在过去几年中零售业经历了前所未有的动荡。先是全球性新冠肺炎引发港口堵塞和商品短缺，严重冲击了零售行业。接着，库存水平过高以及持续的通货膨胀，引发消费者需求变化，进一步冲击了零售业。这些冲击加速了该行业的转型。而在疫情之前，这些转型只是影响到一些公司，比如路边取货的增长和移动应用程序的使用增加。
进入2024年，零售大佬们希望动荡已经过去，他们正在为未来建立业务，并做出改变，进而改变行业。那么，五年后零售业的实际情况是什么？它将如何变化？以下是行业零售业大佬的见解。
一、五年后，商店将扮演什么角色，实体店的位置将如何改变？
Abercrombie&Fitch首席执行官Fran Horowitz认为：零售业的未来是小型、高效、全渠道的商店，它们位于客户和流量集中的地方。（对Abercromie来说）大型商店没有生产力，也没有效率-消费者对更亲密的同事体验（associate experience）做出了反应，然后在经济上，它们没有生产力。过去，实体店没有线上流量。现在，你必须选择一个合适地点，既有足够的线下流量和线上订单，让商店的财务状况良好。
（Abercrombie & Fitch Co. CEO Fran Horowitz）
Levi Strauss首席执行官Michelle Gass认为：商店需要比今天更具体验性。我认为消费者会提高标准，他们期望这样，因为当你只需点击一下就可以购物和进行交易时，商店就必须有更高的目标。这不仅仅是面向销售端，后端运营也变得更加重要。商店同时变成了一个小型配送中心。
Skims首席执行官Jens Grede认为：（商店）会向更好的地点集中。潮流随时会变，但公园旁的第五大道将还是第五大道。一百年前如此，一百年后也是如此。如此重要的地点只会变得越来越重要。人们倾向于到这些地点或网上购物，其它地点很难提供这种体验。
Neiman Marcus集团首席执行官Geoffroy van Raemdonck认为：五年后，零售更加娱乐化--当你走进商店，你会有一种多感官的体验，真正带你进入一个有主题的空间。在这个空间里，品牌或零售商都试图表达一些东西，将你重新带到另一个世界。而运输是一种物理体验，不是数字体验。
Figs首席执行官Trina Spear认为：商店的交易功能将越来越弱，而更重要的是它提供了一个体验式的社区空间，让消费者聚在一起，不仅与品牌见面，而且与彼此建立联系。
（Figs CEO Trina Spear）
Sam‘s Club店首席执行官Chris Nicholas认为：做好最后一英里的配送。尽量靠近客户，更方便、更快，这正是客户想要的。你需要确保商店很棒，而且客户在店里得到很好的照顾，是一个鼓舞人心的购物场所。再加上商店也是最后一英里的配送节点，以客户想要的方式为提供服务。
Under Armour美洲总裁卡拉·特伦特认为：一些品牌已经转向追求极致的体验，其它品牌则转向全渠道交易。我认为两者结合的品牌才会成功。这确实影响了品牌对房地产的看法，以及哪些街道和社区是最重要的，而且几乎更多地考虑微观而非宏观，对吧？相对美国中部的城市，纽约的消费者可能需要什么？以及如何看待不同类型的零售地点，即使是在纽约这样的大城市。
二、零售业最具颠覆性的力量是什么？这些将如何塑造该行业的未来？
Levi Gass认为：技术、数据、机器学习，甚至人工智能。作为一家零售运营商，我对使用预测分析来提升业务运营非常兴奋。机器学习和预测分析的强大力量将使我们能够在更高的水平上运营，更有效地为客户提供服务。
沃尔玛美国首席电子商务官Tom Ward认为：最具破坏性的力量永远是客户需求。客户想去的地方就是零售业要遵循的地方，以及支持这一点的技术--无论是在前端、后端还是供应链。毫无疑问，客户永远是变革的驱动力。如果客户需求没有变化，那么正在出现的帮助零售商最有效地追随客户的技术将是最具破坏性的。很明显，人工智能会很重要。
