政策先行？中部这四地的物业发展正在赶超！丨物业研究

楼市 2024-10-23 18:00 贵州

星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究

近两年，随着外部大环境的变化，物业行业正在应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在此背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。在上市物企的业绩公告中，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。

城市分能级，发展有先后。在这种趋势之下，各城市的物业行业发展现状如何？本篇我们将以中部城市为视角来看一看中国物业管理行业的发展。

武汉市物业发展政策

1）党建引领，助力社会基层治理

推进“两个覆盖”。武汉市各区行业党委按照应建尽建的原则，采取单独建、联合建和委派指导员的方式，持续推动行业党建“两个覆盖”通过物业企业、街道、社区合力推进行业党建工作全覆盖。

深化党建引领。市物业行业党委参与制定《关于深化新时代党建引领加强小区治理工作方案》，加强基层党组织对物业企业、业委会的领导，不断提高物业企业管理服务水平、完善业主委员会制度建设。

强化“三方联动”。指导物业企业积极参与街道党工委领导下的社区居委会、小区业委会、物业服务企业三方联动，建立“交叉任职”、“街道物业管理联席会议”制度，定期开展物业服务监督检查。

开展“物业牵手”。制定《“物业牵手”两年行动方案》，围绕现阶段“提升专业物业、帮扶自治物业、规范代管物业”的工作目标，指导市物业协会、各区行业党委开展“物业牵手”行动。

开展小区公共服务管理评议。指导督促物业企业及时受理处置群众反映问题，定期通报受理处置情况。全市共有2770个小区参与评议，涉及物业企业1085家，受理群众反映问题92085件，处置90159件，满意率99.5%。

2）推进规范化发展，着力打造美好环境

强化行业监管。健全常态化监管体系，建立全市统一招投标平台，“四公开一监督”和物业服务定期报告制度，“三联单”制度和巡查机制。开展重点问题专项整治。联合发改、公安、民政、市场等部门集中开展专项整治。做细线上线下培训指导,开展专题讲座15场，培训287人次，线上线下帮助解决解答疑难问题 89个。

优化制度设计。武汉市房管局组织修订并发布了《武汉市前期物业管理招标投标管理办法》、《关于进一步优化住宅小区物业管理行政备案工作的通知》、《关于做好新建物业小区承接查验有关工作的通知》等一系列政策文件，维护物业管理市场的正常秩序，助推物业行业规范化发展.

升级决策平台。市房管局“武汉住保房管办事服务”小程序上线“业主决策电子投票系统”新版功能，提升了小区物业区域范围精准性和业主身份信息实时性，有效提升业主在使用电子投票系统过程中的用户体验感，也对街道社区及业委会发起线上投票工作提供了更加准确可靠的信息支撑服务。

3）完善诚信管理体系，加快市场化进程

日常积分促诚信。为构建诚实信用的物业管理市场环境，武汉市从2012年开始实行物业服务企业和项目经理信用信息管理制度，明确信用信息采集、使用等具体措施，在局政务网以“红黄牌”的形式对企业警示信息进行公示，对不守信企业进行曝光。

年度考评展优劣。根据《湖北省物业服务和管理条例》《武汉市物业管理条例》的相关规定，建立住宅小区物业服务质量考评制度，发布了2022年全市物业服务质量考评“十优满意小区”“十差不满意小区”及各区排名靠前靠后小区名单。

制定标准分等级。在2017年，组织市物业协会制定《武汉市住宅物业服务等级标准（地方性标准）》基础上完善，市房管局会同市发改委拟定了《关于进一步规范我市物业服务收费管理的通知》，下一步将按程序报武汉市政府审定。

河南省物业发展政策

1）鼓励专业物业服务的覆盖及能力提升，细分标准建设日趋完善

物业管理服务标准逐步细化。2023年河南区域政策上鼓励专业物业服务的覆盖及物业企业服务能力的提升，并且逐步完善物业管理服务行业细分标准。2023年6月，郑州市事管局组织召开郑州市地方标准《市级党政机关办公区物业服务规范》初审会。推进机关事务标准化建设，该标准的制定规范了物业服务机构、人员、服务内容等细节条款，对推动“绿色机关”“高效机关”健康发展具有重要意义；规定了党政机关办公区物业服务的基本要求、服务内容、投诉处理、评价与改进等内容2023年8月，河南省人民代表大会常务委员会《洛阳市住宅物业管理条例》审议通过，自11月1日起施行。主要解决老旧⼩区物业服务水平不高、前期物业管理不规范、业主和业主组织成立难等住宅物业管理工作中存在的难点和堵点，用法治思维和法治方式破除物业管理“沉疴顽疾”。

