姬旭东 | 我的酒店生涯

文摘 2024-10-06 10:04 江苏

1970年10月，我初中毕业后分配到苏州市建筑技工训练队当学徒工。1972年初春的一天，我正在建筑工地上，被叫到队部，技训队领导陪同一位军人找我谈话。我很纳闷，这位军人是谁？找我干什么？后来得知，这位军人是当时南京饭店革委会的军代表，他是来面试我，调我到南京当宾馆服务员。正是这次看似平常的谈话，从根本上改变了我的人生轨迹，开启了我长达40多年的酒店生涯，其时，我刚满18周岁。

一、南京丁山宾馆

1972年4月下旬，我来南京报到后，被分配到丁山宾馆工作。当时丁山宾馆只有4幢客房小楼，1幢餐饮楼，其前身是省级机关丁山高干疗养院。我们去时，宾馆还在筹建之中，我们是宾馆的第一批员工，参与了宾馆艰辛的开业筹建工作。整个筹建工作，除了搬运家俱物品，卫生清理打扫外，持续时间最长、劳动强度最大、留下印象最深的是绿化种植工作。1974年，我在自己撰写的《丁山组歌》诗篇中，专门用一个章节记述了丁山绿化的情景：“抡镐、拓土、扬锹、挖坑，扛树、移载，上肥、浇水。干！用劳动的双手，为丁山穿上绿装，给大地披上花彩…”。因此，可以自豪地说，丁山宾馆是在我们第一批员工的辛勤努力下诞生的。丁山，是我工作的第一家酒店，是我酒店生涯的起始之地。

在丁山宾馆，我先做客房服务员，这也是我在酒店业从事的第一个工种。当时宾馆男女服务员，无论客房前台还是餐厅厨房都身着统一的白上装，蓝裤子制服。上世纪七十年代初的宾馆，完全处于招待所形式，不对外营业，只接待境外的宾客和旅游团队，奉行“热情周到，宾至如归”的服务宗旨，宾客房内一般都要摆上四大件（烟、茶、水果、糖果），服务上强调“三到”（客到、茶到、毛巾到）和“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。

当时丁山宾馆客房服务员按楼房分配工作，我和另一位员工共同负责3、4号楼（照片背后为4号楼）。我们负责楼房内的卫生清扫和任务接待。卫生清扫除了每日按例做一遍日常保洁外，还有每周和每月的计划卫生要做，包括擦窗擦灯、地板打腊、五金件保养等。记得最辛苦难做的是清扫地毯，当时没有吸尘器，我们都是用扫帚直接扫客房的全羊毛地毯，每次都弄的一头一脸的毛絮，其痒难忍。任务接待是做好对客服务工作，包括晚上值班，房内送餐等。可见当时客房服务员承担了现在酒店好几个工种的任务。4号楼是丁山最主要的客房楼，接待了很多国内外重要宾客，印象最深的是接待陈云一行，当时正值文革时期，赋闲在家的陈云得以在丁山长住了一段时间，这也是我酒店生涯中接待中央领导时间最长的一次。

除了宾馆内的接待服务外，有时我们还要到重要宾客参观游览的场所去做招待服务，我们称其为“外出招待”。当时来南京宾客的主要参观节目被简称为“大、中、小”，大，即长江大桥；中，即中山陵；小，即南京小红花演出，因此，长江大桥是我们经常去做外出招待的地方。

1974年下半年，我被调任为丁山宾馆食品采购员，负责宾馆的食品采购工作。每天一早，我都会骑上背后挷好萝筐的自行车，到三牌楼菜场去采购时鲜蔬菜和猪肉。那时处在计划经济时期，物资匮乏，很多食品都要去特供批发，我经常要乘坐专门的采购汽车，到食品公司批发鸡鸭、牛羊肉、香肠香肚、蛋品；到糖烟酒公司批发糖烟酒；到粮油公司批发粮油制品；到水产公司批发活魚和冷冻魚产品；到蔬菜公司批发土豆、洋葱、豆类等可贮藏蔬菜，此外，还要到定点的水果店、南北货商店去采购水果和干货调料等。今非昔比，当年如此繁复耗时的采购，现今只需在一家大型超市就可轻松完成。

近两年的食品采购经历，我至少有两点收获，一是了解掌握了不少食品知识；二是磨炼学会了与人交流（采购食品要和各行各业、各种人物接触打交道）的技巧，这对于我之后从事的餐饮和酒店管理无疑是十分有益的。

