星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
2024住建部指出在房地产发展新模式下，“今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”
在市场竞争和“好产品、好服务”的双重驱动下，物业企业2024年开始频繁进行参访交流，不断研究制定好服务的标准，总结好服务的经验办法，考虑构建多方参与的长效机制等，采取一系列的举措提升服务设计能力，升级服务标准。
在物业企业服务的多业态项目中，住宅服务是服务设计的成熟度和竞争更高的类型，而在外部环境影响下，高端住宅服务更成为物业企业竞争的主要对象。高端物业服务在过往的印象中，代表的是高物业费和高住宅品质，对物业企业而言，高端客户群体服务也就意味着高收缴率和更多可能性。但是很多物业企业对于其提供的服务内容却不甚了解，单纯从服务人员形象、多元增值服务、科技赋能等单项内容上做叠加，很难取得客户认可。
从行业研究角度而言，我们认为物业企业应该清晰认知到高端服务的市场空间，从“产品设计－服务设计－管理运营－品牌传导”等进行高端服务体系的建设，并且能够有效传达。
相对于普通住宅，高端物业服务更不易受民生定位影响，其“市场化程度”更强。高端物业往往处于地段优越，环境精美之地，业主对生活质量有更高的要求，愿意为更优质、更全面的服务支付更高费用。针对高端物业提供服务灵活度更高，内容更多元化，可成为物企在住宅物业的发力点。对于现阶段高端物业服务的体系构建，我们曾经梳理了30余家优秀地产及物业企业后，发现以下特征：
根据不完全统计，超过80%的典型企业已建立高端产品体系。无论何时，住宅产品力都是公司的关注焦点，因为产品力的强弱直接影响销售力。因此，大部分物业企业都致力于构建高端产品系列。如保利天字系、绿城凤起系、庐系、中海玖系、旭辉铂悦系等等。
近60%典型企业已形成自己的高端服务体系，以匹配高端产品系列。如保利物业在2014年针对高端住宅市场，正式推出了臻品住宅服务品牌——“东方礼遇”。以星级酒店式服务标准，在传统高端服务基础上增加提升体验细节，并在多个保利天字系列项目中推行此品牌。中海物业依照英式管家服务理念打造 “紫金执事”，以专属执事为核心，搭建“1+3”（专属执事+专属园艺、专属技师和专属清洁）专属服务团队，服务于中海九号公馆等高端项目。而在高端物业服务领域深耕的金茂服务则通过MOCO服务体系服务于多个高端项目。
在高端服务探索上，部分头部企业行动力还是比较超前，已经形成初步体系，只是面对多样化的客户群体，难免还是有服务无感、服务需求不满足的情况。所以，充分理解高端业主的需求和心理，才能提供真正有效、有价值的服务。
通过对高端业主的调研，我们发现他们普遍有以下特征：
一是注重隐私和安全，如在对入户服务的调研中，有6成业主表示对入户服务有顾虑。入户服务的方式上，超7成业主选择有专人陪同并白天入户。
二是关注人文和健康，将健康作为长期关注项。社交方面倾向参加艺术鉴赏、红酒品鉴等沙龙活动，家庭生活中会通过饮茶、鱼池园艺、回归自然享受慢生活。
三是呈现低调的尊贵感，倾向极致而富有品位感的生活。
四是注重效率和理性。他们对时间管理和效率有较高的要求，生活中的琐事更倾向于交由家政服务来处理。同时，他们也希望服务提供者具备一次解决问题的能力，这是影响他们满意度的重要因素。
面对高端客群的需求，部分物业企业已经逐步推出和优化其高端服务品牌，并且建立了高端物业服务标准和服务模式。