（沃尔玛美国首席电子商务官Tom Ward）
Abercrombie Horowitz认为：我们所看到的最大变化--这是我们业务中非常重要的一部分--是我们的联盟（ affiliate）业务。我们与联盟公司（如社交网红）有着长期的合作关系，他们是品牌爱好者，并花时间[在线]为您销售品牌。随着数字化的不断发展，任何事情都是可能的。也许某笔交易是通过代发业务进行的，而不是将订单发送回我们的网站再处理销售。
Figs Spear认为：让实体店成为真正的社区中心是个很大的转变，对很多品牌来说都是这样吧？人们想要聚集和学习的地方，想成为比自己更伟大的一部分。特别是对于年轻一代，Z世代来说，这不只是一个产生交易的地方，每个人都希望相信比自己更伟大的事物，成为比自己更伟大的事物的一部分。我认为这将是最具破坏性的力量之一。
沃尔玛美国电子商务前首席执行官、Jet.com创始人Marc Lore认为：聊天商务（Conversational commerce）--我认为这是需要时间才能发展的事情之一。。。五年后，人们会明白这就是未来。我认为，我们将走得更远，人们将能够将这些点与未来联系起来，在未来，世界将演变成更具对话性的商业，人们可以使用语音或文本与了解你和你最好朋友的数字助理进行对话。
Gap 和J.Crew前首席执行官Mickey Drexler认为：社交媒体对零售业产生了巨大的影响。广告先是出现在《纽约时报》上，在《时代》杂志上。随后出现在电视上。比如，Gap和Old Navy采用了奇妙而富有创意的电视广告。现在，这些广告出现在社交媒体上，如Instagram。或者通过电子邮件。Instagram在影响消费者方面非常强大。还有TikTok。
（Gap 和J.Crew前首席执行官Mickey Drexler）
Ulta首席执行官Dave Kimbell认为：实际上，数字和物理边界日益模糊，我们不再将它们视为截然不同的事物，而是认识到它们真正融合在一起。客户之间联系紧密，他们拥有各种工具和期望，甚至在过去三年中有所提升。重要的是，我们需要了解如何充分利用我们的资产，既有实物资产（比如我们近1400家商店），也有数字工具和功能。
三、五年后，什么技术将改变零售业，以及如何改变？你如何看待人工智能和自动化对行业的影响？
沃尔玛电子商务前CEO Marc Lore认为：如果你要问从今天对话中获得哪种启示，那就是我对聊天商务（Conversational commerce）未来转型的信念。人工智能和前所未有的自然语言处理能力正在被广泛应用。搜索引擎可能会逐渐过时，就像20年前的盒式磁带一样。年轻一代可能会轻视使用搜索引擎的概念，因为它们不够智能。
（沃尔玛电子商务前CEO Marc Lore）
Neiman公司Van Raemdonck认为：现在，当你考虑购买一个产品时，通常会需要亲自试穿，确保尺寸合适、合身。我相信有许多技术可以通过展示3D产品向你展示产品如何适合你，是否适合。企业可以通过多种方式与你进行互动，了解你并预测你可能感兴趣的东西。在帮助客户购买合适产品时通常会出现许多问题，而技术可以消除许多这些问题。我相信我们将看到退货率下降，客户满意度提高。
Levi公司Gass认为：在考虑当今的技术时，从广义上讲，您可能会注意到个性化的重要性。例如，如果您是李维斯501（牛仔裤）的忠实买家，您可能会收到下一次令人兴奋的501款式的洗涤推荐，或者类似的内容。然而，我认为技术的发展方向将是能够跨越这些推荐，从你是501购物者，到这将是您完美的牛仔裤，并做出更大胆的飞跃，但要以基于您的购物历史和个性化需求的方式来实现。这一切并不仅限于数字世界。我认为与造型师合作是最强大、最令人兴奋的方式，因为与造型师的互动可以让他们更好地了解您，进而结合您的购物历史，将这两者融合在一起，这是一门融合了艺术和科学的技术。
