作者 | 贺智颖（华沣管理研究院研究员、咨询师） 原创 | 华沣大客户销售（转载请注明来源和作者）
引言：
文约4100字 | 预计阅读12分钟
在大客户销售领域深耕多年的大客户经理，往往在与客户沟通后，心中便对此次拜访的成功率有了一个基本的判断。大多数时候，这种直觉惊人地准确。
这种直觉，实质上是大客户经理在与客户沟通的时候，是否能与对方产生共鸣，让客户产生“他懂我”这种感觉的映射。而共鸣产生的一个重要前提便是双方之间沟通效率的高低，你发出去的信息，到底有多少被客户准确接收到了。
在销售场景、抑或是工作生活中，充斥着大量看似发出、实则被拒收的消息。
美国加利福尼亚州立大学对企业内部的沟通情况进行研究后发现，企业内部沟通中，领导层的信息只有20%-25%被下级正确理解，从下至上的反馈信息理解率不足10%，而平行交流的效率却能高达90%以上，构成了位差效应。
对于大客户经理而言，我们与客户之间同样存在着这种天然的位差，很多时候看似滔滔不绝，实则客户真正吸收的信息却寥寥无几。
那么，如何才能与客户产生共鸣，消除位差，让双方进入到“平行交流”的聊天室中，提升沟通效率呢？本篇文章中，我们想从“共鸣”的基本原理切入，谈谈人际交往中真正的两大绝招：提问与倾听。
人们其实天生会共情、喜共鸣。
当灾难电影中的主角遭遇不幸时，我们也会感到悲伤；当超级英雄在屏幕上拯救了小男孩，我们同样会欢呼雀跃。这是因为在某一个瞬间，这些事情就好像发生在我们身上。
数年前，科学家针对猕猴前额叶皮层的研究揭示了一个有趣的现象：当猕猴扔球或享用香蕉时，特定的神经细胞会被激活。出乎意料的是，当猕猴观察到其他同伴进行同样的动作时，这些神经细胞也会活跃起来。也就是说，当猕猴A观察到猕猴B扔球时，A的大脑反应就如同它自己刚刚扔了球一样。科学家们最初将这些细胞戏称为“有样学样”神经元，后来将其命名为“镜像神经元”，因为它们能够使得猕猴在大脑中映射出其他同伴的行为。
“镜像”这个术语非常贴切。研究发现，不仅是猕猴，人类也拥有这种能够产生镜像效果的神经元。而且，人类的镜像神经元比猴子身上的更为智能、灵活，发展水平也更高。它们不仅存在于人脑中的运动皮层，还涉及情感反应的区域。研究表明，这些神经元就是人类同理心的生理基础，它们能够将我们的感受传递到他人的思维中，实现感同身受。
镜像神经元的发现具有划时代的意义，它从生理层面证明了，当交流双方启动共情与共鸣模式，进入平行交流的状态时，信息传递的效率会显著提升。
或许在过去，我们向客户传递了五百条信息却反响平平，但一旦触发了他们的镜像神经元，进入共情模式，可能只需要五条信息，就能够获得超出预期的积极响应。
那么，如何在交流中巧妙地激发客户的“镜像神经元”，使其自然发挥作用呢？“提问”与“倾听”这两大绝招，是开启共鸣之门的金钥匙。
— 02 —
绝招一：提问
在当今社会，人们往往缺乏共情，交谈似乎只是为了达成交易，特别是在职场环境中。
我们说，提问笼统来讲分为两种：交易式提问和交谈式提问。
交易式提问通常有两种导向，一是以信息交换为导向，提问往往流于形式，如询问公司地址或午餐选择等；二是以利益交换为导向，更具目的性，交谈只是为了交易。常见的对话模式是：“你能为我做什么？”以及“作为交换，我需要提供什么？”
交易式提问单刀直入、开门见山，往往能够更快速的获取即时信息。但它有一个致命缺陷：无法让人敞开心扉，也很难激起对方的内部情绪。由此所导致的问题便是，信息获取的速度很快、但也往往流于表面，并不会拉近与客户方的距离。这在大客户销售的过程当中，是很致命的。
要想深入洞察客户需求，让客户产生“他懂我”的感觉，大客户经理需要超越交易的层面，通过交谈式提问来引发共情。
好的提问，应该要问出让人不禁抬头去想的问题。通过提问，让对方表达出：“这就是我”“这就是我的想法”，或“这样你就能解决我的问题，改善我的工作和生活”。能够达到这种效果的提问，就是交谈式提问。
那么，如何实现交谈式提问呢？
需要明确的是，交谈式提问不仅是获取信息的手段，更是表达对对方关心的一种方式。
例如，我们曾有一位客户，做的是医疗设备的生意。每次拜访医生时，他们不仅要求大客户经理收集医院需求、了解立项情况、介绍设备功能等硬性信息，还有一项更为重要的软性要求：至少提出一个能展现大客户经理对医生的想法、爱好、未来成功或生活兴趣的问题。
当然，不同素质的大客户经理提问的质量也有不同，但根据拜访反馈调研，我们发现这种软性要求大大提升了医生对于该公司大客户经理的印象程度。有的时候，医生甚至会在谈话之后，对大客户经理表示感谢。
交谈式提问的问题可以以这六大需求为基点，配合具体的业务场景，逐步展开。
