2023年，物业行业在跌宕中前行。城市更新、社区建设等政策持续推出，物业服务企业参与宜居城市建设和社区治理的步伐提速。行业监管力度持续加大，企业服务标准、管理制度不断完善，行业规范化发展进一步加强。尽管房地产行业风险尚未出清，关联度较高的物业管理行业也还在调整期，但在政策及市场推动下，物业服务企业正加速进入“换挡提质”通道。展望未来，物业管理行业正重回“微利+现金流”逻辑，企业加速回归服务本质。2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。
克而瑞物管重磅发布《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》，将对这些一一回应，从十大篇章：政策篇、市场篇、资本篇、企业篇、拓展篇、服务篇、品牌篇、智慧篇、城市篇、趋势篇，全景解读中国物业行业。
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政策篇
2023年，物业服务行业政策主基调仍是完善规范制度，促进行业高质量发展。政策最大亮点在于嵌入式服务，为“好小区”建设指明方向，重点围绕小区一老一小，探索“物业服务+生活服务”、“物业+养老”模式。大到城市建设，小到社区治理，均进一步提出了更高的目标，即扎实推进城市更新，建设宜居、智慧城市；全面提质社区精细化治理，浙江省更是全域推进未来社区建设。聚焦地方对物业服务行业的监管制度，可以总结为标准化、规范化、常态化三个关键词。
一、从一刻钟便民生活圈到嵌入式服务，清晰“好小区”建设路径
从一刻钟便民生活圈到完整社区试点，再到嵌入式服务，清晰“好小区”建设路径。2023年1月30日，住建部部长倪虹表示，要牢牢抓住安居这个基点，让老百姓住上更好的房子，再从好房子到好小区、好社区、好城区。“好小区”建设遂成为贯穿2023年物业服务行业政策脉络的核心主题，年内一刻钟便民生活圈、完整社区试点、嵌入式服务等重磅政策轮番落地，逐渐勾勒出“好小区”建设路径。
二、扎实有序推进城市更新，沪广等落实城更目标，建设宜居城市
住建部指导各地扎实有序推进城市更新，推动城市高质量发展。2023年3月，住建部部长倪虹表示，2023年计划再开工改造5万个以上老旧小区，让2000万以上居民受益。6月，倪虹再次表示，鼓励引导金融机构参与城市建设和更新，探索建立房屋养老金制度。7月，住建部发布通知，提及坚持城市体检先行、创新城市更新可持续实施模式、明确城市更新底线要求等多方面内容。
三、全面提质社区精细化治理，浙江省未来社区建设进入全域推进阶段
2023年，社区治理进入精细化治理、全面提质的新阶段，主要涉及以下两方面内容：其一，中央多部门发文提升社区精细化治理水平，重点聚焦生活污水及垃圾处理、噪音污染防治等领域。其二，河北、银川、株洲等省市全面提质基层治理，共建共治共享美好家园。
四、57城优化服务标准及管理规范制度，提升物业服务质量（略）
五、3城试行信托制物业，18城规范物业费标准（略）
六、31城加强对物企监管力度，关联物企投诉限制土拍（略）
七、 发展社区养老、老年助餐等服务，创建老年友好型社区（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
市场篇
一、 住宅存量竞争日益激烈，万亿非居市场仍存挑战
2023年，物业管理行业依旧保持了较为稳健的发展态势。根据克而瑞物管在涵盖以住宅、商务办公、商业、产业园、学校、医院、公建、城市服务、社区增值、FM服务等类型下，以实现社会化的管理规模进行测算，物业管理行业总市场达到3.8万亿元。其中，基础服务营收达到2.19万亿元，预计2026年将达到2.45万亿元，增值服务营收达到1.65万亿元，预计2026年将达到1.89万亿元。物业管理行业空间依然十分广阔。
二、 头部格局已定，百强梯队差距进一步扩大（略）
三、 500强规模拓展放缓，基础服务仍是主力（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
资本篇
一、 监管更趋严格，企业上市意愿低迷
(一) 上市审核及管理变严，上市平均用时再延长
