内容源自《保险行销》杂志书第426期.
新人还是保险精英，无论你踏入保险行业多久，都会害怕一件事：被客户拒绝。
其中不少保险从业人员，经历客户的多次拒绝后就感到心灰意冷，甚至萌生退意，不再继续拜访客户。
但同样是面对客户的拒绝，国际龙奖IDA会员却展现了截然不同的风貌。
《中国保险中介市场生态白皮书》就“平均拜访每位客户遭受几次拒绝后会放弃”这一问题对IDA精英进行了调研。
数据显示，有 59.11％的IDA精英遭受客户拒绝4次以上后会放弃，36.80％的IDA 精英遭受客户拒绝2～3次以后会放弃；只有4.09％的 IDA 精英遭受客户拒绝1次后会放弃。
可见，面对客户的多次拒绝，大部分IDA精英拥有良好的心理承压能力，能够“屡败屡战”。
IDA精英在遭遇客户多次拒绝后，还能顺利成交保单，原因是什么？
是他们能从拒绝中总结经验——通过分析客户拒绝的理由，进而扭转乾坤，迈向绩优的胜利之门。
以下分享不同类型的客户的拒绝理由，帮助大家分析客户拒绝背后的原因，顺利找到成交的切入点。
不同类型的客户，因为什么拒绝而保险？
（一）按资产收入划分
客户的资产和收入状况，一定程度上决定了他（她）对待人生的态度，同时也会影响他（她）拒绝保险的理由。
①高净值客户：
大部分高净值客户对自己的赚钱和投资能力十分自信，认为自己可以掌控一切，解决大部分风险问题，对保险这种较为“死板”、收益率不高的金融工具不太感兴趣。
他们拒绝保险的理由，往往是“我觉得自己用不上保险”。
②中产阶层客户：
中产阶层客户拥有不错的收入，有房有车，生活品质较高，但手上的现金流很少。
在他们看来，钱要投资在股市里、要用来还房贷、要用来享受生活。
他们拒绝保险的理由，往往是“我没钱买保险”。
③工薪阶层客户：
工薪阶层客户能用于购买保险的资金不会太多，对保费的预算往往需要精打细算。
他们的拒绝理由是“保险是有钱人才买的”。
（二）按人生阶段划分
客户所处的人生阶段不同，承担的人生责任不同，对待人生、财务和保障规划的态度以及拒绝保险的理由也会不同。
①单身期客户：
这类客户因还未承担较多家庭责任，缺乏丰富的人生阅历，往往看不到其身上应尽的责任以及未来人生道路上面临的风险，认识不到保险的重要性。
他们的拒绝理由，往往是“我这么年轻，不需要保险”。
②责任期客户：
由于客户正处于责任最重的阶段，诸多人生责任需要他们花费一大笔钱。
比如子女抚养与教育、房贷、车贷等。
在责任与债务的重压下，他们常常将买保险放在财务规划的末尾。
③退休准备期客户：
处于该阶段的客户没有太多人生责任，且积累了不少财富，同时熟悉某些投资理财渠道，如股票、基金等。
他们的拒绝理由，往往是“买保险不划算，xxx 收益率更高”。
（三）按职业属性划分
客户在其行业的经历，影响着他们对待家庭财务、保障的态度以及拒绝保险的理由。
①公职人员：
由于公职人员的福利待遇不错，尤其是疾病保障与养老保障。
因此，很多公职人员对商业保险的认知不足，觉得自己不管生病还是养老，都有国家兜底，不需要购买商业保险。
他们的拒绝理由往往是“单位福利好，我的未来生活无忧”。
②金融行业工作者：
这类人具备一定的理财、投资知识，对保险有一定了解。
他们喜欢“比较收益”，觉得买保险收益不高、不划算。
他们拒绝保险的理由是“我买股票的收益率比买保险多多了”。
③全职太太：
全职太太通常不是掌握家中经济自主权的人，即便她们有购买保险的意愿，也可能无法作出购买决定，只能拒绝道：“我再考虑考虑。”
高端客户有异议，你该如何应对？
客户千千万万种，而中高端客户是绝大部分保险从业人员都希望经营的客户群体。
相信不少营销员关心，和中高端客户相处时，如何打开他们的心扉呢？
2024年国际龙奖IDA杰出业务银龙奖江老师认为，用心倾听客户的心声是关键。
在年资与专业水平相同的情况下，谁能将服务做得更好、倾听客户的心声，谁就能获得中高端客户的认可与信任。
不仅要把握每一次与他们接触的机会，还要学会经营双方的关系，建立彼此间的深度联结，才有机会获得中高端客户的信任，进而为他们设计专业的风险保障及财务规划。
（一）做到用心倾听，走进中高端客户的心
江老师在保险行业深耕了几十年，曾多次获得国际龙奖IDA荣誉。
她经营的中高端客户大多为中小企业主，其中四分之一的客户年收入在新台币500万～3000万元之间。
江老师表示，她之所以能成功开发中高端客户，离不开一个关键：用心倾听。
江老师表示，保险从业人员如果想开发并经营中高端客户，就必须找到自己擅长或熟悉的领域。
例如，江老师曾经营一家小型工程公司，因此她十分熟悉与企业相关的税务制度（特别是企业经营所得税等制度）、员工团体保险，对于企业主普遍遇到的经营问题，她也了如指掌。
每当企业主客户遇到上述问题时，江老师都能根据过往的经验为他们答疑解惑，并找到谈保险的契机。
这样一来，江老师赢得了许多中高端客户的好感。