二、南京胜利饭店

胜利饭店即福昌饭店，文革时期改为胜利饭店，改革开放后又改回原名。1976年7月，我被调到胜利饭店餐厅当服务员，这是我第一次做酒店餐饮工作，由此开始，我直接从事酒店餐饮服务管理长达20多年，从餐厅服务员到餐厅班长、餐厅管理员，再到餐饮部经理、餐饮总监，一步一个脚印，酒店餐饮的每一层台阶我都登踏过，酒店餐饮成为我最擅长的基础专业。

我到胜利饭店时，饭店共有3幢客房楼（大楼、中楼、老楼）和1幢餐饮楼（平房），照片背后就是我当时工作的餐厅，此外，大楼顶层还有一间餐厅，主要用于宴会。当时一楼餐厅除了少量住店散客用餐外，主要接待住店的南汽越南实习生和朝鲜专家用餐，大楼顶层餐厅时常接待一些旅游团队的地方风味餐。

1977年上半年，我被提拔为胜利饭店餐厅班长，这是我从事酒店管理的起步。我非常珍惜这次由服务转向管理的机遇，虽然餐厅很小，员工不足10人，但我还是十分努力，全身心地投入餐厅的服务管理工作。餐厅的大小事情我都用心张罗，除了日常的开餐服务工作，我还负责餐厅餐具用品更新，餐厅卫生和环境布置等。同时，我还学习钻研餐厅业务知识技能，利用开餐空隙，对新来的服务员进行业务操作和英语培训，想方设法提升餐厅的管理服务水平。

幸福是奋斗出来的，我的辛勤努力，不仅成就了事业进步，还收获了甜蜜爱情，照片中的女服务员当时是我的部下和徒弟，我们在工作中产生情感，彼此相爱，结为终身伴侣。

我到胜利饭店工作时，省旅游系统宾馆饭店的外出招待任务统一划归胜利饭店执行。为此，饭店专门添置了用于外出招待的用品用具，并由专人负责，有外出招待任务时，从客房餐厅的服务员中抽调人手，统一安排。作为饭店的主要服务骨干，我经常参与饭店的外出招待任务。外出招待去的最多，又离饭店最近的是五台山体育馆，那几年，但凡南京有国际体育赛事，我们都要前去招待服务。1976年唐山大地震后，原来安排在北京的女排国际比赛移至南京进行，我们连续好多天在五台山体育馆招待服务，亲眼目睹了中国女排战胜日夲女排的激烈壮观场面。此外，我们还到长江游轮、紫金山天文台、玄武湖、长江大桥等处招待服务。

我在胜利饭店期间，还参与接待了著名教育家叶圣陶先生，李鸿章孙女四姐妹等不少海内外嘉宾。

1978年，因工作积极，表现突出，我被评为省旅游系统先进工作者。这也是我第一次戴上大红花，披上授带，登台受奖。当时还获得50元奖金和一条印上大红奖字的毛毯。

1979年夏季，省旅游系统招收的一批新员工被安排到南京梅山钢铁厂宾馆进行统一的岗前培训，我被抽调为带班辅导老师。

三、南京东郊宾馆

东郊宾馆是江苏省的国宾馆，建于上世纪五十年代初，主要接待党和国家领导人和外国领导人。

1979年9月，我调到东郊宾馆，先后任宾馆膳食管理员和膳食部主任。我们这批从服务员中选拔提任的管理员，属于“以工代干”性质，列入国家干部序列，为科员级干部。这是我第一次担任部门经理职务，那年，我25周岁，风华正茂。

我在东郊宾馆工作了近7年，这是我酒店生涯中在一家酒店工作时间最长的。这7年，是我施展抱负，发挥才干，认真钻研酒店管理业务的7年；这7年，是我开拓创新，积极进取，坚持探索酒店经营之道的7年。7年来，我早出晚归，埋头苦干，为酒店事业付出了自己的青春年华；7年来，我忠于职守，勇于担当，带领部门员工圆满完成了各项工作任务。

在东郊宾馆工作期间，我参加接待了邓小平、华国锋、叶剑英、李先念、胡耀邦、赵紫阳、胡启立、彭真、徐向前、粟裕、谭震林、宋任穷等中央领导。在这些重要接待服务中，留下了很多美好记忆：一是邓小平接见参加接待的工作人员时，我十分荣幸地为首长提供引导服务，并由新华社记者摄下珍贵镜头；二是我带领服务员为华国锋主席来宁考察提供全程外出招待服务，亲身感受到当时英明领袖所到之处人山人海的热烈气氛；三是亲耳聆听了胡耀邦总书记对全省副省级党员干部的讲话，亲眼目睹了总书记时而走动，时而挥臂的演讲风采；四是随同叶剑英委员长到玄武湖垂钓，有幸领略了委员长气定神闲，沉着稳健的儒将风范。

