中信大厦超高层写字楼运维管理创新实践

中信资产运营公司目前在管的项目，最早的可以追溯到1985年，当时管理的国际大厦是长安街上第一栋涉外高端写字楼，物业管理模式就在国内率先采用了香港物业管理的先进模式。2016年至今，按照中信集团的“553”战略以及打造商业资产管理统一平台的业务要求，中信资产运营公司的业务还在逐步整合，目前持有运营及受托管理的资产涵盖20个城市，运营管理的总资产近千亿元。

主要标杆项目：

国际大厦：建成于1985年，建筑面积7.2万平方米，楼高101米，是当时中国第一栋涉外高端写字楼，位于北京长安街旁，被称为“巧克力大厦”、“小联合国”。

京城大厦：建成于1991年，建筑面积14万平方米，楼高183米，是当时北京市第一高楼。这栋楼目前已经运营了30年，2021年8月对整个建筑的主要系统进行升级，并获得了LEED “O+M”（既有建筑运营）金级认证。

中信大厦：目前北京市的最高建筑，中国第五高楼，全球第九高楼。2020年投入使用，总建筑面积44万平方米，楼高528米，建筑层数115层（地上108层，地下7层）。

中信大厦是北京最高楼，中国第五高楼，全世界建成建筑中排名第九，所以我们也叫它“159”。业态以写字楼为主，入驻的主要是金融集团总部、银行、证券、互联网咨询、律所、医药等行业的客户。2020年投入使用，至2023年底，入驻率将达到96%，办公人数约1.2万人。

中信大厦在2010年12月通过投标获得土地使用权，当时我也是投标团队的成员之一；2013年7月开始进行施工；2018年12月从总包方手中初步接收；2019年12月完成竣工验收并进行调试和试运行；2018年6月正式成立了物管团队，开始策划、筹备后期的物管工作，2020年1月大厦正式投入。

整个大厦以中国礼器“尊”为设计意向，中部收腰，上方外张。整个大厦设置10个功能区，地下部分（ZB区）主要为设备层、停车场及物业用房；地上Z0区（1-6层）主要为公共大堂、公共会议层；地上Z1-Z7区（7-102层）为办公楼层；地上Z8区（103-108层）是空中商业区。

整个大楼由中信集团投资，中信和业投资有限公司作为资产方，中信资产运营公司作为物业管理方来整体管理。中信大厦在设计和开发建造的过程中，基于全生命周期理念进行了非常细致的考量，拥有了卓越的建筑品质，在办公层高、使用率、垂直运输效率、智能设备、绿色节能、舒适健康、安全便捷等方面均达到了高标准。建成至今获得多个奖项，包括CTBUH 2019年度世界高层建筑与都市人居学会“最佳高层建筑>400米”杰出奖，RICS Awards China 2019年度建造项目冠军，LEED金级认证，WELL认证，BOMA建筑卓越管理认证，RICS年度设施管理优秀团队奖，RICS年度可持续发展优秀奖等。

对标国际国内标准及最佳实践，构建运维管理体系

从2018年开始，在大厦投入运营两年之前，我们就开始考虑整体的经营管理工作，对标国际和国内的相关标准和最佳实践，来构建管理体系。

创新管理模式，为高品质高效运行提供保障

针对超高层楼宇的特点，致力于将感知技术、物联网技术、信息技术和设备设施的管理相结合，建立消防安全、设备设施运维、环境管理与客户服务的联动系统和集成的创新体系，提高预警能力，缩短应急处置时间，打造“管理技术密集型”的运维管理模式。

围绕“目标、职责、流程、资源、标准”打造核心能力

管理体系的建设方面，围绕着目标、责任、流程、资源和标准几个方面，来打造核心团队的核心运营能力。

持续打磨高标准核心运营流程（SOP）

目前拥有包括消防管理、安防管理、设备设施、环境管理、客户服务在内的核心运营管理流程、操作规程303项。

建设向运维无缝过渡的核心专业团队

整个核心团队是一个从建设向运维无缝过渡的团队。“无缝过渡”更多体现在两个层面：

一、提前于建设投入两年，在主体公司成立独立的部门和团队，考虑未来物业管理的工作。原开发建设团队核心人员（主要是工程师）22人加入运维管理的团队当中，占整个物业管理团队的20%。

