应急服务预案如何在物业企业投标文件中表述？

风险无处不在，无时不在。ISO国际标准对“风险”的定义是指不确定性（对目标）的影响。影响是指偏离预期（目标），可以是正面的也可以是负面的。当“风险”有负面影响的可能性时，称为“危机”；有正面影响的可能性时，称为“机遇”。

物业公司接管项目从前期介入、承接查验到日常服务，存在各种不确定的风险，需要物业企业建立风险管理系统，对风险进行预测、预警、预控。风险管理涵盖我们所熟知的各类应急预案，招标文件通常会要求物业企业表述这部分内容。

那是不是物业企业所有的应急预案都要在投标文件上体现呢？投标文件需要表述哪些应急预案呢？

首先，招标文件要求表述哪些预案，投标人就表述哪些预案，不能漏项。

其次，有的招标文件对“突发事件应急处置”只强调重点关注的应急预案，而对其他应急服务一笔带过。这样，投标人除响应重点部分外，还要根据同类项目的专业要求补充表述。

示例（某行政物业写字楼招标文件）：

2.7.1 物业管理服务相关的突发事件应急处置，包括火警应急处理方案、初中期火灾应急处理方案、大厦煤气泄漏应急方案、电梯困人救援应急处理方案。

2.7.2 招标人要求的其他应急服务。

上例中，除2.7.1项外，写字楼物业停电、停水应急、防台防汛、租户单元发生刑事、治安事故的处理，以及食物中毒的处理等高发、易发、突发事件，投标人应适当体现，这就响应了2.7.2项的其他应急服务。对2.7.2项一般招标文件会在工程、秩序维护、客服、清洁保洁等各具体业务服务方案中提出应急管理的要求，如下：

示例（某行政物业的秩序维护部分规定）：

8.实行24小时保安监控制度，做好安全防范和日常巡查工作，及时处理各种安全隐患，迅速有效处理突发事件。

9.对上访人员有应急预案。

如果这部分内容，投标人已经在秩序维护服务方案中涵盖了，在本章就不需要重复表述。所以，笔者一再强调：必须首先熟读招标文件，并在编制过程中经常核对招标文件，检查是否有漏项。有的投标人根本就不重视招标文件的内容，甚至根本就不看，盲写。某些公司的投标文件就是把一些制度复制粘贴上去凑成的，根本就不是投标文件。笔者顾问审核时问对方，招标文件是如何规定的？对方回答说：不知道，没看。响应招标文件是任何投标人的底线要求，但现在却成了“最高”标准。有的投标人有自己的想法，天马行空，导致很多投标还没开始就注定是败局。

再次，招标文件没有要求表述“突发事件应急处置”部分，投标人应根据同类项目共性的应急预案及该项目的独特之处进行表述。通常共性的突发事件应急预案包括：

·紧急事故处理工作流程；

·消防应急处理预案；

·火灾、治安、公共卫生、传染性疾病爆发应急预案；

·电梯应急预案；

·防台、防汛应急控制流程；

·停电、停水、无煤气的应急措施；

·煤气泄漏应急处理措施；

·业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；

·雨、污水管及排水管网阻塞；意外伤害人员急救流程；

·发生自杀或企图自杀。

对非住类物业，如商业、写字楼、政务中心行政物业类、园区类等还应体现：

·招标人节假日期间举办活动时的临时物业管理应急方案；

·会务应急程序；

·反恐、爆炸、地震预案；

·人质和枪击应急预案等。

文字表述示例1：

某物业项目将严格执行公司的《紧急情况控制程序》，按照应急预案进行合理预防，并在事故或紧急事件发生时及时有效处置，尽最大能力控制事态恶化和蔓延，把损失降到最低限度，在最短的时间内恢复正常，维护公共安全及秩序。

文字表述示例2：

在紧急事件发生时，某物业应急领导小组听从甲方统一指挥，并按照项目应急预案，积极协助某机关大院做好突发事件处理工作。未经甲方及本公司最高领导同意，本物业公司所有人员不能向各新闻媒体透露管理区域内发生的意外事件，避免可能对机关大院和公司造成负面影响。 