以金茂服务、绿城服务为代表的企业围绕高端业主需求打造了全套服务体系。金茂服务通过高端客户17大重点生活场景识别，对场景进行分类分级，从108条亮点服务概念库中锁定12大服务亮点方向，体系化整合落地为：摆脱生活琐碎的“4S房屋”、关注特质差异的“四色管家”、体会自然本位的“四季博物馆”、共建人文底蕴的“四邻文化”，并对内建立服务流程和服务标准。“服务亮点+服务体系+服务标准”在金茂内部形成了体系化工具。不同项目城市、客群、服务团队通过统一的服务行动语境带来服务效果与口碑提升。
绿城服务以“E.O管家让美好更美抵达”为主张，聚焦客户体验，通过建立E.O、E.M、E.I和E.V四大管家，将原有的单条线管家式管理，升级成以管家、工程、环境和安保四条线为一体的“园区综合管家式模式”。截至目前，已经服务包括上海黄浦湾、青岛深蓝中心、杭州西溪雲庐、绿城西安和庐等40余个高端项目。
部分物业公司采取了“双管家”模式，即生活管家和楼栋管家并行，通过这种方式为业主提供全方位的个性化服务。世茂服务“CARE U 双管家”模式，通过“1001生活管家”+“健康管家”，为客户提供圈层沙龙、世茂产品折扣、私宴定制等专属服务的同时，还建立专属健康档案、绿色就医通道等特色服务。
南都物业针对中高端和顶豪项目，分别建立“南都物业”和“南都管家”两大品牌。“南都管家”品牌撷取传统管家的优点，融合五星级酒店的系统化服务管理模式，在传统服务的基础之上提供个性化管家服务。
WDCC 服务设计日活动和“国际服务设计链”的目标是服务设计教育链、产业链、人才链、创新链“四链”深度融合，构建以服务设计为核心的赋能体系。这贴合了保利物业深耕物业行业，并且在物业服务中不断进行服务场景、服务模式、服务设计的研究探索的发展方向。
会议上，保利物业还发布了其高端服务品牌——“东方礼遇”的体系焕新。其品牌焕新的核心：一方面是客户需求在发生变化，需要更好的服务设计来承载；另一方面，是希望通过体系性能力的建设，保障其好服务，能够恒久落地。
①基于客群研究再造服务设计
“东方礼遇”焕新的出发点是“为见过好服务的人，设计更好的服务”，这其实还是基于客户需求出发，只是其研究对象和深度更加具象化。
对于客户研究，保利物业在今年5月份就提出过通过“四个一”紧密嵌入标准中，向客户兑现品质服务，其中“一条体验旅程理解客户”，就是从管理视角转变为客户体验视角，去真正读懂客户“想要什么”。
在高端服务设计焕新中，保利物业重新认认真真梳理了一遍高端用户的物业服务体验旅程，并有了新的洞察：
高净值业主在响应度的关注上，不仅仅是入住后的响应速度、效率，而是从购房之时，就希望有连贯性服务体验；
在安全上，除了必需的人身、财产安全保障外，也关注其隐私安全。例如，在社区出入口通行和外来人员管控上，其需求标准更高、更严格。
在环境上，干净整洁是最基础要求，高端项目关注的是园区绿化的设计感、多样性，四季常新。而且因前期住宅产品设计的因素，还需要具备特殊石材打理的能力，设施设备安全运维保障等，更具专业性要求。
而“房产保值增值”是高净值业主对物业服务的核心需求之一。也是对物业服务各维度服务要求更高，希望住宅社区能够历久弥新等的核心内在原因。
②构建一套完整的服务体系框架
基于高净值客群的核心需求和具象表现，保利物业对“东方礼遇”客户旅程进行重新设计焕新。“东方礼遇”的服务体系依然是基于其“冰山模型”来深化的，但整个服务设计内核是源于对物业服务恒产的洞察，这就是比较前瞻性的提法了。
冰山上是客户感知的部分，由客户需求的牵引，设计理想的客户体验旅程，解决客户视角中的断点、堵点、嗨点、痛点。体现了服务体系的必要性。
冰山下是服务落地的部分，以服务蓝图为工具，梳理每一项服务执行所需要考虑的前－中－后台要素，以及各界面之间交互的机制，并稳定为服务、经营、运营的三维标准。它体现了服务体系的可行性。冰山上下实现“客户视角+管理视角”，再结合品牌内涵“通情达礼，恒久如一”的塑造，共同构成了完整的服务体系。