话虽然是这么说，但在实际的业务场景下，突然提出很深入的问题可能会让对方感到尴尬，甚至可能让客户觉得有所冒犯。想要以合理的方式过渡到深度讨论，还需要两个额外元素：“背景铺垫和缓冲策略”。
背景铺垫指的是通过背景陈述来向被提问者引申我们为何要深入探讨，还可以借此展示一下对客户的了解以及自身相关类似的体验。例如，我们过往在访谈客户的时候，会在问问题之前给足项目的背景介绍以及访谈他们的目的和想要采集的信息。虽然嘉宾可能已经了解这些背景，但适当的铺垫会使得我们这场对话更加合理和流畅。
我们提问的另外一个核心顾虑是常常担心提出过于浅显甚至于可能因此冒犯到对方的问题。就如同一位大客户经理在深思熟虑后，自信满满地向客户发问：“您好，您是做什么工作的？”
过于小白的傻问题会降低客户与我们沟通的欲望。适当的缓冲策略可以大大削减这种风险。我们可以在提问前先行说明：“不好意思我对这个领域不太了解”。或者，在提问之前加上一句：“可以请教您一个问题吗？”将提问的主动权交给对方，也能在一定程度上减少客户在交流过程中的心理阻抗。
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绝招二：倾听
毫不夸张地说，倾听是世界上最被低估的技能之一。然而，大多数人所谓的倾听实际上充满了种种忌讳，比如打断对方、急于表达自己的观点或是不停地谈论自己。
自20世纪70年代以来，美国波士顿学院的社会学家查尔斯·德伯一直对人们在社会环境中如何表现和争取关注很感兴趣。通过记录和转录100多次非正式的晚餐对话，他发现了倾听的两种回应方式。
比较常见的是转移型回应，这种回应将焦点从说话者转移到回应者自身；而相对罕见的是支持型回应，它鼓励说话者进一步详细阐述，以帮助回应者进一步地获得更深的理解。
用一个很简单的例子帮大家理解何为转移型回应与支持型回应：
小铭：我的狗上周走丢了，我花了三天时间才找到它。
小贺：我的狗也总是在栅栏下面挖洞，除非用狗绳拴着它，否则不能让它出来。（转移型回应）
小铭：我的狗上周走丢了，我花了三天时间才找到它。
小贺：天哪，那你最后是在哪儿找到它的？（支持型回应）
好的倾听者都是支持型回应者。根据德伯的说法，转移型回应会扼杀很多建立关联的机会，因为它通常是自我中心的表达，将注意力集中在自己身上；而支持型回应则是以对方为中心的提问方式，它将重心放在对方身上，站在对方的视角来共享对方的情绪，不断通过提问牵引他人说的更多。
卡尔·罗杰斯是20世纪最具影响力的心理学家之一，他将上述这种通过提问、反思或表达共鸣来支持对方继续表达的沟通方式称为“积极倾听”。罗杰斯这样描述自己在积极倾听时的状态：“我听到了对方的话语、思想、情感基调、个人意图，甚至是他们自己都没有意识到的深层次内容。”
无论是朋友、客户还是上下级，在谈话中，人们其实很少会去表达一些对他们来说完全无意义的事情。某件事情在脑海中浮现并从口中说出来，是因为它对说话者有意义，他们在潜意识里渴望看到他人的反应。因此，通过理解对方话语背后的意图，我们便可以与之建立联系。
所以，关键不在于你的朋友的狗走丢了，而在于这件事对他的情绪产生了怎样的影响；重要的不是你的客户耗费大精力跟进的一笔订单丢失了，而是这件事背后所反映的他对团队跟进客户方法论缺失的焦虑。这就是倾听的艺术——尤其是在面对大量看似无关的信息时，我们需要随时拿着个放大镜去思考：“为什么这个人要告诉我这个？他希望得到怎样的反馈？”
优秀的倾听者会在对方描述了事件之后，再补全对方在那个场景下可能会有的情绪，并通过提问和鼓励对方继续发言的方式来帮助说话者理清思路，引导更深层次的讨论。这样，在你回应之后，对方大概率会感觉到“被理解”，从而产生“他懂我”的共鸣。
这种感觉一旦形成，大客户经理对于客户的拜访就可以被视为成功。因为，有了这样的沟通基础，后续对于关键问题探讨的开展便会顺利很多，大大提高赢单概率。
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在大客户销售中，真正拉近人与人距离的关键，不是逻辑推理的巧妙运用，而是情感层面的共鸣。通过恰当的提问和深入的倾听，大客户经理可以激发客户的“镜像神经元”，打破沟通中的位差，实现更高效的交流。
交谈式提问能够引导客户表达更深层次的需求，展现大客户经理对客户的理解与关心；而倾听则通过支持型回应，帮助客户进一步阐述他们的想法与情感，拉近彼此距离。这两大技巧提升了客户对大客户经理的认可与信任，为后续合作打下了坚实基础，从而让大客户经理在后续的销售过程中赢得更多机会。
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