鼓励“物业管委会”建立。2023年10月河南住建厅发布了《河南省物业管理委员会工作办法（试行）》，为进一步推动我省业主大会业主委员会（物业管理委员会）组建，重点规范和明确了部门职责、组建条件、人员资格、成立运行流程、运行职责、终止情形等内容。《办法》的出台，将对业主委员会形成有效补位。2023年底前，实现业主委员会（物业管理委员会）组建率不低于50%，2024年底达到80％，2025年底实现全覆盖。许昌市则要求2023年底，业主委员会、物业管理委员会覆盖率年底前成立比例要达到70%以上。

关注专业物业服务的覆盖及能力提升。2023年5月河南省住房和城乡建设厅关于印发《开展“加强物业管理共建美好家园”活动实施方案》的通知，参选标准涉及“党建引领机制完善、业主委员会（物业管理委员会）等运行规范、物业管理服务规范高效、部门执法和专项服务进⼩区”四大模块，并明确规定参选小区满意度位于全市前5%；⼩区党组织健全；开展“物业服务+生活服务”模式，满足居民美好生活需要；业主委员会或物业管理委员会等运行规范；小区实施专业化物业管理；小区环境整洁，实现垃圾分类投放和收集；物业费收费率不低于90%。

湖南省物业发展政策

1）党建引领“红色物业”，创新小区协同治理

第一，党建引领红色物业。湖南省陆续出台《关于全域推进整体提升城市基层党建引领基层治理的若干措施》、《关于加强城市住宅小区党建工作的指导意见》等政策,推动市、县成立物业管理行业党委,牵头抓好行业党建工作,推动“支部建在小区”；长沙市出台《深入实施“党建聚合力”工程以高质量党建引领高质量发展的意见》，加强社区物业党建联建，建立物业行业党委，建立健全党组织充分参与的物业行业诚信评价制约体系，推进“支部建在小区”的“红色物业”创建工作。

第二，强化体制机制建设。湖南省先后印发了《湖南省市州人民政府物业管理联席会议制度参考文本》、《关于加强住宅小区协同治理的指导意见》等文件，指导各地明确相关职能部门的物业管理职责，推动建立有执法职责的部门进住宅小区执法、无综合执法权的部门联动社区或小区处置突发事件的制度；长沙市成立了物业管理工作联席会议制度，负责全市物业管理组织领导、综合协调、制度建设；将物业管理工作纳入对各区的绩效考核，制定绩效考核办法和评分细则，每年都会严密组织半年和季度考核，激发物业管理“鲶鱼效应”；市住建局还将全市物业管理企业统一纳入住建系统诚信管理，通过“红黑榜”“曝光台”，将企业经营行为直接反馈至市场，对经营不诚信、服务不规范的企业，由相关部门依法实施联合惩戒。

第三，纳入老旧小区改造条件。湖南省住房和城乡建设厅会同省发展改革委、省财政厅印发《关于推进全省城镇老旧小区改造工作的通知》，对2000年以前建成、公共设施落后影响居民基本生活、居民改造意愿强烈的住宅小区实施改造;老旧小区在改造前确定（选聘物业服务企业、选聘其他管理人、业主自治管理）物业管理模式，作为列入改造计划的前置条件。长沙市出台全市城镇老旧小区改造工作实施意见等16个配套政策文件；积极参与老旧小区运营管理，充分发挥党建引领作用，构建社区党委、网格党支部、党小组自治三级组织架构。

第四，创新小区协同治理。湖南省住房和城乡建设厅等四部门印发《关于加强城市住宅小区协同治理的指导意见》的通知，提出力争到2024年，符合条件的住宅小区，实现小区党组织、业主自治组织和专业化物业服务基本覆盖；小区议事平台机制、社区网格化管理机制和物业管理联席会议机制进一步完善，政府公共服务职责和社会力量有效延伸到小区；居民参与社会治理的意识与能力明显增强，住宅小区协同管理长效机制基本建立；长沙市出台《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的实施方案》《社区（村）靓化专项行动方案》等政策文件，明确要求通过强化党建引领，将街道（乡镇）社工站、社会救助服务站、枢纽型社区社会组织、社区（村）社会工作和志愿服务点职责结合起来，充分发挥“五社”力量打造共建共治共享的社区治理共同体。