当时东郊宾馆在接待中央领导和外国领导人时，还经常抽调各地名厨来宾馆烹饪正宗的地方风味，名莱名点。苏州的苏帮莱大师、淮安扬州的淮扬菜大师、无锡的船点大师几乎每次重要接待任务都来，此外，常熟烹制叫化鸡的大师、溧阳烹饪沙河魚头的大师、靖江制作灌汤小笼包和河豚鱼的大师等也都曾来东郊宾馆服务过。十分荣幸，我亲眼目睹了这些顶级大师的精湛厨艺；亲身见识了淮扬苏帮大莱的最高水准。记得在接待李先念主席时，我还参加了河豚鱼的试吃，亲口品尝到了正宗野生河豚的鲜美。

在东郊宾馆，我还参加接待了法国总统密特朗、美国国务卿基辛格、意共总书记贝林格等外国政要。其中印象最深，对我职业生涯影响最大的是接待法国总统密特朗访华先遣团的一件事。密特朗访华先遣团来东郊宾馆考察时，膳食部负责考察座谈会的接待服务。我们在大厅布置了一张由活动会议桌撘成的长条形大会议桌，当时的活动会议桌是用搁板固定桌腿的，当一切布置停当，等待客人进入时，意外发生了，中间的会议桌因搁板变形拱起，桌腿突然坍塌，拉扯台布连带台上的物品坠落一地。此时，客人正向餐厅楼走来，我惊出一身汗，当机立断，一面让服务员马上清理现场，加固桌腿，重新布置；一面自己亲自跑向客人，请陪同的宾馆总经理改变线路，延缓时间，最终有惊无险地完成了任务。但如果是在客人落座后桌子坍塌，后果不堪设想。因此，这件事给了我很大的教训，告诫我对客服务中的任何环节，任何事情要细而再细，不能有丝毫马虎。

上世纪八十年代起，旅游宾馆饭店逐渐注重接待服务的规格质量，强调“以客为尊，规范服务”的服务宗旨，进行“三化”（规范化、标准化、程序化）建设。1981年，省旅游局组织编写旅游饭店服务规格程序，我主笔编写了《旅游饭店餐厅部服务规格程序》（时称黄皮本）。1983年，金陵饭店开业后，为我们提供了学习借鉴具有国际水准的现代饭店管理模式的机会。我们组织到金陵饭店参观学习，座谈交流，1983年12月，我还参加了香港培华教育基金会与金陵饭店主办的“旅游饭店管理讲座”，开始系统地学习接受现代饭店的先进管理知识。1984年，省旅游局以金陵饭店为模本，组织编写旅游饭店部门规程，在省属旅游饭店宾馆推广运用，我参与编写了《饮食部规程》（时称蓝皮本）。

在东郊工作期间，我还兼任美龄宫服务部经理。所谓美龄宫，实际上是蒋介石、宋美龄在南京时做礼拜及休憇的一栋中西合壁建筑，当时名为中山陵九号，隶属东郊宾馆管理。进入八十年代后，来南京的境外旅游者日益增多，中山陵是南京的必游之地，美龄宫正处于去中山陵的必经之路。为了接待境外旅游团用餐休息，宾馆领导决定由我带队创办美龄宫服务部。当时申办对外营业执照时尚有顾忌，没有直接用“美龄”两字，因临近梅花山，采用了谐音“梅岭”两字。

由于地理位置优势和建筑外观特点，美龄宫服务部一开张，就吸引了大批境外旅游团队，经常应接不暇。当时团队餐标准只有7.5元/人，每天接待几十桌团队餐，一个月也只有几万元收入，但意想不到的是餐厅附设的工艺品小卖部却生意火爆，许多工艺品常常一抢而空，每天营收时常突破万元，利润也很可观。可以说，美龄宫服务部是开了南京乃至江苏旅游定点餐馆和定点商店的先河，也是我第一次尝试市场经济的初作。