保利物业认为“一套千万级别的房产，不再仅仅是一处居所，而是一套可以传承的家族恒产”，这其实和我们研究的保值力比较相似，强调的是价值恒定。
因此高端物业服务就不能只关注人员形象、响应速度等服务表征的内容，而是关注如何用稳定、如一的专业服务，打理好住宅社区，使其成为恒产且保值、增值。
③以服务实现“恒产恒贵”
保利物业此次高端服务的升级，重点关注到“恒久”，通过服务让资产能够穿越时间周期。其实现方式重点在三个“不”，即不断线，不断点，不断代。
其中“不断线”突出的是极致响应。同样是以“管家”为核心服务串联，保利物业打造“全能管家团”实现服务的连续性、专属性、稳定性。从客户感受上来看，其服务能够覆盖“购房期－等待期－交付期－居享期”全周期，并且从过往多个业主对应一个管家，到现在搭建全能管家团，由多对一，客户问题反馈的便捷性增加。在全能管家团的后台管理界面上，是由安防、绿化、保洁、维修等专业条线组成的一个超级服务底盘，全能管家团作为可以调度全专业人员的中台，可以更有效地协调资源，解决业主问题。
保利物业全能管家模型
第二，“不断点”是指房产维养。保利物业认为，业主的资产除了房屋本身，还包括公区的设施资产和景观资产，这三者的维养情况决定了业主拥有资产的最终价值。所以推出“全程陪伴”的品质运维专家，通过对公区、景观和房屋的智慧管理，实现资产的恒久传承。特别是户内运维方面，为每套房子建立一个数字孪生，提前规划维养需求。基于对房屋的了解能够前置化提供服务，例如预判解决户内设施设备的运行情况、维修难题等，相当于为业主提供一份动态的房屋使用说明书。
房产维养是实现“东方礼遇”品牌“恒久如一”的服务内容之一，类似服务设计共有十项，涉及安全、出行、人文等维度，共同构成东方礼遇“十大服务新礼程”。
第三，以科技兑现服务的“不断代”。通过打通客户端、员工端和后台端的数字全链接，搭建起高端物业服务数字生态，实现服务的恒久力。以全能管家团为例，能够支撑其服务实现的核心就是一键响应的全专业工单调度系统。
以无人健身房预约为例，在客户端的体验流程，是预约，然后通过人脸识别进入健身房，灯光已打开，空调温度适宜。锻炼完客户手机就会收到一条使用评价提醒，并且能够根据客户的健身习惯，推荐后续活动。一切服务体验、服务响应都无缝衔接，顺畅。
这一系列流程体验的背后，配合的是相应的服务业务流程，通过业务的全专业工单调度系统实现。通过从需求－工单－标准执行－评价－反馈的流程数字化，自主驱动起了一个高端物业服务数字生态。以数字化能力，支撑了客户体验呈现极致、定制和前置。
保利物业的三“不”服务，更像是以“恒久”为核心，做出的新的服务承诺。而其中“不断代”服务，是通过强大的科技支撑，将非标的服务操作，固化成标准的服务流程，再以数字化表征业务执行，推动服务的纠偏和迭代，保证了保利物业在服务设计上的持续再生能力。
“好产品、好服务”的标准其实从政府、地产、业主等不同角色视角出发都会有不同的理解，物业企业也在不断探索好服务的实现，以强化自身竞争力，并期望实现统一认知下的好服务。在克而瑞保值力研究中，我们认为优质的物业服务乃是产品力的延伸，能够共同为业主营造卓越的居住体验，也是“好房子+好服务”完整闭环中不可或缺的关键要素。而其中“空间成新率”的提法和保利物业“恒久如一”的核心出发点比较相似。
保利物业东方礼遇品牌的再次焕新升级，以及其“不断线、不断点、不断代”的服务设计和服务承诺中，能够看到其对客户需求的深化探索能力，对服务品质的不断追求，以及其服务设计和更新的超强总结提炼能力。我们始终认为，服务力是企业持续并创新性满足客户需求的能力，是企业的核心竞争力，其服务力的强弱和服务设计、服务更新迭代的能力强相关。我们一直关注和期待更多好的服务理念、服务设计、服务模型的出现，共同促进行业的向新、向好。
- The end -