江老师认为，尽管不是每个保险从业人员都能拥有和她一样的展业优势，但只要能掌握经营中高端客户的关键——用心倾听，保险从业人员就有机会走进客户的心里。
在江老师看来，耐心倾听客户所说的每句话，能让她更好地了解客户当下的需求，进而展开有针对性的服务。
这也是保险从业人员在与客户相处过程中必须坚持做的事。
江老师分享了一个成功经营中小企业主的案例。
一位中小企业主客户与江老师的关系十分要好。
江老师在与该客户相处的过程中，了解到客户因工作性质的关系，平时非常忙碌，无暇顾及生活中的事务。
所以，除了工作上的问题，客户还经常遇到日常生活与家庭方面的问题。
有一次，江老师去客户家拜访前已经准备好当天要谈的保险规划，信心满满的她，原本预想能在本次拜访中顺利与客户成交保单。
然而两人见面后，江老师明显感受到客户当下的精神状态并不好，而且情绪十分低落。
江老师认为，此刻并不是与客户讨论保障规划、促进成交的好时机，于是她马上转换聊天话题，静静地倾听客户诉说最近生活中遇到的难题。
当客户诉说完毕后，江老师耐心地安慰对方，并向客户分享充满正能量、积极向上的人生观，以及自己解决类似难题的经验。
经过一番开导，客户十分动容，与江老师的感情也“更上一层楼”。
后来，客户逐渐走出了低落的生活状态，重拾对未来生活的信心与期待。
当江老师再次拜访客户时，不仅顺利地切入保险规划话题，还成交了多张大额保单。
如何做到用心倾听？
江老师认为，用心倾听的前提条件是要有同理心，在开导中让客户知道他（她）遇到的难题并不是个例，而是普罗大众都会遇到的。
作为保险从业人员，在日常工作与生活中听过不少人诉说自己遇到的难题，而这些事例都能成为开导客户的抓手，让客户从他人的事例中得到启示，在困境中重新找到前进的动力与勇气。
另外，在客户诉说的过程中，保险从业人员切勿插话，因为即便你说的话是善意的，也可能会让客户感到不受尊重。
江老师直言，从事保险营销工作最大的败笔，就是让客户觉得“你只是一名销售人员”。
“如果你能带给客户诸多的附加价值，当你与客户联系时，客户便不会觉得你带着强烈的目的性。
老实说，许多保险从业人员都能将保险产品的条款与功用讲清楚，其中的水平差异并不是特别大，且这个部分可以靠努力补足。
但要获得客户的认可乃至‘喜欢’，保险从业人员就要给予客户专业以外的附加价值。”江老师如是说。
有一次，江老师在帮一位60岁的中高端客户做保障规划时，遇到对方语气不善地发问：
“年轻时我已经买了很多保险，如今我已经60岁了，你怎么还让我买保险？”
江老师听到客户的话后，面带微笑并耐心地解释道：
“您过去购买的保险是为了让您在退休后过上舒适的生活。
然而，您现在已经退休了，成功累积了一笔丰厚的财富。
如果您想将资产顺利地传承给下一代，需要再做规划，而保险可以成为财富传承的实用工具。”
经过一番耐心地解释，客户慢慢平复了心情，并认真思考江老师的话。
后来，客户主动与江老师谈起财富传承的规划，并提出希望在财富传承中减少税务支出的需求。
于是，在规划方案时，江老师建议客户让其子女作为投保人，让财富分配对象作为受益人，如此一来就能解决财富传承过程中的许多税务问题。
最后，客户欣然地接受了江老师的规划建议。
江老师表示，中高端客户在财富传承中大多有其特殊要求。
例如，在财富传承的规划中，有的长辈比较偏爱某位晚辈，想将大部分资产留给对方。
而保险从业人员可以通过专业、灵活的保险规划方案满足客户的多样化需求。
（二）灵活应对中高端客户的拒绝与异议
当保险从业人员成功走进中高端客户的心里时，往往就能轻松地了解客户的风险缺口与保障需求。
一般来说，客户如果退休规划的需求，江老师就为其设计以投资型产品为主的保障方案，客户如果有财富传承的需求，她则运用寿险产品协助客户进行资产配置。
江老师表示，尽管掌握了经营中高端客户的关键，但仍可能遇到客户的拒绝与异议。
因此，在面对客户的异议时，保险从业人员一定要灵活应对。
通过复盘多年的从业经验，江老师总结了常见的客户异议，其中一个是：
我已经买了很多（保险）了，为什么还要再买？
这个异议主要发生在保险从业人员第二次或第三次开发缘故客户时。
面对客户的异议，江老师常常通过检视客户现有的资产与保障，让其明白已拥有的保障是依照过去的资产进行的规划，而如今增加的资产还未纳入保障范围。
写在最后
江老师认为，保险从业人员也应每日进行展业复盘。
例如，当保单没有顺利成交时，保险从业人员一定要在事后复盘，思考哪一个销售流程出现了问题、哪个环节可以做得更好。
江老师举例道：“有时，保险从业人员讲述的内容夹杂着许多专业术语。
而客户没有接受过专业的培训，可能无法完全理解保险从业人员所讲的话。
如果保险从业人员在复盘中发现客户在面谈时曾流露出困惑的表情，就需思考下次面谈时如何优化沟通方式、让客户听得明白。”
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