2023年联交所对物企的上市审核及管理更加严格。5月，恒生指数公司发布公告称恒生物业服务及管理指数（简称HSPSM）名称变更为恒生港股通物业服务及管理指数。同时，该指数剔除了万物云、建发物业、越秀服务、滨江服务、中骏商管、时代邻里以及浦江中国等7家物业管理公司的股票，不再列入该指数的成分股。此次调整不仅新增了南向港股通资格要求，还对流动性要求等内容进行了修改，恒生指数公司的一系列收紧动作，对物业企业上市的希望造成了重大打击。而且，年内还有多家企业如旭辉永升服务、建业新生活、卓越商企服务等被剔除出港股通名单，这对企业的流动性带来了严峻考验。
(二) 资本市场热情变弱，物企上市意愿下降
资本市场严冬，物企上市意愿急转直下。公开资料显示，2023年新递表企业仅4家，且其中三家为国资背景，唯一一家民企明喆集团也于2023年12月12日撤回了发行上市申请文件，泓盈服务资料失效后也未再进一步更新。
二、 “寒意”尚未消散，物业股底部盘整（略）
三、 地产持续拖累，市场信心受创（略）
四、物企拒绝躺平，积极重振市场信心（略）
五、 利空逐渐出尽，预期市场将缓慢回调（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
企业篇
回首2023年，物业行业风险逐步出清，高质量发展成为主旋律。物业企业回归服务本质，重回现金流逻辑，在经营业绩、服务表现和经营策略上蓄势赋能，在高质量发展路程上砥砺前行。
一、增速持续放缓，利润呈止跌回稳趋势
2023年，上市物企营收增速预计持续下探。从上半年表现来看，连续披露数据的61家上市物企营收均值为22.5亿元，增速为8.9%，较22年同期下降12.9个百分点，营收增速有所放缓。
二、满意度持续下行，聚焦服务品质建立信任度（略）
三、 回归服务本质，提升内功谋求新发展（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
拓展篇
一、规模增长放缓，聚焦有质量的增长
(一) 新增合约面积普遍下滑，合约在管比下降至1.32
2023年行业收并购持续降温，企业清退大量质量较低的项目，规模增长继续放缓。头部物企直拓势头依然强劲，其中保利物业全年新增合约面积最高，达到11686万平方米，碧桂园服务以8148万平方米的新增合约面积次之，雅生活服务以6720万平方米的面积居第三。整体行业来看，百强物企平均新增合约面积为1386万平方米，较2022年下滑43.43%。
(二) 退出低质项目，提升规模质量
过往规模导向下，企业收购了大量低盈利或亏损的项目。随着利润的下滑，企业对项目的运营提出了更高的要求，头部物企正主动大批量退出低质项目。公开资料显示，企业退出的项目主要分为四类。第一类，是无利润或低利润的项目；第二类，是只有微利但无现金流的项目；第三类，是管理难度大或不在企业深耕区域的项目；第四类，是管理成本高的项目。
二、收并购更趋谨慎，“升维服务业态”成为重点（略）
三、直拓竞争白热化，合资合作、战略合作更加聚焦优质客户（略）
四、母公司依赖降低，部分企业股权独立性提升（略）
五、行业将持续保持稳步高质量发展（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
服务篇
一、行业竞争日趋激烈，品质提升成为关键
2023年，物业行业需要应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在这个背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。从上半年的上市物企业绩公告来看，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。
二、客户洞察差异化、场景化，客户评价即时化
(一) 客户细分，区分差异化需求
在过去几年，物业服务企业规模不断扩大，服务业态更加多元化，不同业态的客户需求存在较大差异。因此，满足客户需求的前提是对客群进行精准的细分。以住宅物业为例，客户需求与项目的类型（如案场、社区、智慧楼宇等）、档次（如豪华、高端、中端、经济等）、楼龄（如新盘、次新盘、老旧小区等）以及规模（如大型社区、中型社区、小型社区等）等因素相关。对于其他业态，如学校物业、商业物业、办公物业、医院物业、公共建筑等，客户需求也有其特定的属性和关注点。通过精准客户细分，企业可以快速识别不同客户的需求差异，有针对性地提供适合各类客户的服务。