2）多措并举加强物业服务行业监管，扎实推进市场秩序执法

湖南省住房和城乡建设厅每年联合省发展改革、市场监管、消防、民政等部门开展联合执法行动。长沙市多部门联合开展物业服务专项整治活动，集中整治小区违规使用物业维修资金、侵占公共利益，排查火灾隐患、检查消防设施设备，惩治质价不相符、严重失信、违规收费等服务行为。湖南省先后出台了《住宅专项维修资金管理办法》、《关于加强物业专项维修资金管理的通知》、《湖南省机动车停放服务收费管理办法》等收费标准文件，2022年又重新修订了《湖南省物业服务收费管理办法》。长沙市印发了《长沙市物业专项维修资金管理办法》规范物业专项维修资金交存、使用和管理，《关于加强我市物业服务收费管理的通知》明确要求物业企业在物业前台或小区醒目位置公示物业收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息。

3）提升服务质量，提升小区品质

长沙市印发了《关于对全市物业住宅小区生活垃圾收集设施进行改造的通知》，对市区范围内现有建筑老旧、设施落后、标准不高的物业住宅小区配建垃圾站进行提升改造；《长沙市物业小区生活垃圾分类工作实施方案》、《长沙市城市物业小区生活垃圾分类工作考核办法》等文件，督促企业和项目经理配合属地政府、街道社区做好垃圾分类工作，推动物业服务企业在垃圾分类工作中担责履职，对标建设，主动作为。同时，《长沙市既有小区品质提升三年行动方案（2021-2023年）》，通过总结经验、树立标杆、打造示范，完善管理机制，消除既有小区“斑点"，补齐功能短板，通过全面改善小区居住环境、综合功能、公共服务和基层治理，基本实现既有小区品质提升全覆盖，构建共建共治共享长效机制，提高市民获得感、幸福感、安全感。

陕西省物业发展政策

1) 加强党建引领，提升服务水平

近年来，陕西省将优化社区治理视为助推基层治理现代化的主阵地，致力于畅通基层治理的“神经末梢”，大力实施党群服务中心建设、社区物业党建联建、新就业群体融入基层治理“三大攻坚计划”，扎实开展街道统筹协调能力、社区党组织领导治理水平、党建引领网格管理效能、社区工作者职业体系建设质量“四大提升行动”，不断健全城乡社区治理体系，推动党建引领基层治理向纵深发展。

加强党建联建：自2021年《关于加强社区物业党建联建提升物业管理服务水平的指导意见》印发，明确指出要把社区物业党建联建纳入城市基层党建四级联动体系。近年来，陕西省充分发挥基层党组织领导作用，积极构建党建引领社区治理框架下的物业服务管理体系，推动社区党组织和物业企业“双向进入、交叉任职”。截至2022年4月底，全省共创建省级和谐示范社区50个、物业党建联建示范点75个，以点带面推进社区物业党建联建的工作机制加快形成。

筑牢组织体系：以组织体系建设为重点是新时代党的组织路线的重要创新。陕西省各地在不断探索中形成了一批特色突出的经验做法。一是推动标准化党建，打造“全链条”党建新范本。各地注重以标准化推进规范化，实现责任链、载体链、措施链、行动链、成效链的有机融合，着力推进组织保障标准化、活动阵地标准化、教育管理标准化、运行机制标准化、档案资料标准化“五化”社区的建设。二是推动系统化嵌入，打造“全覆盖”党建新模式。为强化引领效能，各地积极探索党组织与社区内物业、志愿者组织、网格等的结构性嵌入，形成了“横向到边、纵向到底，纵横交错”的组织网络，主动推进“嵌入式”党建之路。三是推动常态化会商，打造“全方位”党建新通路，依靠党组织网络疏通沟通渠道，提供交流平台，并建立起党建引领会商的长效机制。

创新“红色物业”：陕西省创新“红色物业”管理模式，打造“红色物业”样板小区。宝鸡市红色物业创建工作走在陕西省前列，充分利用社区、物业一体化优势，创新党建引领“七联七促”红色物业工作法，把党建工作与矛盾化解、小区创优、人才培养和各项活动结合起来，努力实现党建工作有依托、服务提升有方向、支部工作有活力，党建工作与物业服务品质深度融合、相互促进。

2）强化行业监管，提升履约能力

明晰收费标准：根据《陕西省住宅小区物业服务指导标准》，陕西省普通住宅小区物业服务由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，对应不同的收费及服务标准。另外，按照不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价，引导构建质价相符的市场机制。成立业主大会之前的住宅小区、保障性住房、房改房、老旧住宅的物业服务费及其停车服务费实行政府指导价。除此之外，其他类型物业的物业服务费及其停车服务费实行市场调节价。