四、北京华苑饭店

北京华苑饭店位于北京南苑，因由江苏华西大队与北京南苑大队发起建设而得名。当时北京的饭店客房数量不足，供不应求，为解决江苏省外联旅游团队进京住宿问题，省旅游局经与华西和南苑协商，参与合作建设北京华苑饭店，并负责饭店的筹建和开业营运。饭店建设后期，因投资规模扩大，又吸收金陵饭店等4家单位入股，饭店于1987年建成开业。

1985年8月，我调任北京华苑饭店筹建处主任助理。北京华苑饭店是我酒店生涯中第一个参与筹建的酒店。筹建前期，我参与了饭店从设计、三通一平到工程议标、开工建设的全过程；筹建后期，我负责饭店经营物资的采购工作。采购过程中，在金陵饭店采购部经理的指导帮助下，我学习掌握了经营物资的专业知识，了解熟悉了经营物资的采购渠道，较为顺利地完成了酒店经营物资的采购任务。

华苑饭店开业前，金陵饭店委派的管理团队进驻并负责饭店的开业筹备和营运管理。金陵管理团队为饭店带来了全新的现代饭店管理理念和完整的金陵饭店管理模式。这是我酒店生涯中第一次与金陵管理团队一起共事，我开始学习接受金陵管理理念，实践运用金陵管理模式，并在共同的工作生活中，与金陵管理人员结下了深厚友情，为我之后加入金陵打下了良好基础。

华苑饭店开业后，我担任饮食部经理。饮食部主管以上管理人员除我之外，其余都是金陵委派人员，刚开始，我和金陵人员相处共事比较困难，甚至白天我在部门例会上布置工作，他们晚上另行开会，自行其事。对此，一方面我做事先做人，主动与金陵管理人员交往接触，谈心交友，逐渐拉近相互之间的距离；一方面我注重工作方法，充分发挥金陵管理人员的作用和积极性，并深入第一线，与他们同甘共苦，并肩战斗，很快取得了金陵同事们的信任，打开了饮食部的工作局面。

1988年，我被提拔为华苑饭店总经理助理，先后协助两位主持工作的副总经理负责饭店日常运转。这是我第一次承担酒店级管理职能，时年34岁。

五、苏州锦华苑

苏州锦华苑位于苏州高新区，由帮助建设金陵饭店的港商陶哲甫先生投资建设，是苏州第一家涉外高档小区，为来苏外商提供居住、餐饮、购物、康乐等多功能服务。

锦华苑委托南京金陵旅馆管理干部学院咨询公司负责小区物业和商业中心的营运管理。

1995年6月，由金陵旅馆管理干部学院周鸿猷院长推荐，受学院咨询公司委派，我出任苏州锦华苑公司副总经理，负责公司日常营运管理。这是我从事酒店工作以来第一次脱离组织体系自谋职业，也是我酒店职业经理生涯的开始。

锦华苑是一家外商投资企业，管理思路方式与国营企业有所不同。为此，我必须改变固有的工作思路习惯，才能适应新的环境和工作方式。在锦华苑工作几年，印象最深的是，老板只看结果数据，不问计划过程；只认能力业绩，不听流言蜚语。这就促使我逐渐养成注重实效，用数据说话的工作习惯。为私企老板打工，使我深刻地明白一个道理，你必须证明自己的价值，为老板赚钱，才能从老板那里拿钱。为此，我努力增加公司营收，重视控制成本费用，尽量追求经营毛利。我到锦华苑工作三个月后，餐饮收入就大幅提升，一年之内，库存资金压缩近一半，经营效益明显好转，得到了老板的认可。第二年，续签聘用合同时，我的薪酬涨了近一倍。

在锦华苑工作期间，我充分发挥自己的餐饮特长，努力拓展客源市场，调整推出适应市场需求的餐饮产品，在新区餐饮市场上争得一席之地。值得一提的是商业中心饼店，由于聘请了香港包饼师，又注重原料工艺，制作的面包和蛋糕品质上乘，除了新区宾客，许多市区和园区宾客都幕名前来购买。为此，我乘机策划推出了“锦华苑生日蛋糕”项目，先联系附近的银行和政府机关，提供生日蛋糕优惠服务，其员工生日当天凭证件姓名即可到饼店领取精致的生日蛋糕，深受欢迎。进而，我又推出喜庆祝贺蛋糕定制产品，并专门设计制作了各种规格的蛋糕礼盒，很快打开了市场，每逢节假日，蛋糕预定应接不暇，饼店员工要加班加点才能完成任务。

