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左手职场.右手AI
有故事.有方法.有工具
2024年6月25日
这是2023年第51篇原创文章
总第714篇原创文章
全文2217字，阅读时间约7分钟
有的沟通解决了问题，有的沟通却制造了危机。
比如，在最近发生的一起Manner咖啡男店员与女顾客冲突事件里，那位女顾客就一步步把自己说的话变成了最终射向自己的子弹。
来看女顾客和男店员对话过程全剖析（视频还原了关键过程）：
男店员：现在是8:25，您等了10分钟了。我跟您说大约8分钟左右。下一杯就是您的...手冲做完就是您的，不好意思啊。不好意思，手冲时间会比较久。
女顾客：我下单的时候，你也没告诉我要等那么长时间啊...我要赶飞机...
剖析：刚开始的时候，双方的语气是温和的，焦点在为什么等咖啡要等那么久上这件事上。男店员更是因为女顾客等得比较久而连连致歉。
图片来源：微博视频
需要指出的是，女顾客从一开始就一直将双手抱在胸前。从肢体语言的角度分析，双手抱胸暗示着她内心存在一定程度的不安或者不信任。也许她对所处的环境感到陌生，对正在进行的交流或交易心存疑虑，或者持有反对的态度。总之，这不是一个友好的姿势，会让对方觉得你摆出一副高高在上、带有一定优越感的傲慢的姿态。
男店员：美女现在是要退单吗？
女顾客：你是不给我做了，是吗？
男店员：给您做，但是等手冲做完。手冲做完是您的，我们是按顺序出单的。我在做手冲，您稍等一下。
剖析：男店员听到女顾客要赶飞机，就问了是否要退单。女顾客则直接提高了声调，没好气的一句反问“你是不给我做了是吗？”，这导致气氛发生了微妙的变化。沟通中使用反问句的时候如果语气把握不好，很容易让对方感觉你是在质疑或者质问他。谁喜欢被质问呢？不过这时男店员依然耐心解释等手冲做完就给她做。
女顾客：你叫什么名字？
男店员：我在做手冲
剖析：没想到女顾客突然发难，问男店员的名字。沟通中最怕的就是从对事转向对人，因为事本身没有情绪，而人是有情绪的。而且一旦有了情绪，说的话和做的事可能会越来越不可控。从男店员的语气里可以听出来，他不高兴了，但是还在极力克制。
女顾客：我说你叫什么名字。
男店员：我在做手冲，女士。
剖析：很遗憾，女顾客仍然不依不饶，而且语气很不友好，有点盛气凌人的架势。男店员这时也提高了声调重复说他在做手冲。
女顾客：我问你叫什么名字，不可以吗？
剖析：见男店员没有正面回应，女顾客步步紧逼，拿出了打破沙锅问到底的架势，而且声调更高了。空气中开始聚集更多火药味。
男店员：我在做手冲，麻烦您不要打断我出餐。
女顾客：我没有打断你，我问你的话不影响你手冲。
剖析：能说出这样的话，说明这位女顾客沟通的时候完全从自我出发，丝毫不考虑他人的感受，明摆着不尊重别人。因为从常识的角度讲，这样问别人的名字，且一而再再而三本身就是不礼貌的，更何况男店员彼时正在工作中。
男店员之所以选择了避而不答，是因为你问人家的名字这件事以及提问的方式都是不太得体的，对方保持了克制，才没有发作。
男店员：我这边在做手冲，麻烦您不要打断我出餐。您要做吗？
女顾客：我不要做了
男店员：那好我给您退餐。不好意思，让您久等了，实在抱歉。
剖析：其实如果事情到这就结束的话，就不会有不良后果了。可是偏偏事与愿违。
女顾客：你叫什么？女顾客继续问。（注意：这是女顾客第三次问男店员的名字了！）
男店员：我给您退餐。不好意思，影响您体验了
女顾客：没有影响我的体验。女顾客一边说，一边举起了手机开始拍店员。
男店员：我这边做手冲（正说着，男店员发现女顾客正举着手机对着他拍，于是一把抢过手机，并说：麻烦您不要。你再这样我就报警。说完，把手机放回女顾客前面的台子上。
女顾客大喊到：你报警你报！
男店员：我有我的公民肖像权，你拍什么拍
剖析：女顾客摆出一副穷追烂打的架势，继续追问店员的名字。而且一边说，一边举起了手机开始拍店员，这个行为进一步激化了矛盾。随后，女顾客不断用语言刺激店员。
据潮新闻报道，中国食品产业分析师朱丹蓬表示，顾客和店员发生冲突时，顾客拿起手机对着店员怼脸拍的情况，涉嫌侵犯店员的肖像权。根据《民法典》第一千零一十八条规定：“自然人享有肖像权，有权依法制作、使用、公开或者许可他人使用自己的肖像” ， 该顾客行为构成擅自制作他人肖像，属于侵权。
女顾客：我投诉你
男店员：你投诉我是你的权利，但是你不要影响我
女顾客：报警吧，报警吧
男店员：我给您退掉。你要等吗？
女顾客：我不等
剖析：期间，店员给女顾客看订单信息，想说明为什么等这么久。但是女顾客变得更加激动了，音量提高了一倍
随后，男店员和女顾客围绕着是否提前告知等待的时间，以及等了10分钟还是15分钟的问题争吵起来。女顾客继续用语言刺激他，眼见着男店员声音越来越大，逐步崩溃中...
后来，屏幕中看不到女顾客了，但是从店员激动愤怒的反应来看，可能是女顾客又在拍员工并且继续用语言挑衅：你有本事你有种你过来！
图片来源：微博视频
这句话彻底激怒了男店员，他冲出去和女顾客理论，想夺走她的手机。
图片来源：微博视频
没想到拉扯中，女顾客先动手了，抬腿就踹了店员一脚，而男店员也没惯着，随即扇了女顾客一个耳光。就这样，女顾客一步步把自己说的话变成了最终射向自己的子弹。
毋庸置疑，无论哪一方，动手打人肯定都是不对的。但是当你屡次挑战他人的底线，不断践踏别人的尊严的时候，结果也是注定了的。
退一步讲，如果女顾客多一点理解，不那么咄咄逼人，不擅自用手机拍对方，不用语言一直刺激对方，不先动手，也不会招致后来的结果。
遗憾的是，世界上没有如果，只有结果和后果。
一个人外在的表现是内心的投射。也就是说，她的情绪是否稳定，沟通方式和内容是否得体等等行为只是内心世界的一种表征。而力的作用是相互的，当你对别人“用力过猛”，就不可避免的要承受反作用力。
如果你想提升沟通能力，推荐《每句话都值钱》这本书。书中有鲜活的案例、工具和模型，让你的每句话都创造价值，而不是引发危机。
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