在销售过程中，每当“顾客说“不””表现出抗拒的时候，应该从“应对顾客抗拒、了解不同性别顾客购买心理、掌握金牌导购服务技巧”等方面为搞定顾客，助力提升销售业绩。
一、女顾客的钱最好挣？（请勿对号入座）
女性和男性在社会和家庭生活中扮演的角色不同，女性在选择商品特别是服装上，常常更加注重款式和质量。
1.贪图便宜：
易被“忍痛削价”等促销手段吸引，只要有甜头可吃,她们就会毫不吝啬地打开钱包。
2.爱慕虚荣：
在女伴同行时更明显，与其说她是在购物，不如说是在炫耀自己的财富。
3.盲目攀比：
看到他人购买中意商品会跟风购买，“你有，我为什么不能有”这几乎是一些女性消费者的共同心态。
4.追逐流行：
易受流行趋势影响，女性消费者抵不住流行的诱惑，追赶时髦是她们的天性。
5.优柔寡断：
购买时犹豫不决，一旦碰上手段高明的导购人员抓住时机，易受导购影响冲动购买。
二、不要与顾客争辩，即使顾客说的是错的。
在销售过程中，我们经常遇到顾客说“不”，每当顾客表现出抗拒的时候，大部分导购就认为被顾客拒绝了。
1.当...时，就认为被顾客拒绝了。 2.在...只是表示顾客... 3.只有当...时，顾客才真的拒绝了。 案例： 第1步:当顾客说“你家衣服风格不适合我”时，就认为被顾客拒绝了。 第2步:在顾客说“你家衣服风格不适合我”时，只是表示顾客有自己的穿衣习惯，应该引导顾客可以在哪些场合穿这个风格的衣服，与顾客的习惯相符合同时引导顾客改变自己的观点。 |
我们把认为拒绝的话语转换一下定义，转换成积极正面的定义的时候，心里会比以前舒服很多。
1.解除内心恐惧：
导购不应在顾客表现出抗拒时就认为被拒绝，要转换思维。
如顾客说衣服风格不适合，可能只是有自己的穿衣习惯，可引导顾客发现该风格衣服的合适穿着场合，改变其观点 。
2.借口型抗拒：
顾客找借口是对产品不够满意，根源在于导购初期未与顾客建立良好关系、未充分了解需求。
应对时应以事实为前提赞美顾客，拉近与顾客的距离。
3.批评型抗拒：
顾客批评产品，可能是受他人影响有负面印象。
导购不应直接反驳，而应继续询问，用反问方式交流，引导顾客找出问题根源，消除顾客对品牌的不良印象。
4.问题型抗拒：
这类顾客缺乏安全感但对产品有兴趣，需要时间思考。
导购专业知识到位，解答顾客所有疑问，成交自然水到渠成，且这类顾客购买后口碑传播概率大。
5.怀疑型抗拒：
顾客怀疑产品，是导购缺乏亲和力和有效例证。
导购应积累老顾客见证，在顾客怀疑时拿出证据，消除其抗拒。
6.主观型抗拒：
顾客对导购不满，表明导购亲和力差、对顾客关注不够。
导购需重新建立亲和力，多同意顾客、多发问请教，让顾客表达看法。
7.表现型抗拒：
顾客喜欢表现，原因包括内心自卑、喜欢被认可或真的是行家。
导购应认可、赞美顾客，避免争辩，满足其虚荣心，增强其好感。
三、金牌导购服务四部曲
1.看的技巧：
从年龄、服饰等多角度观察顾客，目光敏锐、感情投入并换位思考。
从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。
2.听的技巧：
不打断顾客说话，带着兴趣倾听，挖掘有用信息。
千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。
3.说的技巧：
运用不一样的开场白，掌握销售主动权，习惯性赞美并站在客户角度思考。
导购一句话说得好，就可以让顾客成交，一句话不好，就会让顾客离店！
4.笑的技巧：
微笑能让人处于轻松状态，利于解决顾客问题，提升服务效果。
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。
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