二、从业内优选包括物业管理专业、消防和安全管理专业人员加入团队当中。目前整个中信大厦的运维团队、物管团队里，自己聘用的人员有120人，是自有的核心团队。

关注解决超高层管理重点及难点

在整个运营体系的搭建和运营管理过程中，更多聚焦于解决超高层管理当中的一些重点和难点，比如消防安全管理、安全防护管理、能源管控、客户服务，以及设备设施的维修巡检。

数字运维

从设备设施总体情况来看，中信大厦采用了30余项新技术，同时有主系统12个、子系统63个，设备设施3万余台，信息控制点位65万余个。

整个运维平台的搭建聚焦了空间、服务和环境三大场景，通过商业物业智慧运维信息化平台建设，利用先进信息技术构建系统性、模块化的商业物业智慧管理平台。

主要管理思路和重点考虑方向：

（1）集中管控。通过建立统一的数据协议和数据标准，打造物业总部的智慧运营中心，实现大数据管理和智慧化运行。

（2）信息互联。利用互联网、云计算、人工智能、数字孪生等技术，尽可能地打破各个系统之间的信息孤岛，实现各个系统的互联、互通和融合共生。

（3）提升品质，更好地为物业管理赋能。

平台设计了三个架构，逐层赋能。底层架构更多是基于数据、物联网和设备；二级平台更多依赖于设备管理系统和系统之间的互联；一级平台是智慧运营中心，目前正在搭建当中。

数字运维的主要功能为：

（1）设备设施管理，应用场景包括设备全生命周期管理、设备机房无人值守、高效安全运营；

（2）智慧安防，全方位覆盖的防控体系，以及全天候的智能监测和预警；

（3）智慧消防，应用于消防的日常预警、巡检、检查等场景当中；

（4）智慧照明系统；

（5）电力监控系统；

（6）漏水报警系统，基于BIM和物联网的智能联动运维场景，联动漏水监测系统（水浸传感器）、安防监控系统（实时监控画面）、给排水监控系统（自动控制给水阀）快速处置突发事件，降低安全风险，减少财产损失；

（7）物业运维工作及服务平台“尊E管”、“尊E享”。与第三方专业公司联合开发了自己的物业管理运维工作平台。“尊E管”面向运维人员、技工班组和保洁保安人员，作为内部巡检和管理的一套体系；“尊E享”是对客服务，从会议室的预订到访客的邀约、停车等成批的指引。

安全管理体系

作为地标建筑，安全管理极其重要，在运营管理过程中，我们坚持“万无一失、一失万无”的理念，构建了“一二三四五”安全管理体系：

“一”是始终坚持一条主线——实现本质上的安全；

“二”是加强两个建设——安全制度建设和安全管控标准化建设；

“三”是抓三个落实——责任的落实、隐患排查治理的落实和风险评估的落实；

“四”是注重四个能力不断提升——安全领导能力、应急处置能力、专业技术能力、风险把控能力；

“五”是实现五个到位——组织到位、责任到位、培训到位、检查到位、考核问责到位。

项目日常的安全运营体系方面，从消防安全、秩序安全、设备设施安全和人员作业安全四个维度去关注。同时要关注责任制度落实、隐患排查治理、管理模式和制度、安全培训和教育、安全观察和检查以及安全氛围和文化的塑造。

安防体系方面，中信大厦打造技防、人防和物防“三防融合于三道防线”的安防体系，强化数字安防技术运用。

消防体系建设上，创新采用“一站一队”概念。“一站”是大家熟知的微型消防站。在大厦里设置了三个消防微型站，分别在B1层、44层和88层。整个建筑地上108层、地下7层，消防安全的应急要求分区管理，所以有3个常设的微型消防站。共有20名全职的微站消防管理员，都是从北京市各大消防机构优选的退役消防员，平时对他们进行准军事化管理，24小时在大厦备勤。在“一站”的基础上配备了一个技术处置队，主要责任是在出现应急情况时，从强电、通讯、暖通、给排水、消防系统、电梯等设备上给予应急处置第一时间的技术支持。

卓越服务体系

构建“1+2+3”服务金字塔：1、建筑本身的功能和设备设施硬件的配套，是实现客户满意度的硬件基础，在硬件基础之上加上数字化的管理工具，能够让客户感受到设备设施提供的高效、便捷的服务；2、管理服务的品质细节，从安防、维修、保安、保洁这些服务细节上面，让客户去感受我们的服务，同时加上更精益化、更回归本源的服务标准；3、更多的精神和文化氛围的互动。这样一个层次的金字塔，会给客户提供更多的满意。

