近期，一则关于“养老院护工强制给老人灌水，家属质疑施虐”的报道引发了社会广泛关注。然而，随着事件调查的深入，真相逐渐浮出水面，事件出现了戏剧性的反转。
据报道，王女士的母亲在温州路乳腺病医院养老院住院期间，王女士曾指控护工强制给其母亲灌水，并导致老人肺部感染。这一指控迅速引起了公众对养老院护理质量的质疑和担忧。
然而，9月26日，事态发生了重大变化。王女士本人书面澄清了之前的不实说法，表示自己是出于气愤而做出了不恰当的指控。同时，王女士的哥哥也代表全家向养老院书面致歉，承认了之前的误解和不当言论。
养老院咨询工作室负责人对此表示，事件发生后，他们承受了巨大的舆论压力，许多老人和家属对他们的服务态度和专业性产生了质疑。但经过与王女士的深入沟通和监控视频的核实，他们证明了护工的清白，并希望公众能够理性看待此事。
青岛乳腺病医院养老院为了增强透明度和信任度，还特意在住院部配备了高清摄像头，并允许家属在电梯门口等位置查看实时监控。在王女士质疑护工灌水的事件中，医院更是无条件地让王女士第一时间拷贝走了当时的监控视频，以证明事实真相。
尽管近期发生了一场因误解而起的风波，王女士依然选择让母亲继续在青岛乳腺病医院养老院住院，并通过书面材料表达了对该院的坚定信任与感激之情。她写道：“非常信任乳腺病医院医疗专护中心，所有家属都非常感谢医院的全体员工。”
为了核实这份书面材料的真实性，记者未能直接采访到王女士本人，但成功联系到了她的哥哥王先生。王先生在电话采访中明确确认了以下几点：
澄清误解：王先生明确表示，“强制给我母亲灌水事件并不存在，这完全是由于我妹妹在情绪激动下做出的不负责任的指控，给医院带来了不必要的负面影响。”
表达感激：他特别向记者表达了对乳腺病医院的深深感激之情，称赞道：“乳腺病医院对我母亲的病情发展告知都非常及时，这让我们家属能够及时了解并参与到治疗护理中来。”
致歉信：为了消除对医院的不良影响，并真诚地表达感激之情，王先生还手写了一份书面致歉信。信中不仅为之前的误解向医院道歉，还再次强调了医院在母亲护理过程中的专业与细致。
养老院作为提供入住老人全时，全面照护和服务的机构，在家属，甚至是媒体和大众看来，老人无论出现什么问题，都是养老机构的责任。然而入住的长者大都年事已高、身体状况欠佳，随着时间的推移，无论是自身疾病的发生或由于自身控制力下降而导致的其他事故都是大概率事件。一旦老人出现意外，家属的角度来看，我送老人来时，或者我上次陪伴老人时，老人一切正常，而现在出现了这么大的问题，一定是机构的原因，所以要由机构来承担！养老产业是一个新兴的行业，管理标准、规范还不完善，机构管理者依然关注入住率、护工招聘、政策补贴等当前亟待解决的问题。对于标准化管理、风险管控体系、监控系统等没有足够时间和精力去建设、完善，造成管理过程缺乏记录、取证难等问题，从而导致只要入住老人发生意外，机构基本都要承担责任，只是比例不同。
在本案中，王女士的母亲出现肺部感染是事实，据此，王女士认为是由于护工强制灌水所导致。此事件也导致了其他很多老人及家属对机构的质疑，并引发了舆论媒体的关注。而机构则无条件让王女士第一时间拷贝走了当时的监控，以此来表明自身操作的规范。最终导致了事情的反转。
个人认为，监控系统对于事件的反转起到了决定性的作用。面对家属对于照护服务的质疑，机构无条件提供了相关的视频。一是照护管理自信的体现，机构认为护工在提供日常服务过程当中符合相关要求，并没有出现像王女士描述的违规现象。二是证据的留存，面对质疑，机构采用事实来澄清，从而打消了指责，赢得了认可。
一套完善的监控系统不仅能在事后提供证据，发现真相。更能在前期起到震慑、抑制，中期实时预警、及时反馈的作用。笔者曾经对一企业进行例行审计，每天同样的时间、同样的人员进入企业，由同样的安保人员进行例行检查。到第三天时，我建议是否可以免去繁琐的检查，对方虽然表示理解，但指了指旁边的摄像头说到：“我能理解，但如果我不为难你，它就会为难我，所以无论什么情况，我都要履行我的职责”。很多人认为监控系统主要对外，防范外部人员；而我认为他主要对内，监督内部人员，极大地保证工作人员依据流程进行规范操作。同时，摄像头部署在关键区域，对于机构经常出现的走失、摔伤、火灾等事故可以起到及时报警的作用，在事故发生的初期就能及时应对，降低事故造成的损失。
当然，监控系统不可避免的会侵犯到个人隐私，我们建议机构可以在老人住房内部署独立运行的摄像装置，不与外界联网，根据需要制定不同的存储空间，仅保留最近三至五天视频记录，滚动更新。提前与家属或监护人签订好协议，当老人出现异常和遭受伤害时，在机构、家属或监护人甚至公安等政府部门人员共同在场的情况下，才能调取该纪录，查找原因。这会对护理人员起到极大的震慑作用，对虐待老人能起到有效的抑制作用。
作为有效的管控措施，监控系统本身也是需要被控制的重点。整个监控体系承载了多方面的功能和责任，视频资料除了需要安全存储也具有一定的保密性。所以摄像头的采购，部署点的选择，日常的维护，信息的保密和备份，操作人员的要求等都是其自身的关键控制点。一旦失控，则会导致其他风险的产生。
去年本平台发布过一篇《监控下的摔倒----护理及监控人员工作规范的缺失》的文章。文中的福利院配有监控系统，监控室也有工作人员，但老人多次在病房内摔倒没有被及时发现，院方也提供不出视频监控规范的操作流程。面对的家属一再强调“老人摔倒全程，监控室内一直有工作人员在。”院方负责人只能表示遗憾，建议走法律途径解决纠纷。一套缺乏规范的监控系统，不仅没有起到应有的作用，反而加大了责任，确实得不偿失。当然，还可能出现信息泄露，备份丢失等情况，会在某种情况下对机构造成更大的伤害。
监控只是机构管控系统中的一部分，主要体现在安全预防方面，但也无法覆盖整个安全范围，更多要求则需要标准化的安全管理流程来实现。结合当前民政部质量大检查的要求，除了安全管理，还应满足运营管理、生活服务、健康服务其社会工作服务等其他方面。国家对养老机构的发展已经从扩大数量逐渐转变为提升质量。健全、提升机构包含但不限于监控的其他管控系统，完善、修订机构的管理制度，不仅符合当前机构发展趋势，更是自身平稳运营的有效保障！
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