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一段未挂断的通话录音将哪吒汽车推向舆论风口
7月15日，一段时长37秒的客服通话录音在社交平台引发热议。据车主张某提供的视频证据显示，其在催促车辆保养问题解决时，哪吒汽车客服人员在未挂断电话的情况下爆出“处理你X”“烦死了”等粗俗言论。录音中金属碰撞声与键盘敲击声清晰可辨，显示该对话发生在客服工作场景。
涉事企业两度致歉 暴露服务体系漏洞
哪吒汽车用户关怀服务中心在事件曝光后24小时内作出回应：涉事客服已被停职，分管领导已向车主致歉。企业声明强调该行为属“员工个人行为”，但承认存在“服务流程执行不到位”问题。
值得关注的是，车主反映的保养权益无法兑现与门店备件缺失两大问题仍未彻底解决。公开资料显示，哪吒汽车2023年在全国关闭了57家直营门店，目前仅保留经销商渠道。行业分析师指出，渠道收缩可能导致售后资源调配失衡，部分区域出现“承诺权益难落地”的情况。
客户服务危机背后的经营压力
此次事件发生前，哪吒汽车关联公司合众新能源汽车有限公司已有7条被执行人记录，累计金额超7000万元。2023年财报显示，企业研发投入同比缩减18%，但营销费用增长23%，这种“重营销轻服务”的投入结构引发业界质疑。
汽车行业资深质量管控专家王振宇分析：“客服失范往往是体系问题的表象。新势力车企在快速扩张期容易忽视服务体系建设，特斯拉2021年也发生过类似录音泄露事件，最终倒逼其投入2亿美元升级全球客服系统。”
舆论场中的危机应对评估
截至发稿，哪吒汽车官方微博评论区已涌入超2.3万条留言，其中72%涉及服务质量质疑。对比2022年小鹏汽车“辱骂客户”事件的处理，哪吒汽车此次响应速度提升40%，但未像前者那样公布具体赔偿方案。
法律界人士提醒，根据《消费者权益保护法》第二十条，企业需对工作人员行为承担法律责任。北京市朝阳区法院近三年受理的46起类似案件中，有38起判决企业承担精神损害赔偿。
事件最新进展
哪吒汽车承诺在7个工作日内完成以下整改：
- 建立通话质量双重核查机制
- 开通总经理投诉直通渠道
- 公示全国售后网点备件库存
涉事车主向媒体表示，目前接受企业道歉，但要求书面承诺保养权益兑现期限。事件后续发展，仍需观察企业整改措施的实际落地效果。
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