锦华苑参照新加坡和香港的先进物业管理模式，并在PA清洁、安全保卫、工程维修等方面引入了酒店的操作流程和标准，开创了苏州高档小区物业管理的先河。在日常物业管理中，我以质量检查为抓手，建立班组、部门和公司三级质量检查体系。我利用自己住在公司的便利，坚持每天在锦华苑全面巡视检查，有时还半夜起床，骑着自行车检查夜间安全值班情况。规范的物业管理以及配套的商业康乐设施，为锦华苑赢得了良好的口碑，成为苏州外商的居住乐园，被树为新区开发建设的配套标杆，列为新区考察的参观项目。

锦华商业中心是锦华苑重要的配套服务设施。开业之初，锦华苑公司自行开设了中餐厅、饼店、酒吧、俱乐部、洗衣服务部等设施项目，大量的面积和设施项目有待招租解决。我到锦华苑后不久，即开始参与商业中心招租工作，这对我来说是一项全新的工作。面对挑战，我边学边干，全力以赴，从规划布局到招租项目，从招租条件到租赁合同，从外出考察到项目洽谈，每一项工作都认真落实，每一个项目都反复论证。通过坚持不懈的努力，商业中心先后招租引入锦华超市、佳丽雅美发中心、家俱用品、幼儿早教等一批设施项目。特别是引入上海友谊商城开设的锦华超市，是苏州市第一家供应境外食品的超市，不仅为锦华苑业主宾客提供了便利，还吸引了苏州市众多境内外人士前来购买。

在锦华苑，我们还经常组织开展一些节庆文体活动，活跃丰富小区居住人员的业余生活。

六、南京金丝利喜来登酒店

南京金丝利喜来登酒店由江苏省烟草公司投资建设，仕达屋集团管理，1998年建成开业。

1999年6月，我受聘担任南京金丝利喜来登酒店餐饮总监。喜来登酒店是我酒店生涯中最重要的转折期，在喜来登，我亲身参与运用国际酒店集团的先进管理模式，切身感受领悟国际酒店集团的经营服务理念。我白天积极投入工作实践，晚上认真回顾整理心得体会，抓住任何机会，利用点滴时间，学习汲取酒店知识的精华和营养。现代酒店的市场营销、宾客满意标准和重视关爱员工等知识理念，我都是在喜来登学习掌握的。可以毫不夸张地说，在喜来登工作的两年多时间，对酒店的认识和感悟超过了之前二十多年酒店工作的积累。

我到喜来登时，酒店中厨总厨和零点餐厅港厨都已辞职离店，餐饮经营困难，每月营收不到百万。我推荐原南京饭店厨师长出任酒店中厨总厨，与我一同赴任。面对困局，我们首先调整加强中厨房，稳定管理团队和员工队伍，使酒店餐饮恢复正常。接着，我们根据市场需求和酒店餐饮特点优势，重点加强宴会厅、咖啡厅、爱尔兰吧的经营推广，取得了较好的收效。宴会厅逐步打开了会议和婚宴市场；咖啡厅商务自助餐人气渐旺；爱尔兰吧主推爱尔兰啤酒并聘请外籍乐队演出，吸引了众多宾客，成为南京外籍人士聚集最多的场所。当年，酒店餐饮最高月营收已突破200万，第二年，酒店餐饮平均月营收达到200万，餐饮经营步入正轨。

在喜来登的两年多时间，我作为餐饮总监主持策划了许多餐饮推广活动，其中印象最深，效果最好的有两项：一是喜来登喜宴，2000年，为了打开酒店婚宴市场，我与营销副总监一起策划了“喜来登喜宴，喜上加喜”的广告词，并策划举办了“婚宴秀”，联合供应商提供婚纱摄影，喜糖铺，婚庆礼议等一条龙服务，产生了较大反响，很快打开了酒店婚宴市场；二是水上芭蕾，喜来登泳池周边空间较大，我们有时在此举办池畔派对和西式婚宴。在一次头脑风暴策划会上，我们萌生了利用泳池空间举办周未“水上芭蕾自助晚餐”的动议，经与省水上芭蕾运动队联系接洽，很快达成演出协议。水上芭蕾优美的造型表演，悦耳的音乐节奏，加上精美的中西佳肴，吸引了大量宾客。水上芭蕾项目一经推出，场场爆满，不仅增加了餐饮收入，而且扩大了酒店的知名度，这是我酒店生涯中最成功的一次餐饮策划活动。

