近年来，在国内各地普惠金融实践中，惠民保是一个重要的惠民举措，“省市统筹、一城一险”的惠民保模式已经逐渐成熟。对于政府来说，惠民保正在成为新型城市化进程中的重要组成部分；对于保险公司而言，通过惠民保，能够帮助公司融入城市服务的基础设施建设，吸引和接触本地居民，形成宝贵的客户获取渠道。
惠民保是普惠型保险的代表，能够为保险公司带来多方面的价值，既体现在客户、保单层面，也体现在让公司获得了参与地方公共服务基础设施建设的机遇。保险公司在加入惠民保产品后，应当如何看待获利？我们认为，保险公司需要明确两个关键定位，一是确定惠民保在公司健康保险产品组合中的位置；二是明确其在客户经营和管理体系中的角色。在此基础上，建议保险公司从健康保险产品线整体角度看待利润增长。
构建“产品阶梯”
通过“产品阶梯”，将惠民保衔接至公司的健康产品与服务线。
单凭惠民保这一款产品，无法满足消费者全方位的需求。实际上，基础医疗保险与商业保险之间存在许多未覆盖的领域，而惠民保的保障范围和服务扩展也是有限的。更理想的策略是优化与惠民保相衔接的商业健康保险产品线，提供多样化和层次分明的保险产品以及配套服务，进而满足消费者的不同需求。
建议保险公司调整评估角度，从公司健康保险产品线整体发展的角度出发，评估加入惠民保产品后对健康保险产品线整体利润的影响。惠民保有普惠性、人民性，其首要定位不应局限于盈利。从保险公司的视角来看，参与惠民保项目可以通过官方渠道与本地居民建立联系，扩宽客户引流的通道。当然，吸引流量并不等同于拥有稳定的客户基础。因此，保险公司需要以加入惠民保为契机，持续改进健康保险产品体系与服务体系，提供对用户真正有价值的保险产品与服务。
具体来说，在参与惠民保以后，保险公司应从客户的角度出发，构建一个连接顺畅、层次清晰的“产品阶梯”。客户是整个体系的核心，他们在不同的人生阶段，由于经济状况、健康状况、家庭结构等因素的变化，对保险产品的需求也会有所差异。例如，一个二三十岁的年轻人可能需要的是中短期健康保险，而随着年龄的增长，他们可能会逐步关注重大疾病保险、医疗保险或终身寿险，这就凸显了对“产品阶梯”的需求。伴随客户人生阶段的变化和需求的丰富，保险公司面临的挑战是如何使“产品阶梯”更加细致和多样化，提供精细化和差异化的产品，以满足不同阶段客户的特定需求，同时还能避免因“阶梯”跨度过大而造成服务空白。
建立相应的客户经营体系
惠民保带来流量起点，以客户经营体系进行衔接是关键。
在搭建“产品阶梯”的同时，保险公司还需要建立一个与惠民保相适应的客户经营体系。如果将产品体系比作商店的货架，那么客户经营体系则是与顾客互动的方式。保险公司的目标应该是让客户感到被重视、收获到价值，这样才能有效地吸引并留住他们。
惠民保正在逐步融入城市服务系统，成为城市基础设施的重要组成部分。参与到惠民保项目，不仅帮助保险公司拓宽了客户来源，也让保险公司有了新的服务触点。挑战在于，保险公司如何有效利用和承接好惠民保带来的庞大流量。在客户经营方面，渠道往往是保险公司的第一界面。无论是个险还是银保，渠道始终占据核心地位，这在一定程度上导致了保险公司在客户经营体系的建设上落后于渠道建设。
保险公司应更积极地将惠民保视为客户经营的新场景，将公司的服务体系，包括保单基础服务、增值服务，甚至是客户经营活动扩展至惠民保吸引的客户群体。例如，保险公司可以在城市服务平台上主动提供一些除了保险以外的特色服务，如挂号、特药、问诊等；另外，也可以针对惠民保的客户及其家庭开展建立联系和增进信任的活动，帮助客户加强对保险的基本认知和信任。这有助于保险公司进一步走近客户，帮助客户了解他们自身及家庭的风险保障需求，进而为客户提供更深入和长期的服务。
服务体系是必答题
服务体系是当前存量时代保险公司实现客户持续经营的必答题。
当前，保险业正逐步进入存量时代，获取新客户越来越难。无论是依靠惠民保帮助公司扩宽客户面，还是持续强化和创新渠道获客能力，获客只是开始。做好对客户的持续经营，不断放大公司的客户资产价值显得至关重要。建立和完善公司的服务体系，是存量时代保险公司实现客户持续经营的关键。
过去，在保单层面，我们更看重一个保单是否成交、件均多少，结果忽视了对客户的长期维系，最终造成客户流失。当我们转向客户视角，我们会发现，成交只是开始，服务永无止境。发挥服务体系的价值，从客户首次购买开始，通过不同的服务，不断地触达和影响客户，持续创造客户交互和体验，有助于公司挖掘客户及其家庭多样化的需求，推动客户的复购和转介绍。
保险公司所提供的服务范畴是广义的，可以包括保单基础服务、增值服务，也可以包括客户经营活动，甚至还可以包括公司的品牌影响力，贯穿完整的客户旅程。在客户获取与转化阶段，服务面向潜客，向受众传递保险产品和服务权益带来的获得感；在客户留存与持续经营阶段，服务面向存量客户，通过主动和及时的基础服务让客户感受到专业，通过主题明确的客经活动让客户感受关注，通过有特色的增值服务让客户感受到温暖。
服务体系不应当简单地被视作一项新的费用投入，因为服务的作用不能被异化为叠加在原有销售模式中的费用增量。服务应作为对保险主业的补充和增强，依靠服务提升主业全链条的经营质效。服务体系发挥作用的机理是“做乘法”，保险公司可以期待通过服务唤醒和撬动客户的复杂保险需求。在这种情形下，服务不仅仅是一种成本投入，更应当被视作助力客户持续经营的必备要素。在这种情形下，对于保险公司在客户经营中的精细化程度、投产效率都有更高的要求，需要保险公司在客户视角下进行模式重塑与能力升级。
对于惠民保而言，其普惠性质带来了一定的限制，不可能在客户和功能的覆盖面上实现全覆盖。它只能作为一个起点，为保险公司提供一个与客户需求对接的机会。由惠民保联想开，保险公司在当前的市场环境中，需要更加注重客户资产的价值，珍惜接触客户的机会，并在引流后做好有效、持续的客户经营。从提升客户的获得感出发，保险公司应提供合适的“产品阶梯”，与公司的服务体系相结合，通过产服一体化，实现有效供给与有效需求的适配，在为客户带来他们所需的新价值的同时，提升保险公司自身的价值。
（作者系安永（中国）企业咨询有限公司保险业战略与转型咨询服务合伙人）（图片来源：摄图网）
