物业服务方案的编写，似乎比以往任何时候更容易些。网络传播、同业交流、信息技术普及、专业人才流动，使得物业服务方案编写方法及模板可得性提高。
但似乎又很难。一是物业服务方案模板良莠不齐，不少物业公司（以下统称“投标人”）几乎是原文采用别人模板，很少会根据招标项目所处的各个阶段、不同业态设计对应的服务方案，体现自己公司优势特色、项目管理经验。二是有的企业员工流动大，新人没有人带，经验得不到传承。特别是遇到招标文件对投标文件编写要求不明，甚至没有要求的时候，更是不知道如何应对。三是编写投标文件除了借鉴外，投标人要有项目经验、了解项目需求，洞察客户期望、项目风险，识别关键问题。投标人还要对本公司的目标、理念、整体管理经验、方式方法、专业技术等整理提炼成文字资料，缺少任何一个条件，投标文件编写都很困难。
投标文件分技术标和商务标两部分。技术标主要就是物业服务方案。所以，前面章节解析的物业管理整体设想与策划，整体管理指标、目标承诺及管理措施；管理机制、人员管理、人员培训；前期物业服务各项规章、制度、措施；各项指标的承诺及完成承诺指标所采取的措施；档案的建立与管理；物资配备数量、标准及物资使用、管理措施以及应急预案等，都是物业服务方案的组成部分，只是按照招标文件要求或惯例独立成章表述。而对各项管理服务业务，则归入“物业管理服务方案”下表述，本节解析就是这部分的物业管理服务方案。
物业服务的各项业务包括哪些？不同类型、不同项目的业务事项不同。
以某住宅物业为例，招标文件要求包括：房屋建筑本体共用部位、共用设施设备；设备动力运行和维修管理（指除房屋建筑本体之外的共用设施设备等）；环境卫生管理；绿化和园林建筑附属设施的维护；公共秩序维护及车辆行驶、停放及场所管理；业主、使用人装饰装修的管理服务方案；客户服务方案；社区文化；业主沟通的措施；特约服务等。
如某行政物业，招标文件要求投标人提供护卫管理、保洁管理（含外墙清洗）、绿化管理（含花卉）、设备动力运行和维修管理、会务管理、饮用水管理等服务方案。
某机场保洁服务，招标文件则要求投标人体现机场环卫、航站楼、附属办公楼、客舱、机坪保洁及行李手推车管理的专项服务方案。
如果招标文件没有明确哪些业务怎么办？可以按照招标项目类型、所处阶段应发生的各项共性业务编制服务方案。
通常，招标文件评分是通过比较各合格投标人针对本项目某方面的管理方案及措施的“科学性、合理及完善程度，分档次计分：优10分，良7分，一般4分。应答缺项不计分。”因此，各项业务的服务方案表述得越完善得分就越高。
那么，每一项业务的服务方案应体现哪些内容呢？各项业务一般从“管理重点、管理要求、服务范围、服务内容、服务标准、计划、管理制度、流程、应急措施”等方面表述。上述内容，投标人可根据拟接管物业项目情况自行增删。但需注意，招标文件对业务要求，有的是分散体现在招标文件几处文字中，还有的只能在招标文件提供的合同附件里找到。这就需要投标人一定要反复阅读、熟悉招标文件，从中找出需要响应的全部要求，不遗漏内容。
涉及各业务的分项管理指标，已经在“各项指标的承诺及所采取的措施”中表述（见本刊2022年7期第64页），此处就不重复体现，除非前面有没表述的其他指标及承诺。
下面我们从房屋建筑本体共用部位、共用设施设备的管理及维护方案、设备动力运行和维修管理方案、清洁绿化环境服务方案中选取部分表述的示例进行解析。
房屋建筑本体共用部位、共用设施设备等的维修、养护和管理方案
投标人从管理要求、养护范围、管理重点、巡查管理、养护标准、维修养护计划及实施方案、管理制度、设备安全处理及流程（如紧急故障处理流程、设备故障维修流程、停水、停电处理流程等）、节能降耗措施等去表述维修养护方案和设备安全运行方案。
示例1：房屋建筑本体共用部位、共用设施设备维修养护范围
某物业公司在充分现场勘查分析机关大院建筑特点及功能结构的基础上，确立房屋本体共用部位维修养护范围：承重结构部位（包括基础、梁、柱、板、屋顶等）、房屋的抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、公共内外墙面、楼梯间、公共通道、门厅及公共屋面等部位的维修和养护。共用设施维修养护范围：区域内道路、室内外停车场、室外管网、标识导向牌等。
■ 表1 房屋建筑本体共用部位、共用设施设备日常维修计划及实施方案示例
■ 表2 房屋建筑本体共用部位、共用设施设备定期维修养护计划及实施方案示例
示例2：设备安全运行管理要求
