文章开头，厘清标题两个概念。
一为“总部大楼”，即单一业主，其业务及相关办公涉及全国甚至国外，而总部大楼聚集公司各部决策层及指挥层，属于企业大脑核心部分。内部往往专设企业宣传展示区、会议室及多功能厅、各级别内部餐饮、公共咖啡茶水休闲区、健身区、阅览区、VIP区、保密区等，且有频繁的接待及参观活动。
二为“FM（设施管理）保洁”，不仅涵盖PM（物业管理）公共区域保洁，而且是包含整个建筑物内外部的所有保洁，不仅要求保洁技术的专业性与标准效果，更讲究保洁软服务（视觉、味觉、心理感受度）与该总部企业文化的匹配度与契合度。
每一幢总部大楼，都有其独特的文化与环境基因；而高贴合度的FM保洁服务，如同毛细血管之于身躯，无形但无所不在，不见出血点而蓬勃健康。
虽然FM保洁是具“针对性”且“独特”的，但作为服务又有其底层的逻辑与思维方式。本人所在公司，服务过大量的总部企业大楼，通过不断地实践摸索、思考总结，并不断验证理念与方法，透过现象看到本质。通用的保洁流程与客观的质量标准，此为基础，基础做不好，何谈其他。以下通过虚拟问答的形式，讲理念、讲“软”服务在实践中的应用。
与主管行政部门之间，如何定位自己？
你就是行政部的左膀右臂、坚强的后盾与坚固的挡箭牌。行政部是企业的服务支持部门，非利润与产品部门，属消费部门，地位不高但责任大，有时甚至有被要求“在行政费用降低的条件下提高员工满意度”。这也是你的价值所在，把性价比做到最高，是你不变的追求。努力使行政部被公司赞扬与肯定，是你的责任所在。保洁与行政属下其他部门如保安部、工程部、绿化部、灭害虫控部、前台会务部等，要互帮互助，相互提醒相互补台，关系融洽，大家都是行政部不可分割的组成。
如何理解并融入甲方的企业文化？
不要以为他们挂在墙上的、写在公众号里的、喊在团建口号里的是企业文化。真正的企业文化在每个领导与员工的一举一动里，要细心观察用心琢磨。
比如，墙上挂着“勤奋自立”，但每个工位边都必配一个垃圾桶、每张桌椅每天都要擦一遍，员工的杯子都要帮清洗与消毒，水果都要分切好送到……不要惊讶，要领悟，这是“宠爱文化”模式，让员工满意或只专心于工作是主旨。
再比如，在小年轻多的企业里，鼓励保洁阿姨能做些“额外”的事：帮员工缝个扣子、处理下污迹、洗个水果、送个文件，让他们感受到如同家中长辈关爱的温暖，只要力所能及，就笑脸相迎地做，且不防时常嘘寒问暖。心理环境的舒适强于物质环境。
而有的企业总部是半军事化管理，办公场所严肃安静，处处以6S模版要求员工的行为规范及办公环境。作为保洁员就更应彻底贯彻执行，每件工具都要放在其该在位置，时刻关注自己的仪容仪表一举一动，少言多做，尽量隐性服务。
大领导独立办公室保洁服务要注意些什么？
首先，实行严格的非干扰式隐形服务。而领导时常行踪不定，所以加好其秘书或助理甚至司机的微信，接受第一时间通知，避免工作时被撞见，亦可及时按需提供临时性的服务。
其次，领导办公室，物品较多，甚至摆放杂乱，在未经要求或同意的情况下，决不挪动位置。需适当抬起或移动物品擦拭时，双手轻拿轻放，用特制小工具擦拭不规则部位，清洁后必须回归原位，顺便检查是否有物品损坏、电器未关、灯具故障、绿化问题甚至活物状态（鱼缸里的鱼）等，不擅自处理，报相关部门。
最后建议两人一组作业，相互监督与补台，做到万无一失。
除了保洁相关，员工们还需要知道哪些知识？
设备设施报修知识，绿化养护知识，控烟知识，安全隐患知识，大楼各部门或区域位置，认识楼内的职员，咖啡机的清理知识等（涉及电器的，建议录制小视频，详解清理步骤）。
有什么服务小窍门吗？
这里讲讲温馨提示小贴纸的妙用。比如微波炉的使用提示，以及：每周五清理冰箱过期食品，不但有长期贴于冰箱上的文字提示，保洁员还会在周五上午就将当天下午要清理的食品提前放入托盘内，写上便利贴告知，明显易识别地加强提醒，避免不必要的浪费。
这既是以人为本的温馨细节，也是服务的智慧，多多益善。
另外，对于保洁员工，茶水休闲区补给的摆放，会议室话筒的角度、油笔、板擦、遥控器的位置、矿泉水商标位统一朝向、面巾纸摆放位置等，都将标准照拍，存于每个保洁员的手机里。
员工排班怎样最高效合理？
这个追求值得提倡，FM保洁水平体也在此体现。
常规的“做五休二”、“做一休一”、上下班及中午固定吃饭时间，是偷懒的做法。FM保洁注重的是针对性，抓重点，找难点与薄弱点。比如：
没有食堂的总部大楼，中午外卖较多，而保洁员工必须错峰午餐，中午全体在岗；
每周一是大楼办公人员最多的时候，不安排员工轮休，并比平日提前到岗1小时；
要提前知晓各部门加班情况，备好充足的茶包、咖啡、卫生纸等消耗品，并留有员工加班巡视或每二天一早关注加班区域；
对保洁要求较高，要求每天整洁明亮的业主，需安排工作日每晚班做大清（吸地毯、擦桌椅、刮玻璃、做高位、擦隔断与门等）。而在要求稍低且预算较紧的情况下，大清工作可安排在双休日进行。若业主加班较多且较晚，需安排第二天的早小时工进行清理及垃圾收集，确保业主上班时焕然一新。
对保洁经理有什么要求？
以上要全懂。保洁经理是整支保洁队伍的灵魂人物，也是承上启下的关键人物，其要有较强的综合能力，尤其是沟通协调能力与带队伍的能力。俗话讲，情商要高，能察觉、发现、解决问题，不断提升，精益求精，没有最好，只有更好。
员工的行为规范特别要注意哪些？
保密——保密——保密——重要的事情说三遍。
员工进出领导办公室，不该看的绝对不要去看，无意间看到的绝不能传。有关业主方内部商业机密或个人隐私，绝不谈论。建议岗前专门作相关培训，并签订《保密协议书》。另外，提醒保洁员工在办公场合时刻注意自己的言谈举止，不打扰办工的员工。
结语
最后，友情提醒，不要以专家自居，滔滔不绝提自己设想的方案。先认真了解与倾听业主的声音，以业主的价值取向、审美标准、行为习惯为主导，知晓他们的目的与期待的效果，也可将自己的以往类似服务经验给予分享，提出合理的建议，并在实践中不断调整优化。用谦虚真诚、细致用心、专业经验和创新智慧，来赢得委托方的尊重、信任与依赖。
本文作者：刘渝静
原文发表于《现代物业》2021年9期下旬刊/总第540期
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