（Levi Strauss CEO Michelle Gass）
Figs公司Spear认为：人工智能将极大地帮助人们找到他们需要的风格、尺寸和最适合自己的物品。这种技术将具有革命性的影响，因为它可以与个人身份和需求直接相关联，让人们更快地找到他们需要的东西，获得支持和答案，无论是在线还是线下。人工智能如何围绕产品发现和人脸识别创建更加个性化的体验呢？通过了解个人的购物历史、品味偏好、工作环境和体型等信息，系统能够根据用户的需求推荐最适合的商品。这种定制化的体验将极大地帮助人们，从长远来看，这将改变游戏规则。
克罗格首席信息官Yael Cosset：人工智能的最大变革将主要围绕着员工展开，这并不是取代员工的工作，而是增强和扩大他们的职能。如何能帮助店内员工与客户更好地互动呢？比如，在奶酪部门，可以利用人工智能帮助奶酪师更好地回答客户的问题，或提供关于葡萄酒或面包搭配的建议，从而提升客户体验。通过简化员工的工作流程，让他们有更多的时间和机会与客户互动，这将是容易实现的成果。
Ulta公司CEO Dave Kimbell认为：人工智能一直是我们在个性化客户联系方面的重点。利用数据的力量和释放数据的能力，我们能够更有意义、更相关、更及时地与客户沟通，这让我们感到十分兴奋。虽然我们在这方面已经取得了进展，但我们的最终目标是实现真正的一对一个性化体验，因此我们看到了许多未来的可能性。
（Ulta CEO Dave Kimbell）
Under Armour Trent认为：在考虑购物中心时，必须考虑到这是实际生活中的体验。当品牌考虑各种数字连接工具时，他们必须理解互联网的重要性。实际上，高速互联网在一些大型购物中心中的实施并不容易。这是我们面临的主要问题之一，特别是在考虑到带宽和WiFi速度，以及对智能试衣间、RFID和远程POS系统等技术的需求。因此，我认为这是房地产开发团队必须长期解决的问题之一。
四、五年后，消费者将在哪里进行大部分购物--在线购物还是在商店购物？
Ulta公司Kimbell认为：在美容行业，比如Ulta Beauty美容店，我们注意到大多数交易都是像今天这样进行的。我们相信未来五年也将是这样的。
克罗格公司Cosset认为：五年后，商店仍然将占据销售额的大部分，因为即使在线销售很大，也将通过商店实现。
Figs公司Spear认为：我认为这不是非此即彼的问题。一个企业越是能够立体化发展，同时拥有数字和线下渠道，它就会更加强大。我相信年轻一代正在重新重视线下体验，这反映在线下销售的增长上。我认为还有更多工作要做，以适应这种变化。
Abercrombie公司Horowitz认为：商店在购物体验中起着至关重要的作用。它们提供了一个关键的中心，让消费者进行退货、交换和取货等服务。在过去的几年里，许多企业开始尝试线上销售，但最终都认识到开设实体店是必要的。商店的地位和作用不应被低估。虽然一些人认为商场和实体店正在走向衰落，但我并不认同这种观点。我坚信商店的重要性，并认为商店是购物渠道和消费者之间平衡的关键。这种平衡取决于消费者的生活方式和年龄。
（Skims CEO Jens Grede）
Skims公司Grede认为：未来，大多数购物仍将在实体商店内进行，但绝大多数购物决策或意向将在网上开始。现如今，年轻顾客在进入商店之前已经明确知道自己要购买什么，因此他们在商店内只是进行交易。顾客的购物旅程会从网上开始，这种趋势我认为将在未来五年内普遍适用于所有人。商店仍将扮演重要角色，但消费者对于网上购物的依赖程度将会不断增加。