在喜来登工作期间，与外籍管理人员的合作共事，使我受益匪浅。其中与外方总经理接触交往的两件事，印象深刻，记忆犹新。一是他看我整天忙于工作，曾对我说：“工作只是生活的一部分，不是全部，要享受工作，更要享受生活”，联系亲眼目睹的喜来登外籍人员的工作生活状态，这句话使我对工作与生活的关系有了新的认识和感悟；二是有一次他与夫人正在中餐厅用晚歺，看到我来巡查，就对我说：“你要相信你的部下，让他独立工作，如果你不放心他，那就培训他，如果培训后还不行，那就撤了他”，这句话不仅是要我对部下放手，也体现了国际酒店人员管理理念和原则。

喜来登十分重视员工培训，有完善的培训制度体系，喜来登酒店宗旨中明确“为员工提供终身受益的工作经历”，对我来说，确实如此。刚到酒店，虽然工作紧迫，没能脱产培训，但还是见缝插针地完成了所有岗位培训，初步了解了喜来登的管理模式、服务理念和酒店的基本情况。此后，我先后接受了“喜来登宾客满意标准”、“领导力”、“培训培训者”、“个人性格特征分析”、“STAR”、“喜来登关爱计划”、“六个西格玛”等课程培训，2000年5月，我还赴马来西亚参加喜来登亚太区举办的“酒店和餐饮收益管理”课程培训。在喜来登工作的两年多时间，我完成了酒店管理从实践到理论再到实践的升华，实现了从酒店管理者到酒店职业经理人的华丽转身。

七、金陵连锁酒店

2001年8月，我加入金陵饭店，先后担任金陵（国际）饭店管理公司总经理助理、金陵饭店管理公司常务副总经理、金陵酒店管理公司副总裁，并先后兼任3家连锁酒店的开店总经理，这是我酒店生涯中的高峰期。

刚到金陵饭店报到，我即接受了当年9月召开的华商大会服务任务。这是第一次在中国国内召开的世界华商大会，规模大，有5000多人参会；规格高，国务院总理朱镕基、政协主席李瑞环出席。金陵饭店除了接待住店会议嘉宾外，还承担了大会主席台、5000人欢迎晚宴主桌和2800人欢送晚宴三项最重要的服务任务。为此，饭店总经理亲自主抓，并由副总经理、行政总厨、餐饮部经理和我具体负责这三项服务任务，我主要负责与政府会务的联系沟通和服务现场的协调指挥。

华商大会5000人欢迎晚宴设在南京国展中心，共500桌，由南京市旅游局组织指挥10家酒店，根据统一菜单，分店烹制菜肴后用餐车送至现场。金陵饭店负责100多人的大型长条主桌，单独使用国展中心厨房烹制菜肴，这对金陵来说，并不是难事。比较难的是，金陵独立承办的2800人欢送晚宴，这么大规模的宴会，对金陵饭店和我个人来说都是第一次。最难的是，280桌菜肴要从一个厨房现场出菜，安排不好，将出现人员拥挤的混乱状况。为此，我和行政总厨商议决定，划出五个出菜区域，分区出菜，即主桌在厨房出菜，其它区域由厨房将烹制好的菜品前移至4个出莱口出菜，保证了出菜的通畅和同步。最终欢送晚宴圆满成功，这是我从事酒店宴会服务中最大、最成功的杰作。

2002年1月，我兼任金陵委托管理的太仓花园酒店总经理。花园酒店是我全面主持开店营运的第一家酒店，也是我多年学习积累的酒店知识理念得以充分运用的第一个实践平台。为此，我倾注了自己的全部心血，全力以赴地做好酒店开业筹备和经营管理的每一项工作。酒店开业顺利，经营良好，成为太仓的顶级酒店，也是金陵管理较为成功的酒店。

太仓花园酒店是金陵连锁酒店中第一家由总经理组阁的酒店。当时，任命我为酒店总经理后，由我发布公告，面向金陵管理人员公开选聘。经过推荐和报名选聘，太仓花园酒店管理团队很快完成组建。管理团队由10人组成，都是金陵的优秀管理人员，多人有外派经历，是一个强大的经验丰富的管理团队。管理团队进驻太仓后，我们同吃同住，团结拼搏，一起度过了筹备开业的艰辛期；一起经历了开业之初的磨合期。我们尽心尽责，忠于职守，共同应对“非典”的严竣挑战；共同迎来酒店的经营高潮。

