《中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见银保监办发〔2022〕2号》
三、业务经营管理数字化
（十一）建设数字化运营服务体系。建立线上运营管理机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、互联网运营等专业化资源配置，提升服务内容运营、市场活动运营和产品运营水平。促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合，加强业务流程标准化建设，持续提高数字化经营服务能力。统筹线上、线下服务渠道，推动场景运营与前端开发有机融合。
《保险科技“十四五”发展规划中国保险行业协会》2021年12月
三、重点工作
(二)强化保险科技价值赋能
3.深化人工智能应用推动人工智能技术与业务融合发展。积极探索新 一代人工智能技术，夯实人工智能软硬件平台建设， 统筹优化数据资源、算法模型、算力支持等核心资产， 推动人工智能技术应用与保险业务的深度融合发展。提高业务全流程智能化水平。根据保险各业务场景特点及风险管控需求，将成熟的人工智能技术应用于客户需求分析、精准营销、承保理赔、风险防控，以及保险端到端运营和服务效能提升等领域，在改善客户服务体验、助力保险主体降本增效、提升风险管理智能化水平的同时，探索主动化、个性化、智能化的保险服务新模式，推动保险业数字化转型。
(三)促进保险业务高质量发展
2.拓宽保险业务渠道强化内部自建渠道。充分利用互联网技术与数字 化手段，构建以移动应用(APP)、移动站点(WAP/H5)、 小程序为代表的线上客户触点，基于客户画像和深度 洞察提供一站式、个性化服务，降低产品购买成本、 提升效率、提高客户体验，实现保险渠道及营销业务 的精细化管理，推动保险服务全流程线上化运营。积 极发挥线下资源优势，提升网点智能化水平，优化客 户服务体验，构筑线上线下一体化协同发展模式，实 现渠道、产品、客户的无缝连接。丰富外部合作渠道。探索建设互联网开放服务平 台，借助应用程序编程接口(API)、软件开发工具包 (SDK)等手段，深化与医疗健康、养老服务、汽车、 智能家居等相关上下游产业的跨界合作，丰富获客场景，完善增值服务，实现资源优势互补，延伸线上线下保险服务链条，助力产业开放共享、合作共赢。
《金融科技发展规划2022-2025》
第三章 重点任务
第五节 激活数字化经营新动能
(十七)提升数智化营销能力。在获客方面，合理规范布局自有营销渠道与外部合作渠道，加强线上线下营销资源协同，深化金融和非金融场景交叉融合，积极探索裂变式、场景化营销模式，激活更多金融客户触点，提升规模化获客水平，降低获客边际成本。在活客方面，合法合规运用大数据、跨媒体分析推理等技术盘活企业数据资产，洞察客户行为偏好和真实金融需求，在尊重消费者意愿和保护消费者合法权益基础上智能推送客户所想所需的金融产品、理财知识和服务信息，向客户提供不针对其个人特征的营销内容、产品选项、搜索结果等，探索推动营销服务向智能化、人性化转变，提升客户活跃度。在留客方面，基于深度学习、知识图谱等技术打造服务客户全生命周期的营销范式，强化以客户为中心的信息共享及价值创造，提升客群分层分类经营能力，推动客户关系管理智能化、精细化升级，增强客户黏性和稳定性。
第六节 加快金融服务智慧再造
(十八)重塑智能高效的服务流程。在交付能力方面，及时掌握分析内外部环境和需求变化，以产品敏捷交付为主线制定清晰研发工作规程，将智能模型、工具、系统贯穿于产品服务的全部数字化设计工序，借助业务开发运维一体化(BizDevOps)、最小化可行产品(MVP)等“小步快跑”方式搭建低成本试错、快速迭代的交付模式，通过仿真模拟、可用性测试、净推荐值(NPS)调研等方法充分评估应用成效并持续优化完善产品开发和交付质量。在业务效率方面，运用机器人流程自动化(RPA)、自然语言处理(NLP)、智能字符识别(ICR)等智能技术开展端到端数字化流程重构，打通部门间业务阻隔与流程断点，实现跨角色、跨时序的业务灵活定制与编排，打造环节无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的业务处理模式，更好支撑数字化业务快速发展。第七节加强金融科技审慎监管
(二十四)筑牢金融与科技风险防火墙。健全智能算法管理规则制度，建立模型安全评估和合规审计体系，及时披露算法决策机理、运行逻辑和潜在风险，通过临界测试、仿真模拟、参数调优等方式着力防范算法黑盒、羊群效应、算法歧视等问题，提升算法可解释性、透明性、公平性和安全性。强化云计算标准符合性与安全性管理，规范金融团体云应用，通过负面清单、尽职调查、风险补偿、退出预案等措施加强第三方算力设施集中度风险管控，防范外部云服务缺陷引发的风险向金融领域传导。强化数据共享合作方业务资质把关，划定金融机构与数字渠道合作方的安全基线和责任边界，通过主动信息披露、用户适当性管理等措施，防范通过流量入口开展虚假宣传、过度营销、强制搭售等行为。
第八节夯实可持续化发展基础
(二十八)持续强化标准体系建设。加快重点领域金融数字化转型标准制定，填补国家标准空白、补齐行业标准短板，构建适应新发展格局的高质量、多层次金融科技标准体系。通过企业标准“领跑者”、自我声明公开等手段强化标准贯彻执行和推广实施，提升金融科技产品服务质量和管理水平。积极参与金融科技国际标准制定，推动建立广泛的双多边合作交流机制，助力金融基础设施互联互通。