前沃尔玛高管Lore：年轻一代在网上购物的比例更高。根据定义，随着老一辈的年龄增长和年轻一代的增多，你会看到网上购物的比例越来越高。
Neiman公司Van Raemdonck认为：这不是非此即彼的问题，这是一个整合零售的概念。顾客将会根据一周中的哪一天、他们的心情以及他们的需求以不同方式继续购物。特别是在奢侈品领域，我认为与一个了解你的人、一个真正与你产生联系的人以及一个最感兴趣的人的联系，将成为奢侈品购物的主要方式。这种接触方式仍将在商店中得到广泛体现，但我认为远程销售也会起到重要的补充作用。
五、五年后，哪些零售商和品牌将成为最具影响力和主导地位的参与者？哪些最有可能不存在？
Skims公司Grede认为：很难忽视Temu和Shein商业模式的优势，他们的供应链模式是美国或欧洲零售商无法复制的，这为他们带来了结构性的优势。尽管很难看到这种下降趋势，但在真正的质量端可能会存在挑战。我认为中等价位的每个品牌都可能受到伤害。市场正在向奢侈品、溢价或者价值两极分化，我认为中等价位的普通零售商将面临灭绝的风险。像耐克、露露、Alo（瑜伽）、Skims和Inditex这样的品牌，我相信它们会继续成功，因为它们要么物有所值，要么价格高昂，要么力求提供尽可能低的价格。对于所有中等价位的零售商，如果我是他们，我会感到紧张。我预测未来五年，大众零售领域品牌的营业额将大幅增长，今天的市场情况可能会完全改变。
前Gap和J.Crew老板Drexler：我看好TJX公司。他们的增长表现令人印象深刻，拥有巨大的影响力和盈利能力。Zara的商品质量和款式都非常合适，他们一直紧跟潮流，在全球范围内拥有众多门店。除了商品销售，他们在运营方面也表现出色，总是处于领先地位。另一个我要提及的公司是LVMH路威酩轩集团，他们的业务举止都非常出色。他们的每一项业务都展现出了高质量和诚信。
Abercrombie公司Horowitz认为：在当前市场条件下，非常特定类别的商店将面临生存困难。那些能够迎合生活方式并拥有均衡产品组合的公司将继续蓬勃发展。如果每个人都穿着很随意，而你的品牌却完全偏向时尚打扮，那就会遇到问题。拥有一个平衡的生活方式品牌是一个趋势，我看到许多运动品牌正在演变成生活方式品牌。我的看法是，必须保持开放态度，不能太过狭隘。
Under Armour公司Kara Trent认为：奢侈品是一个非常独特的领域，为消费者提供不同的视角时增加了大量价值。看看迪奥、路易威登或爱马仕为消费者所做的事情 -- 这个领域仍然是非常小众和特定的。因此，我认为这些品牌能够留存下来，并在该领域中茁壮成长。
（Kara Trent, Under Armour president of Americas.）
Levi公司Gass认为：我认为那些能够蓬勃发展的公司是那些既忠于自己传统，同时也愿意接受消费变化趋势，积极采用新技术工具，为消费者提供个性化服务和塑造独特体验。
Ulta公司Kimbell认为：这真的很清楚--要确保你满足了消费者不断提升的期望，因为他们越来越精明，带来了新的期望。他们容忍不太理想的体验的意愿越来越低，无论是在商店里还是在网上。选择越来越多，期望值也越来越高，所以提供良好的人际关系变得至关重要--当然是在商店里，也可以在网上。
六、有什么东西会成为零售标准，而今天却不是？
Under Armour公司Trent认为：客户服务。老实说，我认为这是一门失传的艺术。我认为，如果有人试图和努力越过你的市场领地，我认为亲自与客户建立关系会成为我们在零售业有时忘记的无形资产之一。