我们一到太仓就紧锣密鼓地开展各项开业筹备工作，重点做好三源准备。一是“人源”，即员工招聘培训，当时太仓当地人力资源不能满足酒店需求，我亲自前往徐州旅游学校，联系落实了一批实习生来店实习，成为酒店一线服务的主力军。二是“物源”，即经营物资采购，我们成立了采购领导小组，拟定了采购清单预算和制度流程，有条不紊地推进采购工作，确保各类物资按时到位。三是“客源”，即市场营销推广，通过市场调研，我们制定了市场营销计划书，明确了酒店的市场定位、目标客源和价格策略，当时太仓最好酒店的平均房价只有200元左右，而邻近的昆山最好酒店的平均房价达400多元，经过反复论证，我们果断地把酒店开业房价定在400元以上，实践证明，我们的决策是正确的，保证了酒店的效益。

酒店开业前，我们还将酒店招聘的当地管理人员送到金陵饭店进行岗位培训，使他们能够接受金陵管理模式，尽快融入金陵管理团队，保证了酒店开业后的管理服务水准。

花园酒店是在原三星级弇山饭店基础上改建的，其目的就是提档升级，成为太仓首家高星级酒店。因此，酒店开业后，我们一方面全力搞好经营管理，一方面同步开展了酒店四星申评工作。经过努力，我们用了3个多月的时间就通过了省旅游局的四星评定，顺利实现酒店四星挂牌，创造了江苏省四星评定时间最短的记录。

四星掛牌后，我们马不停蹄，立即着手开展五星升评工作。

花园酒店开业后，作为太仓唯一的高星级酒店，承接了太仓大量的政府接待、重大活动等任务。酒店餐饮接待尤其繁忙，开业之初，20多间包厢天天爆满，厨房出菜和餐厅服务跟不上，忙中出错，引起宾客投诉。我们及时借调人员，认真疏理操作流程，用了半个多月时间，调整理顺了餐饮经营局面，餐饮管理服务纳入正常运转轨道，并成为酒店经营的一大亮点。

我们还举办潮州美食节、花园露天烧烤等餐饮推广活动，并邀请俄罗斯艺术团来店演出，吸引太仓市民进店消费，增加酒店人气，提升酒店知名度。

2002年，我们精心策划了花园酒店圣诞晚会。我们通过合作单位的赞助，设立别克赛欧小轿车为晚会特等奖，并将小轿车停放在酒店大院醒目之处，树上广告牌，招俫吸引晚会宾客，起到了良好的促销效果，晚会票券一售而空。除了丰厚的奖品，我们还备了中西美食佳馔，请了著名演员参演，圣诞晚会气氛热烈，圆满成功，开创了太仓市酒店大型节庆活动的先例。

我们十分重视员工队伍建设，培训提升员工知识技能，关爱关心员工生活，每月举办员工生日聚会等。良好的工作生活环境，不仅留住了优秀员工，实习期满的实习生也大都留聘，继续在酒店工作，酒店还被徐州旅游学校树为实习基地典范。

在花园酒店工作期间，我还参加接待了原全国人大副委员长费孝通、原国务委员兼国防部长迟浩田等中央领导和其他嘉宾。

“八一”建军节，花园酒店组织赴驻太仓部队进行慰问联欢活动。

酒店还积极参与社会公益活动，向希望小学工程捐款。

2004年1月，我调回金陵，提任金陵饭店管理公司常务副总经理。此时正值金陵由委托输出管理转向品牌连锁经营的转折期，我参与了金陵连锁酒店管理模式和支撑服务体系的创建工作，并负责管理公司营运管理。从管理一家酒店到管理数十家酒店，是我酒店职业生涯的飞跃。

到管理公司后，我首先投入支撑服务体系的创建工作。我们依托金陵饭店的资源优势，创建了金陵连锁酒店市场营销、质量检查、培训系统、食品研发、采购供应五大支撑服务体系，通过开业帮助、现场指导、培训研讨等多种形式对连锁酒店提供支撑服务。我负责拟定支撑服务计划，联系反馈连锁酒店支撑服务需求，协调跟踪总部支撑系统实施执行情况等。

此外，我还负责协调连锁酒店业主关系，时常赶赴现场处理解决业主投诉等。其中，印象最深的是解决金陵泸州酒店问题。当时酒店管理团队与业主产生了较大矛盾，领导要我前去处理。一到酒店我首先召集听取管理团队的意见想法，同时聆听征询业主的看法，摸清业主的真实意图，在此基础上向领导如实汇报，最终妥善解决了问题，管理团队和业主皆大欢喜。

