“感谢你们细心周到的服务，更感谢呼局用心培养出这么优秀的列车长和列车员，正是因为有了你们的热情和善良，才让我们在寒冷的冬天里感受到了温暖......”
近日，家住山东潍坊的旅客杨女士特意寄来了一封题为“‘呼局’我会想念您，期待与您的再次相见”的千字感谢信，信中字字深情，句句滚烫，表达了对包头至青岛北Z352/49、Z350/1次乘务人员的深深感激。这封信，集团公司领导高度关注并作了重要批示。
事情还要从11月27日说起。当晚19时，行动不便的杨女士及母亲从潍坊站乘坐Z350次列车去往北京看病。出发之前，杨女士预想旅途中将面临诸多困难，没想到上车之后，列车长和乘务员用温暖的话语、热情的服务、专业的技能给杨女士“吃下了定心丸”。从调铺位、安置轮椅到途中悉心照顾，再到联系出站事宜，提供了全方位的服务，消除了杨女士上车前的担忧和顾虑。
次日23时许，看完病后的杨女士及母亲又选择乘坐Z349次列车返回家乡。杨女士说：“我和母亲十分信任‘呼局’担当的列车，上了你们的车就像回到家一样亲切，让我们感觉特别美好。”
与此同时，我段又接到了西安铁路监督管理局《关于转发旅客表扬信》的函，函中除了杨女士写给Z352/49、Z350/1次的表扬信外，还有一封乘坐包头至杭州Z281次旅客手写的感谢信。
事情的起因是这样的：12月12日，Z281次6车乘务员注意到一位独自乘车的老人身体不适、行动不便，便全程主动为其送饭接水，搀扶如厕，耐心询问需求，全力帮助解决困难，直至将旅客平安送到目的地，让旅客深受感动。西安铁路监督管理局在来函中，勉励我段要“发扬人民铁路为人民的优良传统，不断巩固提升旅客服务质量，切实提升人民群众出行舒适度和获得感。”
像这样服务旅客的暖心故事，在我段的各次列车上已屡见不鲜。自服务品质提升专项活动开展以来，全段上下聚焦“强化基础、补齐短板、提升品质、让旅客出行体验更美好”工作主题，采取了一系列行之有效的措施，取得了良好的实效。让我们跟随镜头，看看有哪些经验和亮点。
在服务培训上出实策
“大家抬头、挺胸、微笑，注意表情控制......”12月11日上午9时，高铁车队的乘务员们利用热备空闲时间开展服务礼仪培训。为进一步加强职工队伍建设，我段坚持外树形象、内强素质，要求各班组定期开展服务礼仪培训，从礼仪标准、动作分解、动作练习等方面入手，重点对妆容标准、行为举止、表情管理及服务中的注意事项进行讲解和示范，提升乘务员形象气质和服务水准。
各班组充分利用各种时机和各类新媒体，紧密结合一线乘务工作实际，用生动鲜活的事例解答乘务工作中遇到的疑难问题。同时，通过师带徒、老带新、结对子的方式，将培训课堂搬到生产现场，以“面对面”“手把手”的方式切实学懂弄通做实。此外，还定期开展岗位练兵、技能竞赛等活动，倒逼职工提升学业务、练硬功的积极性。
“如何劝阻旅客吸烟？”“如何解答旅客提出的疑难问题？”针对日常工作中出现的容易引发旅客投诉的关键问题，各班组采用情景模拟、互动研讨等形式，熟练学习掌握服务沟通技巧。
在服务特色上亮实招
“这本书真好看，谢谢姐姐！”小旅客开心地说。12月9日，K89次列车上，旅客赵女士带着6岁的儿子乘车回呼和浩特老家。看到车上有小朋友，本车厢乘务员取来儿童读物与他一起翻阅互动。
今年以来，各党总支（支部）持续擦亮“五彩哈达”“红旌小鹿”“晓红先锋服务队”“小候鸟爱心服务队”等党内品牌，升级了10余种贴合旅客需求的服务备品和服务举措：便民服务箱、补票到座、送餐到位、阅读角、儿童园地、重点旅客标示卡、银发咨询点等，无不体现出人文关怀，让旅客尽享旅途欢乐时光，出行幸福感更强。
此外，各次列车还动态开展了旅客需求调查活动，将服务质量优劣的评价权交给旅客，深入发掘现场服务中的“小亮点”“小特色”，从细节入手不断提升旅客乘车体验。同时，通过定期抽查音视频记录仪、分析投诉数据，提升服务质量、改进服务方法。
在服务基础上下实功
冲、洗、刷、淋、擦……12月11日，在包头整备车间人工洗刷库内，整备工们正在认真细致地进行列车外皮的洗刷作业，随着刷杆有规律的上下舞动和一阵阵水花飞溅，墨绿色的车皮又变得光亮如新。在推进列车环境提档升级工作中，呼、包整备车间坚持高标定位、精益求精，对车厢连接处和车梯等不易清洗的地方进行重点清理，对油渍较多的餐车部位，还采用了科学的去油方法，力求达到360度无死角。
在强化列车卧具管理方面，段科学制定更换方案，对污染、破损的卧具及时进行换新升级。呼、包洗涤车间在保证安全生产的前提下，提升工作效率，进一步优化接送、分拣、浸泡、清洗、熨烫、抽检、出库等作业流程，严格质量检验过程。
除此之外，各车队进一步规范库内保洁、途中保洁、深度保洁、厕所专项保洁等作业程序、质量检验标准，突出整治尺下部位、边角压条、空调风口等卫生死角。段成立专项检查组定期对各车次基础卫生进行检查评比，有效提升了基础卫生质量。
在服务引领上求实效
“每次最美包客人的评选，都是对我们的一种激励，从他们身上，我们学到了很多，今后一定要把好的工作方法和服务理念延续下去……”这是在三季度最美包客人评选结果公布后，一位职工的留言。
一直以来，我段注重弘扬先进精神，完善了季度“最美包客人”典型选树管理办法，明确了奖励方式，并依托段微信公众平台广泛进行宣传，不断激发干部职工见贤思齐、争先创优的意识。
同时，段党委宣传坚持“把镜头对准一线、把版面留给职工，用故事打动人心、用真情传递感动”的工作理念，2024年以来围绕人文党建“五个一”工程、重点工作、列车故事等，在微信公众平台共推出优质原创作品近300条，为推动服务品质提升提供了源源不断的澎湃动力。
包头客运段融媒体工作室
点个赞 你最赞
点个在看你最好看
