临研牛马和Manner牛马没有区别

文摘 2024-07-01 08:18 广东

Manner员工的事件与临床试验牛马员工在直接层面上好像并没有明确的关联，因为这两者属于不同的领域和背景。然而，从更广泛的角度来看，最近也在网络环境上看到一些我们临研行业的事件，它们好像都在某一定程度上反映了当前我们牛马的思考。

“三个咖啡师向顾客泼咖啡粉、扇顾客耳光与顾客互殴的冲突事件”然而引起热议是打工人被卷得无力提供多余情绪劳动，我觉得这无情程度就好像是有鞭子抽在情绪耗竭CRA和CRC身上，同样都是困在一定“系统和程序”的，“忙碌和被衡量”的，“情绪耗竭”的，薪资和劳动不匹配的打工人。

一.

“Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7 分钟。若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更慢。“多数Manner店内只有一个员工”需要同时负责店内所有工作包括线下下单买单、外卖单打单包装，还要补充物料、打扫卫生等等一系列工作等等等等等等等等等”。“Manner员工月薪约5000元（包括五险一金），每月设有“加薪考”，通过考试后可加薪至8000元，Manner工作固然强度过大，但是薪水也高于行业水准。

我看到这个事件之后一开始反应也是如同常人一般，只是在飞机恍惚恍悟（一下飞机就写了，点个赞转发啦朋友们）。某有规模公司上要是想要晋升级别，每个周期的随访量就要达到XX，不然你的级别和工资就相应只有那么多，但却没有设身处地那位C根据当地中心和项目程度来考量，一个随访平均用时X分钟，若遇到受试者有特殊情况，比如并发症、症状较重，则会更慢。多数儿科、急诊等科室都缺支援等情况。与Manner毫无违和感，无疑像是复制粘贴的一样情况，也更不用说目前实际情况CRC干的活承担了整个临床试验所有工作包括“筛选、跟诊、开单、谈知情、入组、送血、取药、还药、分检、回收、写病历、入数据、对数据、分析数据、判定、随访、追样、培训、复盘、分析、汇报、跑腿、送礼等等等等等等等等等等”，而这些大部分工作有时候还不被判定成有效工时。

当然肯定也有人说，这些公式和制度的本来就是有一定考量的设置和划分，而我们在思考的一霎那或许要回头个明白，时间分配成为了一种展现权力的方式，谁掌握了时间的控制权，谁就更处于权力的高位，于是容易忘了你首先也是个人，现在看来，除了人比人高贵，算法机制俨然已经变得比人更加「高贵」[1]。有人动作快，有人动作慢，机器也可能会突然故障，人也需要休息和上厕所，然而算法（公式和制度）可不管这些，他们只要「最优解」。

有规模的公司尚且如此，更不用说没有规范工时制度或者没有实际执行到员工管理的中小企业上一位小C身上背负了什么，退一步说又更有多少人能挤上了有规模的企业？

某公司的工时苛刻

某中心科室要求crc早上50分钟完成任务

某CRO公司最新招聘要求

申办方项目要求CRC完成心电图

某公司奖金制度更新（别想拿齐）

二.

”矛盾的起始是顾客的催单，甚至也道歉了，“手冲做完就是您的，不好意思啊。之后就是“你叫什么名字啊？”顾客准备准备投诉升级。顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部「开单子」，规定称，累计够三张单子就会被辞退。消费者一直投诉，就可以一直免费喝Manner，那么在这种情况下，投机的消费者就多了，但员工遭殃了。”

道歉和投诉都是我们行业的明星词语和惯用作风，行业甚至都把CRA的全称（Clinical Research Associate）和职业品质变成了临床道歉员（Clinical Research Apologize）和道歉，不然你就无法胜任这个工作给一位发疯CRA的表扬信。

对于道歉和投诉我们行业大多数公司甚至主管/项目经理/中心所采取的处理方式，就是把压力给到前线A和C——因为大家知道分辨事实是费力的，还不如直接粗暴一点，之前也有发癫CRC遇到被投诉就是直接被换一位发癫CRC的获奖感言，造成投诉的CRC不管缘由可能就会被SMO或者机构“禁用”和辞退。另外这种投诉机制下，企业只出台了维护商业的措施，“黄埔军校”更是设立了地方的中心维护专员，而各外包企业更是迎合了机制下，面试程序直接交给毫无GCP意识的甲方任由好感和配合度决定去留。

美国社会学家 Amy Hanser 提出过一个叫作「区隔劳动（distinction work）」的概念：劳动者提供高质量的服务，以此满足消费者对优越服务体验的期待，使消费者获得优越感，凸显出社会地位的不同[3]。

在平台经济中，这种区别性劳动通过算法和评价体系，被无限制地放大了，导致员工越来越卑微，顾客越来越跋扈，劳动者的工作环境充满了不确定性[1]。

当然这种情况下，我们行业网络热议事件更是层出不同：

CRA没有来“拜访”首先去道歉，告知会被针对

莫名遭投诉莫名背锅

中心遭“整顿”CRC终于干自己的活

中心被举报，有因检查（深思恐惧）

CRA被骂哭拨打12345反向投诉

个人应得奖金莫名被扣押

三.

