近日，我段陆续收到4封旅客表扬信，分别对赤峰车队K895次五组、高铁车队G3752次二组，D2804次三组、呼杭二车队K772次七组、广州车队K598次三组周到热心的服务表示感谢。在这个快节奏、快餐化的年代，书信似乎已经远离我们很久了，为什么还会有人邮寄和手写表扬信呢？它们的背后，一定发生过能够触及心灵的令人动容的暖心故事。
“我们是自治区人大代表，乘车期间K895次五组全体乘务员以高度负责的态度为代表们提供了优质的服务，看到优美的乘车环境和你们爱岗敬业履职尽责的精神，为你们点赞，希望你们继续努力，为自治区经济发展做出新的更大贡献。”
部分代表感慨地说：“列车上周到的服务，让我们消除了疲惫，全身心将精力投入到会议中。此次出行我们也深刻体会到这些年铁路客运的发展，不仅是速度快了，服务品质也提高了。”
看到表扬信的列车长贾忠喜很意外，他说：“这就是我们日常的工作状态，感谢代表们对我们工作的肯定，我们会一如既往，继续做好列车服务工作，服务好每一位旅客，为自治区的发展贡献力量。”
“集大原高铁正式开通，贵段的乘务组为我们往返乘车提供了优质、贴心的服务，展现了高度的责任感和专业精神。在此，我们向贵段致以诚挚的感谢。”1月5日，集大原高铁开行的当天，我段收到了局域网转来的一封表扬信。
1月5日，集团公司离退休管理部组织部分退休干部分别在G3752次和D2804次列车上举办“乘坐高铁助力发展，壮心未老银发有为”活动。乘车期间，离退休老干部看到乘务员在往返程列车上执行规章不走样、优质服务暖人心深受感动，特意向我段发来了感谢信。
随着乌大高铁的开行、内蒙古自治区深度融入全国高铁网，为进一步提升高铁车队整体服务质量，营造更加温馨和谐的乘车环境，高铁车队定期组织开展客运服务礼仪培训活动。进一步规范服务行为，确保每一名乘务员都能以专业的形象、亲切的态度为旅客提供一流的服务。
培训内容涵盖了基本礼仪规范、沟通技巧、应急处理等多个方面。通过理论讲解、实操演练等多种方式，让乘务员们深刻理解并掌握服务礼仪的精髓。鼓励乘务员们在日常工作中，主动发现旅客需求，细心倾听旅客意见，用心解决旅客问题，用实际行动传递温暖与关怀。同时还多次举办“妆点职场 魅力绽放”女职工化妆技能比赛，组织乘务员们以“高标准、优姿态”对标职业要求。
为让服务更有温度，高铁车队开展了“三主动、三必帮”活动。“三主动”即：主动迎送旅客，主动问候旅客、主动服务旅客；“三必帮”即：重点旅客必帮、老弱病残必帮，旅客需求必帮。活动的开展受到了旅客的高度赞扬。
“我是一名残疾旅客，1月14日我乘坐K772次从杭州回西安，由于身体不适，使用轮椅，我在网上购买了一个卧铺是上铺，这怎么使用，正在发愁无助时，列车长主动上前询问我的困难，帮我换到了无障碍车厢并调到了下铺，一路上给予了无微不至的关怀照顾。旅客这么多，车上那么忙，你们却不忘对老弱病残旅客的特殊关怀，你们的行动，让我十分感动，在此衷心地感谢各位列车工作人员对我的无私帮助和真情付出。”
事情经过是这样的，1月14日K772次列车在杭州站刚刚放行，列车长孟克在人群中发现一位坐轮椅的旅客，孟克车长立刻迎上前询问情况，经了解旅客田先生独自一人乘车到西安，只买到了上铺的车票，正在寻找车厢。了解完情况后孟克车长组织人员将旅客安排到10号车厢残疾人铺位，并给予了特殊的照顾。
看到旅客田先生行动不便，乘务员王永强主动背起旅客登上列车，安全员李龙把田先生的轮椅和行李扛到车厢里。孟克车长了解到旅客尚未用餐，便帮助旅客联系了用餐，并叮嘱10号车厢乘务员李晓茹做好重点服务。暖心的行动，不仅温暖了田先生的心，也赢得了周围旅客的点赞。
感受到关爱，无比感动的田先生当即提笔写下了这封感谢信，并拨打了12306客服热线，要求对呼杭七组列车长和全体乘务员的优质服务进行表扬，并说：“本以为仓促出行途中会遇到很多的困难，没想到列车服务如此暖心。有你们在，感觉像在家里一样，我今后出行就不愁了，感谢铁路给我的关怀。”
收到表扬信的列车长孟克表示：“让旅客体验更美好，是我们追求的目标。想旅客之所难，帮旅客之所需是我们客运人的美德。春运期间，段党委开展了‘我是党员我帮你’主题实践活动，作为一名党员，为旅客做好服务是我义不容辞的责任和义务。”
一位市民王女士来电话要求对包头到广州的K598次三组8号车厢两名乘务员给予表扬奖励，她说：“1月4日我带80多岁的母亲乘车，8号车厢的两位乘务员扶老携幼品德高尚，一路悉心照顾老人，服务态度非常好，让我们十分难忘，你们是铁路人的骄傲。”
原来，1月4日旅客王女士陪同80多岁的母亲乘坐K598次列车从呼和浩特东去广州，8号软卧车厢的乘务员崔杰、董雪丹看到老人行动不便，在旅途中主动承担起轮流照顾老人的责任，一会主动帮老人打水、联系可口的饭菜，一会搀扶如厕、为老人送去书报，全力满足老人生活的需求，一路热心关怀照顾，深深地感动了这对母女，回家后母女俩拨打了政府热线。
崔杰听说了旅客对她的服务很满意，高兴地说：“这是我们应该做的，没想到给了这么高的评价，当时看到旅客行动不便，根本没多想，第一反应就是赶紧帮忙，今后我要再接再厉，更好地为旅客做好服务。” 崔杰回忆起当时的情景说道：“在列车上，要把旅客视为衣食父母，他们的困难就是我们的困难，必须全力解决，这是我们的职责所在。”
董雪丹补充道：“其实我们所有包客的乘务人员都是这样做的，定时在车内巡视，及时了解旅客的出行需求，对行动不便的旅客，做到一对一重点服务，帮助提拿行李，送水送饭等，大家都会想尽一切办法让旅客体验更美好。因为我们始终牢记‘人民铁路为人民’的初心，用平凡的故事书写不平凡的人生。”
这些只是无数温暖故事中的几个缩影。包客人始终用真心、爱心和责任心为旅客服务，旅客的赞扬，是对我们工作的最好鞭策，也是最大的动力。在春运的每一个日子里，包客人将继续秉承这份初心和使命，为归心似箭的旅客带来温暖和关爱，让铁道线成为传递爱与力量的桥梁。
包头客运段融媒体工作室
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