越顺利，清洁工作得到了客户的好评。
保洁员、保安员等一线员工，虽然总体的文化水平不高，但是他们同样具有很强的自尊心，渴求得到尊重、得到理解，“同理心”很重要，一句理解的话往往使矛盾得以化解。当证实了是我们的员工做得不好而导致问题的发生时，我们除了给员工必要的批评指正，甚至按照规章制度进行处罚外，同样也需要给予员工尊重与理解。正确的心理疏导，是很重要的，也是很必要的。
（2）了解真实的情况，并分析原因
在服务过程中，当接到涉及严重影响员工自尊心或情节相对较重的顾客投诉时，主管人员首先要核实情况，认真分析问题之所在。如果员工没有错，确实是员工受到了委屈，除了要进行正确的引导外，还要尽量为员工洗清冤屈。如果员工有错，就要找合适的时机对员工进行适度的批评教育，指出其错误之处和改进不足，防止类似事件的再发生，提升服务质量。如果是典型案例，还需以案例分享的方式告知员工正确的处理方法以及正确的工作技术技巧，达到整体性提高项目和公司服务品质的目的。
（3）给予员工尽可能大的支持，给予家的关爱
对工作过程中的一些矛盾或工作上的失误，在提出改进要求时切莫进行人身攻击，批评与责备要适度，避免过激，尤其是要关注每一个具体员工个体的特点，对不同的人处理的方法与度略有不同，但是目标与效果要求是一致的。
有一个真实发生的案例，由于管理人员批评与处罚过激，未能稳定员工情绪，当事员工一时冲动造成极其恶劣的结果：四年前，广东H物业公司的一个政府类项目，由于对安保工作的管理要求高，一位入职时间不长的保安员，因为工作不到位被业主方分管安保工作的主管领导进行了严厉的批评。之后H物业公司的保安主管又对该保安员进行了严厉的批评，甚至以大额扣罚和开除相威胁，可能是批评的口气很不善，致使该保安员感觉受到了极大的委屈与伤害。对该保安员的态度与反应，保安主管并未觉察。该保安员并未有太多的解释语言，中午吃饭后未看到明显异常，默不作声去外边买了一把水果刀。下午回来上班后保安主管又对该保安员进行了批评，导致保安员精神失控，当即对保安主管实施刀刺，导致保安主管出血过量无法救治而死亡。该保安员随即对自己的冲动行为十分悔恨，但已经无可挽回。
这是保安员（一线员工）未能控制好情绪，主要管理人员又未能恰当地进行疏导，不能把控局面，甚至还火上添油，造成极端事件的典型例子。该事件给H公司的品牌造成了很大的伤害。该保安主管不了解当事保安员的性格特点，未能观察和辨别他的真实情绪和心理状态，未能及时调整自己的工作方法，未能及时疏导员工情绪，以致造成很恶劣的后果。如果该保安主管在严厉批评的同时，能够给予一些安慰与关爱，以诚恳的态度来批评工作上的失误，结果将明显不同。
（4）寻求受委屈者家庭的理解与支持
在工作中，如果因为员工的问题未能说服员工，出现员工不能理解管理人员或公司按规章制度处理时，我们应向其他与其关系相对密切的员工以及员工家属寻求支持。尤其是员工家属的支持，向员工家属说明情况，解释说明公司的规章制度，将工作做细，化解矛盾。
■ 清洁人员通过劳动让环境干净舒服，物业使用人也会自觉地维护。
在日常的管理工作中的工作
（1）了解员工的性格特点和员工的家庭情况
物业管理服务工作的一个重点是人的管理。项目管理人员应该通过聊天、谈心等方法了解员工的情况：包括员工的家庭情况、身体情况、性格特点以及员工之间的相处情况等。不同的员工因其性格与处事方式的不同而对同一事情的处理方法不同，当遇到一些敏感事情时，管理人员常常就要针对员工的性格特点和对事情的敏感程度采用不同的处理方法和技巧。对一些性格偏激的人，就需要更多的耐心和解释，对一些人需要给予更多的关爱。对自尊心特别强的人，要给予更多的尊重。
（2）培训
培训对于多数公司都是常事，但是很多公司的精力都放在普通的工作培训上，对遇到“委屈”事项或“敏感”事项等大多缺少关注，没有引起足够的重视，更谈不上培训了。对一线员工的此类培训的内容应包括：员工心态培训；情绪控制培训；专业技能培训（即此类事情的应对培训）。针对管理人员的培训重点在：管理人员的应对技能；管理人员的心态培训和管理技能、管理方法培训。让员工能够有一个良好的心态，避免过激、情绪放松、减少压力等心态培训是重点。员工遇事不过激，能够冷静思考、冷静对待，就已经是很大的成效。
同时，我们还可以采取定期和不定期的会议提醒，包括班组的早会或班后会，以及组织团建活动等方式，让员工保持良好的心态，提高“委屈”的承受力，释放压力，缓解情绪，避免“一时冲动”，也避免或减少出现抑郁症的可能。
（3）预案
物业公司还应收集行业内此类事件的案例（不限于本企业），并加以分析，研究出各类事项的处理方法，就像制订其他物业管理服务事项应急预案一样制订预案，加以宣贯，成为培训教材。这类对人的管理的处理预案和应急预案，是很多物业公司忽视的。
■ 员工保持良好的心态，工作才能顺利高效。
员工应注意哪些？
提升员工的抗压能力
俗话说“哪个背后不说人，谁人背后不被人说”，不能因为被人说几句就想不开而走向极端。员工要有意识地提高自己的抗压能力。对合理的批评，要虚心接受并予以改正；别人批评得不对，也不要放在心上，以更豁达的态度来对待，避免出现抑郁症。据报道，近几年来出现抑郁症的案例越来越多，因抑郁症出现意外伤亡的事例也越来越多。良好的心态是避免抑郁的基础，对抑郁症的预防也应引起物业公司的重视。
员工之间的互助
在日常工作与生活中，员工同事之间应该多沟通、多交流、多谈心、多帮助，遇到想不通的事情、解不开的结，同事应该多给予开解，给予更多的关爱。通过缓解员工情绪，可以解决员工的不少难题。当出现“敏感”事情后，员工之间要相互提醒，相互稳定情绪，而不是推波助澜。
同时，家庭成员之间也应该给予工作上更多的关注，对“敏感”事件多给予开解，以更愉悦的心情工作。
员工管理是物业服务工作成功的重点，员工管理工作做好了，物业服务工作就基本上做好了。
本文作者：杨建海，广州盛景物业管理服务有限公司董事长；谢锦锋，广州环卫行业协会会长、时代东康城市服务（广州）有限公司总顾问、高级工程师
原文发表于《现代物业》下旬刊2023年10期/总第613期
■ 图 / 广州盛景物业
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