”矛盾的两人继续争吵，但店员已经完全情绪失控，开始口吐芬芳。直接开始撕扯，“泼咖啡”“肢体动手”一个被繁忙工作逼到崩溃边缘的店员，遇到一个无理取闹的顾客，引起的剧烈的化学反应。“

各位A和C牛马连轴转工作最多工作几个小时？每天面对这些残肢断臂甚至病危病重的患者，他们和我们也处在情绪耗竭的边缘，要是还要照顾来自自己公司一堆不作为的人或者明明应该一起协同推进的老师们，真的容易崩溃和产生剧烈的化学反应。

而这种当情绪劳动成为劳动者为了维持生计而不得不进行的劳动，又被雇主无偿占有，这就构成了一种新的剥削形式：情绪剥削（emotional exploitation）[2]。情绪剥削，它甚至不是一种无意识的剥削，毕竟没有几个劳动者会热衷于在工作里持续「表演」。它牺牲了劳动主体的自由，更可怕的是，它也强化了社会矛盾。

情绪剥削反复使用，区隔劳动反复上演，对个人来说是身心健康的摧残，但对社会又何尝不是？谁能保证下一次更大的暴力冲突会有什么样的后果，又应该由谁负责发起改变呢：

CRC工作遭性骚扰

淋过雨的撕烂别人的伞

中心群殴

同伴辱骂

四.

随即之后大多热议都是对于Manner打工人不愤，对于”系统性、程序性“等的问题的声讨，我想有舆论压力，才会有一点变革动力，Manner咖啡才会对店员好一些。

不过不仅是Manner，我想在打工人的境遇，包括A和C之间、自己，什么时候才会被看到和善待“打工人何必为难打工人，牛马何必彼此互掐”的共赢局面。

那么，对于公司而言，明白除了满足甲方与商业需求之外，也要真心认识到员工不仅仅是成本，也是利益相关者；反过来说，照看好员工，对于服务好甲方与商业需求也来越来越重要。毕竟Manner事件热议的也是对员工权益的关注以及对打工者的共情，在本质上可能是社会底线提升的体现，也是年轻人话语权增加的后果。（虽然我也很想00后多点大闹职场）

再者就是规模企业一直在做员工的管理是不是可以更优化，以及中小企业一般顾及不到的员工管理需要更“成型”。而同时我在思考这种最后的解决方案，还是需要市场来解决，钱要流动起来才能创造更多价值，人的价值也是在流动与创造之中体现。

五.

“Manner事件最后的官方处理方式也就体现了公司官方对事件的重视、对顾客和员工负责的态度、以及对内部管理和未来发展的关注和改进。通过积极的措施和整改，Manner咖啡有望在提升品牌形象和服务质量方面取得积极的效果。”

那么我们CRO和SMO呢？总体来说我看见的所有事件的处理方式都没有体现到公司对底层事件发生的重视和对员工的情绪或者内部管理以及行业未来发展的关注和改进，偏激点说，积极的措施和整改都体现在商业价值上层。如果可以，也行可以从先从这些方向简单入手？

1. 员工管理与培训：在前线员工A和C的管理和培训方面上花更多的工时，应可以从情绪管理方向以及相关方服务技巧上进行的培训。浅谈我临床试验如何带团（上）

2. 运营中心安排：A和C在中心划分和工时等核定等实际存在的问题，如中心/pi等等待时间过长，这成为引发问题的导火索。个别中心优化执行的安排，风险管理提前预期，提升相关方满意度或在如增加BP数量、提高效率等。千里之堤，往往溃于蚁穴。鲜活的案例证明，过度的压力工作模式不仅会损害员工的身心健康，也会降低一线人员的服务质量，进而对整个品牌的声誉和资产造成难以估量的损失。

3. 员工关怀与健康管理：在员工关怀和健康管理真正做到在高压的工作环境下，提升日常关心，畅通员工关怀通道，提升员工的工作舒适度，并关注员工的健康状况（建立EAP项目）

4. 危机管理与公关策略：某些企业在危机管理和公关策略方面存在欠缺，事件发生只顾一味欺上瞒下，罔顾员工共权益，或者机构直接停掉当事企业的所有项目，没有及时公开透明地向当事人通报事件经过，表达歉意，并采取必要措施进行整改和调整。

5. 投诉处理机制：公司应审视并完善相关方投诉处理的机制，确保所有相关方权益得到尊重和保护，不要一味发生CRC就成了背锅侠，提高公司内部所有规章制度的公平程度。

参考资料：

[1]孙萍. (2019). “算法逻辑”下的数字劳动[J]. 思想战线，45(6).

[2]王蔚. (2021). 数字资本主义劳动过程及其情绪剥削. 经济学家(2), 15-22.

[3]Hanser, A. (2007). Is the customer always right? Class, service and the production of distinction in Chinese department stores. Theory and Society, 36, 415-435.

图片、案例以及名词解释均来自网络.

“七月叫文月，意思是书信往来之月份。“你好”是所有能给人带来好消息的信函开端问候语，“你”让所有等待都得到了回应，愿你是一封永生难忘的美丽手写信。”via@恶人寰

祝你七月快乐