任何涉及财产的事件发生后，均应第一时间向保险公司申报，并应在事后向保险公司提交详细的书面材料。物业人员应保持头脑冷静，遇到突发事件第一反应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

文字表述示例3：

会务管理的突发事件处理程序

5.1   紧急停电处理程序

第一步，通知中控室联系工程人员并启动应急预案；

第二步，安抚情绪；

第三步，如不能恢复供电，与会议主持人商议能否中断会议，组织人员疏散；

第四步，联系会议负责人说明情况并表示歉意。

5.2   火灾事故处理程序

第一步，通知中控室联系突发事件处理小组并启动应急预案；

第二步，打开所有会议室门，指引人员使用衣物蒙鼻、弯腰有秩序地撤离现场；

第三步，安抚情绪；

第四步，联系会议负责人说明情况并表示歉意。

5.3   疾病处理程序

会场人员突发疾病时，宜采取以下应急处理程序：

第一步，通知中控室联系120急救中心。

第二步，根据情况采取临时救助措施：（1）晕厥：取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复。（2）中暑：应当立即将患者移到阴凉处，并保持周围通风；解开衣扣，用各种方法帮助身体散热；帮助服用解暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助恢复意识。（3）心脏病突发：让患者深呼吸，保持患者周围安静和空气流通，安抚患者情绪，协助患者吃药。（4）癫痫：病人强直期张口时，放入折叠的毛巾，阵挛期不要强行放入，以免伤害病人。发作期，让患者平卧，松开衣领，头转向一侧，以利于呼吸道分泌物及呕吐物排出，防止流入气管引起呛咳窒息。

第三步，安抚其他人员情绪。

如果招标文件没有要求投标人在投标文件中体现各类应急预案，投标人也可以列清单展示各类应急预案的名称。如某投标文件：

危机事件可能对组织、财产、人员、服务和声誉造成巨大的损害。危机出现可能有三种情况：一是人为因素，二是技术因素，三是刑事案件，它们的发生都是不可预知的。为此，物业公司建立了危机管理系统，增强应急管理能力。制订各项应急预案并定期进行应急演练。

工程部：电梯困人救援应急处理预案、热力站事故处理应急处理预案、制冷机房事故处理应急处理预案……

技术标的物业服务方案既有共性要素，也有个性要素，投标人都要满足，不漏项。每个具体项目的个性要求不同，如有的要体现便民服务措施；社区文化活动；销售场所管理方案；商业物业管理方案；增收节支方案；创新管理服务手段、措施；物业服务示范、优秀住宅小区的创建等。有的政府行政物业要求建立相关保密制度；根据会议的不同性质、不同规模制订切实可行的会务服务方案及各类会议的服务规程，甚至配送水服务等。

无论是共性要素，还有个性要求，投标人一是要反复研读招标文件，响应招标文件；二是对物业公司的管理思路、方法、措施、经验进行总结提炼并形成模板。做到这两点，就没有不会写的标书。

事实上，通过五个系列的解析，我们就能清楚地看到，投标文件的大部分内容并不是编制时才搜肠刮肚，到处去拼凑。而是日常就需要对公司管理思维、方法、体系、制度等进行总结提炼并形成投标文件的模板。这是物业公司高管应建立的认知，并且也是高管的任务之一。有的物业公司派人去参加投标文件编写技巧的各种培训班，回到公司该不会的还是不会，原因就是公司没有提炼总结并形成模板，编写时没有内容支撑。

所以，笔者特别反对一些投标人让文员编写投标文件的做法。公司没有总结提炼，很多信息文员根本就接触不到。身处管理者位置的都不会，让员工怎么编？更恶劣的是，有的管理者对文员拼凑的东西，连看都不看，直接一键转发给老板。既没有责任担当，也没有相匹配的能力，这样的管理者不会给公司和团队成长带来正面的影响。

（说明：本文所列的具体实践和资源均为示例，并不适用于每个公司/项目。虽然主要针对本文举例，但很多通用的规则和措施、管理方法亦适用于不同公司。因篇幅所限，示例只截取部分，并且示例只是表述形式的一种。）