完善信用评价：陕西省印发了《陕西省物业服务企业信用评价管理办法》，进一步规范全省物业服务市场秩序，构建“守信激励，失信惩戒”机制，促进物业服务行业健康有序发展。陕西省住建厅要求将专项整治工作中查处典型案件纳入企业不良行为信用信息，实施减分管理，真正建立起“一处失信，处处受限”的惩戒联动机制。同时，推动信用评价结果在政府采购、选聘企业、金融授信、服务定级和示范项目评选、优秀标兵企业评定等工作中的参考应用，督促企业加强自律接受社会监督。为了加强物业服务企业信用评价管理，省住房和城乡建设厅配套开发了陕西省物业企业信用评价管理信息系统，截至2022年5月，全省已经纳入诚信平台的物业服务企业共计3454家。

开展专项活动：陕西省连续多年在全省开展物业管理监督检查专项活动。一是开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”活动，指导各市制定了规范物业服务公开公示制度和住宅小区物业服务指导标准，2022年全省已完成公示物业服务收费信息的住宅项目约7705个。二是开展物业管理领域专项法治督察检查，对发现的“示范优案”和“典型差案”进行通报，通过“示范优案”及时总结物业管理领域的典型经验和创新做法，实现正向引领。三是联合三秦都市报开展《聚焦物业服务管理破解民生急难愁盼》互动话题，通过热线电话、秦闻APP和抖音号等十大方式，征集有效意见建议，听取民意诉求，宣传解读相关政策文件等，拓展了人大监督的社会影响力。四是陕西省住房和城乡建设厅2023年7月印发了《陕西省优秀物业服务企业和物业服务示范项目考评办法的通知》，组织各物业服务企业积极参与，对照优秀物业服务企业、物业服务项目标准开展创建考评工作，共同营造“加强物业管理共建美好家园”和谐氛围。

3）助力城市发展，提升人居品质

开展美好生活缔造活动：2019年，陕西省印发了《关于印发在城乡人居环境建设和整治中开展美好环境与幸福生活共同缔造活动实施方案的通知》，成立了推进美好环境与幸福生活共同缔造活动工作领导小组，围绕城镇老旧小区改造、保障房小区建设、共建美丽乡村等开展广泛试点活动。2023年，陕西全省计划新开工改造城镇老旧小区2016个。根据各地统计上报数据，1-7月，全省新开工改造城镇老旧小区1618个，惠及居民18.96万户，开工率已达到80.26%。

健全社会矛盾纠纷化解机制：陕西省坚持和发展新时代“枫桥经验”，从搭建平台、组建队伍、机制建设、工作方法等各方面进行深入探索实践，健全社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，畅通和规范群众诉求渠道。完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，扩大专职人民调解员覆盖范围，探索建立“社区+物业+调解员”新模式，形成“人民调解+市域治理”新经验。

推进全省城市生活垃圾分类。2022年，陕西省住建厅等六部门印发《关于加强协作配合协同推进城市生活垃圾分类工作的意见》，建立了生活垃圾分类交流会商、工作报告、定期通报、联合督导、社会监督、日常联络等六项工作机制。陕西省住建厅、省财政厅还于2020年启动省级生活垃圾分类示范区建设，三年共支持建设20个示范区。2022年全省各市（区）开展活动1.3万余次，垃圾分类居民知晓率平均达到90%以上。截至2022年底，全省生活垃圾分类共覆盖12744个居民小区、9221个公共机构、6.35个公共场所、38.64万个经营区域，全省城市生活垃圾分类覆盖率达到85%以上，西安、咸阳市生活垃圾分类覆盖率达到95%以上。

发展居家社区养老服务：2022年底，陕西省十三届人大常委会第三十七次会议表决通过了《陕西省养老服务条例》，指出支持物业和家政服务企业发挥自身优势，提供老年助餐、家政服务、物品代购、探视探访、费用代缴等形式多样的养老服务。2023年，陕西省人民政府办公厅关于印发《陕西省推进基本养老服务体系建设实施方案》，提出完善城市养老服务网络，到2025年，全省乡镇（街道）区域综合养老服务中心覆盖率不低于60%，建成18个全国居家社区养老服务网络示范县，“一刻钟”养老服务圈基本形成。明确要求基本养老服务供给能力和服务质量明显提升，指出要引导物业、家政等服务企业开展居家养老服务，以提升便捷化水平。

小结

2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。前行路上，风雨是常态，也是风景。物业人带着不改的初心与不屈的信心，在跌宕中坚持奔跑。初心不改，行则将至。

- The end -

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