(二) 场景及触点细分，精准识别真实需求
针对不同的细分领域客户，物业服务企业需要进一步进行场景和触点的细分，不同的场景和触点对客户的需求有着不同的影响。同时，随着企业新兴业务的开展，城市服务、设施管理等新赛道、新场景的客户需求挖掘也是物企必不可少的功课之一。
(三) 引入即时评价体系，解决客户满意度反馈
客户满意度反馈是需求洞察的重要环节。通过收集和分析客户的满意度反馈，可以了解客户对服务的评价和意见，发现问题，并及时采取改进措施，提升服务质量和客户满意度。过往客户满意度反馈渠道不畅，物业服务企业与客户之间的矛盾不断加深，当前头部物业服务企业开始引入即时评价体系，解决客户满意度反馈问题。
三、服务设计更重视客户体验，产品层级划分趋于成熟（略）
四、服务体系不断迭代，服务标准颗粒化、操作流程视频化（略）
五、提升服务人员专业水平，强化一线服务能力（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
品牌篇
2023年，物业管理实现有质量的增长已逐渐成为行业共识。企业竞争日趋激烈更加凸显品牌建设的重要性。只有坚持品牌主义、长期主义的企业才能在竞争中赢得更大的市场份额，实现高质量发展。
一、 品牌重视度日益提升，C端增值品牌构建多（略）
二、 品牌策略立足长远发展，多维度构建品牌信任（略）
三、 企业独立性增强，推动品牌长效发展（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
智慧篇
随着地产资管时代的到来，越来越多物企利用数字化变革带来成效，“管理数字化”和“服务数字化”成为变革核心。管理数字化表现为财务共享中心、运营共享中心等，通过数字化平台的搭建提高企业管理能力，赋能物企实现高效管理；“服务数字化”多表现为设施设备的线上化、基础服务的智能化以及运用技术带来的多元化社区服务场景的落地。
管理数字化和服务数字化的目标，是以用户需求为核心，提高用户满意度和幸福感；提升内部运营效率，实现降本增效；将业务资源、客户资源等转化为数据资产；打通多平台数据，更好地运用于管理运营分析。
本文依托持续的行业数字化跟踪和2023年头部50家物企的调研问卷数据支撑，回顾总结了2023年物业数字化行业发展现状，并为2024年物业数字化发展稳定前行打好基础，提前预测2024年物业数字化发展趋势看点。
一、数字化持续投入支撑物业五大智慧化能力发展（略）
二、物业数字化业务以降本增效为核心，AI赋能成果显著（略）
三、资金投入与短期成效不明显成最大难题，仍有4成企业较不满意（略）
四、技术发展对业务快速渗透，推动物业数字化变革（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
城市篇
一、华南政策引领全国，市场潜力巨大，企业经营提效（略）
二、华东党建持续引领，服务力成为企业持续发展核心动力（略）
三、中西部区域内政策侧重各异，行业规模、企业经营均稳步上升（略）
四、华北国央企占据半壁江山，企业经营更趋精细化管理（略）
五、东北企业业务布局更加多元，市场化进程加快（略）
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《2023-2024年度中国物业管理行业发展白皮书》
趋势篇
展望未来，物管行业将步入低速增长时代，未来3年营收增量约5000亿元，年均增速在3%-5%之间。其中，基础服务营收有望增长2565亿元，来源于新建增量和存量社会化。增值服务营收有望增长2412亿元，近9成增量来源于FM。
物管行业将重回“微利+现金流”模式。据克而瑞物管测算，7成以上物业服务项目净利率在5%-8%之间，典型头部及第三方物企净利率同样位于5%-10%之间。企业将不断加强现金流管控，经营性现金或将持续净流入，应收账款与营收增速差或将进一步收窄……
一、营收规模平稳，年均增长3%-5%（略）
二、行业重回“微利+现金流”模式（略）
三、头部格局已定，长尾持续（略）
四、腰部企业跃迁存在机会（略）
五、持续提升服务满意度（略）
六、资本市场筑底盘整，缓慢回升（略）
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