近年来，中国保险业发展进入转型期。原因在于行业面临的环境发生了根本性改变，传统的经营模式已无法适应新形势下的发展要求。对保险企业而言，要认清新形势，聚焦新机遇，建设新能力，打造新模式。
追溯中国保险业的发展历史。中国保险业自复业以来，从无到有、从小到大。几十年间，在政策红利、人口红利、市场红利等驱动下，中国保险业取得举世瞩目的发展成果。从最近20年的发展历程看，中国保险业的发展呈现出周期性特点。如今中国保险业所面对的挑战不是个别的，而是全局的，是“百年未有之大变局”的一部分；不是短期的，而是长期的，需整个行业发展方式的根本性转变。当下中国保险业遇到的问题绝不是从单点能解决的，需要从发展理念、客户经营、商业模式、经营方式等各个角度整体谋划，统筹推进。面对新形势，保险企业要保持清醒的头脑，要认清新形势，聚焦新机遇，建设新能力，打造新模式。具体而言，“以客户为中心，做好客户经营；以数字化为抓手，做好生态圈建设”是保险公司向新经营模式转变的核心。
以客户为中心，做好客户经营
多年来，保险企业基本都宣称“以客户为中心”，但在实际运营中，往往还是基于公司和渠道，刻意开发爆点产品，制定业务节点，投入大量营销费用，分阶段、有计划地人为拉高业务成果，忽略客户最真实的保险需求。
任何商业的底层逻辑都是以满足客户需求为出发点的，企业的产品开发、运营管理、销售渠道、服务体系等必须是以客户为中心进行设计。以客户为中心的转型发展涉及方方面面，除了要构建“以客户为中心”的企业文化和深入人心的价值观，保险企业的组织架构、经营管理体系和业务流程都要做相应的再造。以客户为中心的企业必须要将“客户经营”打造为组织管理的核心，明确客户资源在不同产品线和渠道线的管理和分配机制，协同各相关部门实现对客户资源的闭环管理与运营。
传统保险经营模式本质上是“渠道经营”，随着行业由增量市场转为存量市场，传统渠道经营的“价值投入比”直线下降。“客户经营”的本质是在提升渠道投产效率的基础上，将客户作为企业经营的中心，从而成为保险企业获取竞争优势的有力保障。
客户经营的逻辑起点是要弄清楚以下三个问题：谁是我们的目标客户、如何触达这些目标客户及我们可以为这些客户提供哪些价值。新的阶段，保险企业要摒弃弃传统的“通吃”思维，分析不同客群的特点和诉求，秉承细分市场战略，制定目标客户精准画像，并针对目标客户制定触达渠道及专属的、有特色的产品和服务。
与传统的企业核心业务链不同，“以客户为中心”强调的是客户旅程。客户旅程需要围绕客户进行再造，从客户对保险需求的感知、保险产品的咨询、保险产品的购买、保险服务的申请与获取，到保险需求的二次开发，保险企业应全周期、多维度覆盖客户旅程，并针对不同客群和渠道提供个性化、多元化、重体验的产品与服务。保险企业应该思考如何从现在的“销售驱动模式”转向“基于客户旅程的顾问式营销模式”，而这才是行业和公司转型的本质所在。
客户经营的关键是数字化技术的应用。保险企业要在整个客户旅程中增加客户的数字化接触点，提升捕捉和分析客户数字信息的能力，建立真正以客户为中心的数字化客户管理体系，对客户进行精细化管理和经营。只有通过精细化的客户运营，才能不断提高客户的参与度与忠诚度，从而增加客户购买的频次和金额。
以数字化为抓手，做好生态圈建设
生态圈建设对于保险企业经营客户而言，意义重大，而卓越的数字化能力为建设生态圈提供了技术支撑。
传统保险的特征是等量管理与风险补偿，新保险模式的特征是减量管理与风险预防。这个转变就决定了保险企业要通过建立或者加入生态圈，共建保险场景，增加客户交互，提升客户体验。保险企业只有通过自建或者融入生态圈，才能更好地发挥保险防灾防损和风险管理的职能。与保险天然相关的生态圈包括健康生态圈、养老生态圈、保障生态圈和财富管理生态圈。
在整个生态圈中，保险企业可以发挥两个角色作用，一个角色是保险解决方案的提供者，重点解决健康保障、养老资金规划、风险保障和财富管理方面的需求；另一个角色是整个生态的整合者，协调上下游产业链为客户提供医、药、健、护、养、出行及理财等一系列服务。
作为整个生态的整合者，保险企业要发挥类似项目经理的作用，要通过制定统一的机制、便捷的流程和分层的标准，将市场上相关的角色主体整合起来，根据客户的需求，提供个性化的“保险+”服务。
传统时代，由于缺乏数据的采集和分析，生态圈的建立显得庞大而低效。而新时代数字化技术的日益成熟，为生态圈的建立和完善提供了前所未有的便利条件。保险企业通过移动互联、物联网、区块链、大数据分析、无人机、云计算等先进技术，让保险与上下游产业快速融合，让保险服务随时、随地、随需地触达客户。需要强调的是，数字化转型的关键不是简单地利用新技术，转型的逻辑是文化转型、业务转型、组织转型与技术转型。
以数字化为抓手，保险企业可以自建、共建或者参与智慧健康、智慧养老、智慧保障与智慧财富生态圈，在延伸保险服务的同时，创造更多的企业价值和社会价值。
中国保险业已经告别了过去几十年的“大江大河式”的高增长阶段，进入一个分化与洗牌并存的时代。面对新形势，跃升还是滑落，需要每一个保险企业认真思考。但大变局同样孕育着大机遇，认清新形势，聚焦新机遇，建设新能力，打造新模式，“以客户为中心，做好客户经营；以数字化为抓手，做好生态圈建设”是保险企业在新时代实现向上而生的关键所在。（作者系安顾中国助理副总裁兼战略与传播负责人）（图片来源：摄图网）