Levi公司 Gass认为：虽然我们今天使用传统的收银机，但我认为五年后你在我们的商店里将不再看到这些了，是吧？ 这是一个重要的销售空间。交易部分将变得异常容易。 即使在当下，有这么多技术帮忙，但购物仍然会有很多繁琐的问题，对吧？ 比如排队等步骤。 我认为五年后的赢家将是将这一切麻烦减少至最低，商店里的时间都将围绕发现和灵感展开，而不是交易。
Skims公司Grede认为：包容性尺码正成为零售标准。 当我的妻子Emma Grede和Khloe Kardashian创办Good American时，他们是最早提供全尺寸系列的品牌之一，覆盖从超小到XXX的尺寸，并且在百货公司中不按部门划分产品范围。 因此，在过去的五年、六年、七年里，这种做法变得越来越普遍。 我的意思是，当Kim Kardashian和我创办Skims时，我们甚至没有想过不这么做。 我认为今天已经很难推出一个在尺寸上不包容的品牌。 我相信五年后，这将成为绝对的标准。 我认为这是相当容易实现的。
沃尔玛公司Ward认为：顾客将期待一定程度的个性化。他们期望在像沃尔玛这样的零售商店花费时间后，我们能够了解他们，而不是每次回来都被当作陌生人。 举例来说，如果我们知道你有一只宠物狗，每周都从我们这里购买狗粮，那么我们有可能向你展示宠物床、皮带或狗服装的折扣，并开始以一种帮助你感受到我们了解你需求的方式为你提供服务。 这样，我们可以更好地满足你的需求。
（Neiman Marcus集团首席执行官Geoffroy van Raemdonck）
Neiman公司Van Raemdonck认为：购物看起来不像购物。购物可以被视为一种体验，仿佛发生在你家里或者最美丽的空间中。 在这种体验中，产品虽然起关键作用，但周围的一切，从服务到整体体验，都扮演着核心角色。 想象一家商店，实际上几乎没有展示的产品，也没有传统的收银台，但却是一个非凡的空间，你可以在那里自由支配时间，看产品，或者离开房间去酒吧喝杯酒，然后回来。 这种体验将是真实的，没有任何零售业的痕迹，你不会看到货架，也不会看到销售人员站在柜台后面。 可能你会在这种看起来不像零售店的环境中与人互动，但却是一种奇妙的体验，仿佛是去朋友家，那种亲密感和与心爱之人共进晚餐的感觉。
Figs公司Spear认为：定制将成为新标准。它适所有零售业，对吧？ 比如，你可以为你的夹克或磨砂膏添加补丁或特定细节。 或者，你的耳机可能有首字母缩写，让你的个性得到完美展现。 这种体验不仅仅适用于服装，而且适用于各种物品。 虽然顾客数量可能减少，但他们的影响力会更大。 因此，这些零售业体验并不是通过回答问题或协助做技术性问题来实现的，更多的是通过改变你的观念，帮助你发现不同的可能性。
Abercrombie公司Horowitz认为：及时库存响应（in time inventory）是一个重要的概念。无论是在线销售，还是通过一件代发。 比如，直接由工厂发货到一件代发，而不经过配送中心，可以采取各种不同的方式。
Sam's Club 主席兼CEO Chris Nicholas认为：除了客户之外，另一个真正重要的零售标准是能源。拥有可持续的可再生能源--太阳能、风能、社区太阳能和电动汽车--所有这些对未来的可持续运营都非常重要。如果你现在不考虑它，你真的应该在上面。
（Sam's Club 主席兼CEO Chris Nicholas）
Ulta公司Kimbell认为：零售商应用程序在如今扮演着重要作用。虽然我们都拥有这些应用程序，但我却注意到应用程序作为一个整合中心而变得越来越重要。 为了追求个性化体验和建立人际关系需求，我们将应用程序视为一个为客户提供良好体验、教育、品牌沟通、提高忠诚度或促销等目的的场所，同时帮助顾客在店内导航。
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