上个周末和朋友们参加一场盛大活动，观摩2024年全球领导力峰会几位重磅嘉宾的演讲。
其中，来自美国的餐厅老板威尔·吉达拉 (Will Guidara) 发表的超乎常理的款待，给了我很大的震撼。无论餐饮还是养老，我们都同属服务行业。我们的顾客都在期待被看到、被尊重、被款待。回家后，第一时间把威尔曾在TED的演讲找出来，加上字幕；又把他的演讲内容整理成笔记。
圣诞节，就把这份“款待”，分享给同样从事服务业的朋友和伙伴。
超乎常理的款待
从2006年到2020年，威尔·吉达拉在纽约经营着一家名为麦迪逊公园11号(11 Madison Park)的餐厅。
这家极尽奢华的餐厅坐落于纽约第24街与麦迪逊大道的交汇处。它的奢华不仅体现在服务员西装革履、领带笔挺，以及洁白无瑕、熨烫平整的桌布上，更在于厨房内超过30位厨师忙碌的身影。他们共同打造着餐厅10～15道精品菜。![]()
2006年威尔刚刚接手这家餐厅时，它还只是一家中等档次的餐厅。
然而，到了2020年初威尔将其出售时，它已荣登全球最佳餐厅榜首，赢得了无数赞誉。固然，这家餐厅有着美丽非凡的就餐环境，精致与创新的美食，还有亲切的服务。正因如此，餐厅在2010年便开始跻身于世界最佳50家餐厅之列。![]()
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然而，真正让餐厅夺得桂冠的，竟是一款热狗——或者说，是这款热狗背后的制胜策略——超乎常理的款待。
这一理念引导着他们，将平凡的交易转变为难忘的体验。2010年初，一个比往常更为忙碌的午餐时段。威尔在餐厅内协助服务员工作，为四位来纽约度假的美食爱好者收拾开胃菜的餐盘。在威尔的观念中，管理者一定要身先士卒，在一线工作，并聆听顾客的声音。就在这时，威尔无意中听到了他们的对话——他们谈论着这次旅行的美妙，提及了他们造访过的顶级餐厅——其中也有麦迪逊公园11号。威尔先是淡定走回厨房，然后就放下餐盘，几乎是飞奔着冲出前门，直奔街角的热狗摊。![]()
他买回了一份2美元的热狗，并说服厨师长将其改造成适合餐厅风格的精致小吃。
当这道特别的“纽约脏水热狗”被端上桌时，客人们惊喜万分。他们表示，这不仅是他们餐点的亮点，也是他们整个纽约之行的亮点，他们将在余生中不断讲述这个故事。从那一刻起，威尔明白，餐厅的价值不仅在于提供美食，更在于让人们感到被关注、被款待、有归属感。他回想自己的餐饮生涯，为客人上过几千次菜，但从来没有一次客人的反应像这四位食客看到热狗时那般惊喜。
只要他们不遗余力地追求这种款待，就能给顾客带来一生难忘的体验。这次经历让威尔着迷不已。他反复回味，试图理解这一切是如何发生的，需要做些什么才能让这样的体验不断发生。他总结出的三个关键点是：虽然“活在当下”这句话已是老生常谈，但对威尔来说，活在当下意味着全心投入到你正在做的事情和与你在一起的人身上，而不是去为其他待办事项而分心。威尔说，我们常常有太多的待办事项，以至于无法放慢脚步，真正倾听周围人的声音，包括他们说出的和未说出的话。事实上，如果威尔当时没有专注于那张桌子的食客，他就不会听到关于热狗的随口一说。在客户服务行业中常常有一些自以为是的标准，妨碍我们为客户提供他们真正想要的东西。四星餐厅里有一道热狗听起来确实离谱，但它给顾客带来了非凡感受。3️⃣ 确认我们所做的事是否给人们带来了真正的归属感最佳方式就是不要把他们当作商品，而是作为独特的个体。威尔相信，对那四位食客来说，一瓶上好的年份香槟和一桶免费的鱼子酱，都无法达到两美元热狗所产生的效果，因为那不是为他们量身定制的。热狗事件之后，威尔和团队有了新的方向和清晰的路线。他在员工会议上时常提起这件事，鼓励他们走进餐厅，自己去寻找“款待”的机会。每晚他们在探索，怎样把一些超酷的体验带给顾客。他们知道这真的有效果，但是他们还想要更多。他们想把这些体验尽可能带给每个人，希望这能成为餐厅文化中更重要的元素。他们意识到需要加大资源投入来实现它。于是，餐厅团队新增了一个岗位，这位同事只负责实现其他人的想法，他们称之为织梦人（Dreamweaver）。有了这个岗位的加持，他们干得热火朝天。我们来看几个例子吧：![]()
一位客人提前告诉他们，他的父亲是个爱喝百威、吃牛排和土豆的“下里巴人”，而不是喝红酒的“阳春白雪”。于是，当父子来就餐时，织梦人推来了百威啤酒车（而不是惯常的香槟车），里面装满了从附近酒窖里搜罗来的各种百威啤酒品种。
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一对情侣来到餐厅，抚慰自己因海边度假航班惨遭取消而受伤的心灵。结果员工把这间包间变成了他们的私人海滩，放上折叠躺椅，地上撒上一大堆沙子，再放上一个充气水池，让他们可以在嬉水的同时，用热带鸡尾酒和小伞冲淡他们的忧伤。
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来自西班牙的一家四口人来到餐厅。就在用餐时，天空开始下雪。那是孩子们第一次见到真雪。当这家人离开餐厅的时候，织梦人找来的司机开着SUV在等候，准备带他们去中央公园，在雪地里畅玩。
有了这些别致的体验，餐厅的客人们明显更开心了。很酷的是，员工也更开心了。因为这是他们第一次拥有创造的自主权。他们不再只是执行别人的想法，端上别人制作的食物。他们有了自己的点子，而这些点子会影响到顾客体验。看到顾客因为自己送出的礼物而欣喜若狂，这种美妙的感觉令人着迷，更激励他们继续前行。威尔说，超乎常理的款待不仅仅是高档餐厅该有的品质。他知道，麦迪逊11号的一些做法的确有些铺张浪费，他们也的确招了人，让款待的质量更加一致。不过威尔也提醒大家记住，那个热狗只花了2美元，它产生的影响却是无价的。把款待的理念纳入企业文化，并不会花掉很多钱。这些行动的成本不重要，它给人们带来的感受才是最重要的。现在，美国正在大步迈向服务经济——超过四分之三的GDP由服务业驱动。这意味着世界上的很多人——无论从事房地产、零售业、建筑施工、金融保险、计算机服务或者是养老服务，大家谋生的方式都是一样的。如果你仔细观察，你就会发现身边有着很多超乎常理的款待的机会，能够突破人们的期待。这不是什么像火箭上天那样深奥的事。它只是需要多一点点关心，多一点点努力。![]()
活在当下![]()
别太把自己当回事
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为每个人量身定做
当今世界，仅仅打造一个好产品或者提供高效率的服务已经远远不够了。我们给他人带来的感受才是最重要的。和他一起工作的同事们也从一群松散个体的集合，变成了值得信赖的团队，迸发出前所未有的创造力和工作能力。威尔的忠告是，如果你想和同事或者顾客建立关系，不妨尝试做些出格的事情。这将改变你的事业，也会让你和身边所有人感受真真正正的美好。图片来源：11 Madison Park官网，NY Eater等欢迎与我链接