卓越服务体系当中还包括“至尊”服务和增值服务，借助集团的优势资源，打造增值服务的产业集群，引入金融产业、消费、食品、文化出版等一些行业资源，为入驻客户企业提供日常的业务运营和企业办公职场空间服务，并做成权益手册，在提供基础物业管理服务的同时，也为集团整体产业协同做一些力所能及的工作。包括对新晋父母的一些支持、针对女性员工的主题活动、面向大厦客户和社区开放的“白领午间音乐会”等很多精神和文化活动。

健康绿色环境

在关注可持续绿色发展和健康环境的打造方面，提出了环境管理的概念，总结为“看、听、闻、感”，涵盖整个建筑空间的功能装修、艺术氛围、空气品质、清洁卫生等维度。

空气质量品质的管控一直是重点。将空气过滤系统中的亚高效过滤器升级为高效过滤器，过滤效率提升约18%，最大程度去除颗粒物、甲醛、有机挥发物。2021年，第三方认证机构对大厦公共区域58个点位进行了现场空气检测，甲醛和PM2.5实测数值远低于国家标准和WELL健康建筑认证标准，最终通过了WELL认证。

水质管控方面，通过加装纳滤水质过滤设备，在洁净水质的基础上，保留人体所需的矿物质和微量元素。细节上合理设计茶水间和医务室的水盆尺寸，有效防止水花飞溅引起交叉感染；提供消毒洗手液达标，可消毒不含香精，均满足WELL标准；生活给水箱有消毒设计，满足WELL标准等。

在投入运营之后，对一些核心区域的设备也重新进行了小的升级和改造。包括光舒适度管理、视觉艺术品、更多贴近大自然的绿植造景等。

废弃物处理方面也投入了非常多的资源和人力，打造“零废弃”办公楼宇。“零废弃”概念是在1973年由保罗·帕尔默提出，不是绝对不产生废弃物，而是尽可能在日常生活和生产当中减少废弃物的排放，降低对环境的负面影响。

垃圾分类中转站方面，建设初期并没有考虑得很周全，大厦投入运营两个月之后，2020年3月我们按照垃圾分类和废弃品管理的国际标准，重新进行了垃圾中转站的改造。

以上是中信大厦关注健康绿色环境所做的硬件系统的打造。软件方面，采用可重复利用、再生资源材料，在垃圾房外侧打造了“人与垃圾共存之道”的精致艺术展览墙。艺术展墙既是对大厦过去三年在垃圾分类和“零废弃”办公方面的管理总结，也是与大厦客户交流的桥梁和共同达成可持续减碳、垃圾减量排放的空间。此外，从2020年开始，陆续举办了8场绿色环保活动。

从废弃物可回收利用的数据看，自2020年，中信大厦回收塑料约29吨、废纸205.7吨、废金属2吨，经第三方专业测算机构核算，实现减少碳排放约143吨。

能源效率管控

2019年全国建筑全过程碳排放总量为49.97亿吨二氧化碳，占全国碳排放50.6%。建筑运行阶段，碳排放量21.3亿吨二氧化碳，占全国碳排放21.6%，占建筑全过程碳排放42.6%。从北京市的数据来看，北京市办公建筑的能耗占比是40.69%，占比最高。

超高层建筑管理目前的能源成本大概占到35%，而且系统非常复杂，同时能源管理在日常工作当中需要均衡考虑的因素很多，比如节能和舒适度的矛盾、节能和投资回报周期、行业标准不友好等。所以中信大厦的能源管理体系，设定可对标指标，管理可量化内容，从设施、团队、工具、措施四个方面进行能源管理效率的管控。比如制订整个年度的能耗管理目标，2020年中信大厦的单位面积电耗是72.77kW·h/m2，北京市办公建筑单位面积电耗平均值是81.32kW·h/m2（数据来源：北京市住建委）。根据入驻情况、设备使用情况、资本性改造提升计划和主管部门节能考核要求，设立2022年节能目标为3%。

在此基础之上，通过设备设施、能源管理团队、制度和标准、数据指导业务流程，以及数字运维平台、能源管理系统等工具，调整空调系统能效、供暖季节能、照明精细控制、冷源替代等，来达到节能控制。自2020年运营以来，单位面积电耗指标下降11.2%，单位面积能源费下降11.2%，碳排放强度下降15.4%。同时，我们也将从空间、环境、服务三大场景，去持续推进精细化工作，回归本源，创新运营管理模式。