某小区机电设备装机容量大，涉及专业广，技术含量高，功能齐全，且智能技术被广泛应用。为保证各机电设备系统的正常使用功能，杜绝因管理不到位而影响小区生活秩序，我司将配置专业技术高的设备运行、维护技术人员。操作人员上岗前，要进行有关设备的结构、性能、操作、维护及安全技术等方面的学习和培训，合格者方准持证上岗。
通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的使用效率。
制订各系统突发事件的处理程序、机电设备交接班制度、设备巡视维护保养规定、机电设备操作规程等，并严格按照规程执行。
继续推行“设备开放日”活动，让业主了解物业设备的运行及维保状况。
■ 图 1 停水、停电处理流程示例
设备动力运行和维修管理
写字楼设备动力运行和维修管理，包括：供配电系统管理、空调系统、锅炉系统管理（招标文件要求重点响应项）、供水系统及水质管理（给排水系统管理）、消防系统和自动化系统管理、电梯管理等具体设施设备的服务方案。
示例：供配电管理标准
保证供配电设备24小时正常运行。应急发电机可随时启动，在市政停电的情况下，保证发电机运转供电。
■ 表3 供配电系统管理计划示例
清洁绿化环境服务方案
至少要涵盖：服务范围、清洁管理实施、清洁监督与检查、清洁服务项目及标准、清洁质量检查标准、保洁作业操作规范、工具使用与保养、垃圾管理、环境消杀方案、外墙清洗方案、绿化管理、空气质量管理（写字楼及商业部分）、环境保护实施流程等内容。
示例1：清洁管理实施（即投标人如何进行清洁的现场管理），提炼总结如下表述：
•清洁绿化主管做好现场监督管理工作，通过巡检、日检、周检、月检，使清洁服务质量完全满足客户要求。
•随时与客户沟通，征求客户意见，及时解决清洁服务工作中的不足之处。
•严格按照现场作业指导书、日常清洁工作计划表进行作业。清洁服务实施时，针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）；针对不同的场所采用不同的清洁方法（办公区、走廊、洗手间等）；针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）；针对不同用途采用不同的清洁方法。
•对清洁完成情况进行定期的内容考评。
•依照《清洁质量检查规程》严格执行公司的“三查”（即员工自查、领班巡查、部门抽查）制度不断提高服务质量。
示例2：清洁监督与检查
•日巡查：每日主管随时巡查服务范围，并对员工工作进行业务指导。
•日检查：每日下班前，主管全面检查员工清洁工作，并打分记录在案。
•周、月检查：每周、每月主管组织员工一起对各自清洁范围内的工作，进行全面检查并打分记录在案，月终总结考核。
•季检查：公司管理部每季派出工作人员进行一次大检查，包括员工形象、工作记录、清洁质量、安全状态、客户调查等情况。
•客户反馈：定期听取客户意见。
•监督与检查文件及记录：各项清洁作业管理规程、清洁日检表、清洁周检表、清洁月检表。
■表4 某项目保洁服务重点难点及相关措施示例
示例3：清洁服务项目及标准
1、总体要求：
•目视无明显污迹，触及无灰尘；无遗留死角。
•建筑墙面、高出地面的各类立面、台面无明显污渍、灰尘。
•广场、道路、亭台地面、护栏、停车场无明显污印、水渍。
•卫生间、标识牌等部位无污点、无异味，触摸无灰尘。
•各类灯、箱、饰物目视无污渍、灰尘。
•绿化带无明显垃圾、杂物。
•垃圾箱、垃圾桶等储放垃圾的位置保证清洁、无异味、无蚊蝇飞舞。
•大风、下雨后及时清理现场，无积水、杂物残留。
•沟渠、背角位置定时巡视、清理、清洗，保证无积水、无垃圾、无异味。
•卫生间、垃圾箱（桶）、沟渠、暗潮部位以及绿化带等，定期全面消杀，杜绝四害滋生。
2、清洁保洁计划标准（楼内部分）（见表5）
■ 表5 清洁保洁计划及标准（楼内部分）示例
■ 表6 清洁质量检查标准
示例4：空气质量管理
写字楼及商业公共场所人流量大，室内空气的污染将引起多种疾病和隐患，我司通过日常检测评估，进行风量调节控制、风道清洁管理，并提出改进空气质量方案。
■ 图 2 空气质量管理流程示例
（说明：本文所列的具体实践和资源均为示例，并不适用于每个公司/项目。虽然主要针对本文举例，但很多通用的规则和措施、管理方法亦适用于不同公司。因篇幅所限，示例只截取部分，并且示例只是表述形式的一种。）
本文作者：范芸
原文发表于《现代物业》下旬刊2022年10期/总第578期
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