2004年7月，我参加金陵管理人员高级研修班赴美国普渡大学研修学习，并考察了美国酒店业。此次学习考察内容丰富，形式多样，既有系统的理论课程讲授，又有案例分析、课题演练；既有酒店业的参观考察，又有酒店同行的座谈交流。这是我酒店生涯中时间最长、水平最高、收获最大的一次进修培训。

我们在普渡大学学习研修了“发展战略”、“市场营销”、“财务管理”、“人力资源”等四大部分课程，通过学习进一步了解了美国连锁酒店的发展概况，加深了对酒店品牌化的认识，从新认识了企业发展战略。

我们实地考察了希尔顿、万豪、喜来登、凯悦、最佳西方等国际酒店集团管理的酒店以及纽约华尔道夫、广场花园，拉斯维加斯的米高美、百乐宫、威尼斯、金字塔等世界著名酒店。我们还分别与芝加哥希尔顿Embassy饭店、印底安纳州府的万豪酒店进行了座谈交流。

学习研修结束，我获得了研修结业证书。

2004年10月，我兼任洛阳金陵大饭店总经理。洛阳大饭店为台塑企业名下资产，占地50亩，建筑面积8万多平方米，设计客房数800多间，其规模和客房数超过金陵饭店。台塑企业将酒店全部资产交由金陵饭店租赁经营，自负盈亏，利润分成。虽然酒店自主经营权很大，管理也不受任何制约，但也存有经营风险。为此，金陵饭店十分重视这个项目，主要领导亲自带队调研考察，研究制定功能布局和经营战略。金陵饭店将这个重大项目交给我，既体现了对我的信任，也给了我大展宏图的机遇，我深感责任重大，唯有全力以赴，放手一搏。我带领前期管理小组进驻洛阳后，首先展开了市场调研、对外招租、人员招聘、政府关系等比较紧迫的筹备事项。

我们在酒店正面树起了一块长16米，高6米的大型广告牌，在广告牌前我还接受了洛阳市新闻媒体的现场采访，诠释广告牌内容含义，阐明大酒店经营宗旨，为金陵品牌扬名，为酒店开业造势。

事与愿违，正当前期事项进展顺利，筹备工作已有眉目，管理团队即将进驻时，台塑企业单方面终止了租赁合同，项目流产。这是我酒店生涯中遭受的重大挫折。

2005年3月，我兼任宁波大榭国际大酒店总经理。大榭是一座沿海小岛，原来只是宁波市北仑区的一个乡，改革开放后，由中信集团公司整体开发建设，建立大榭开发区，行政级别跃升为副市级。大榭国际大酒店由大榭开发区投资控股有限公司和宁波华升建设公司合作开发建设，委托金陵酒店管理公司管理。大榭国际大酒店是我主持开店的酒店中，最艰难困苦的一家酒店，我经受应对了多方面的挑战和考验。

我面临的第一个挑战是业主关系。两家业主，一家委派了专职的董事长和副总经理；一家委派了驻店执行董事和酒店顾问，对酒店正常工作和金陵连锁管理造成较大困扰，牵涉我很大的精力，整天忙于应付平衡两家业主关系，处理协调各种工作矛盾。

我面临的第二个挑战是人员招聘。大榭岛本是乡村，岛上几无酒店一线员工来源，员工招聘难度很大。为此，我们利用各种方式，通过多种渠道展开招聘工作，一是在宁波市人才市场设立招聘窗口并组织专场招聘会；二是通过网络信息渠道，进行网上招聘；三是联系西安、武汉等地旅游学校，招聘实习生，通过多方努力，终于圆满完成了招聘任务，酒店员工军训和开业培训如期举行。

我面临的第三个挑战是超强台风。2005年8月初，接到超强台风“麦莎”将登陆舟山，正面袭击大榭的警报后，我们采取了紧急防台措施：一是提前接收加固酒店场所，24小时派人值守；二是加强人员集中管理，严禁员工外出，当时在检查点名时，发现少了一名实习生，我们立即出动几路人马搜寻找回；三是紧急采购贮备应急物品食品和饮用水。“麦莎”台风于8月6日凌晨在浙江台州登陆，虽然偏离了预测路径，但大榭仍受到12级以上台风和暴雨的冲袭，岛上路面积水严重，交通中断，全岛停电，直至7日晚上才恢复正常。我们整整困守了两天两夜，可谓惊心动魄，终身难忘。由于措施提前，防备得当，酒店人员安然无恙，酒店财产也无大的损失。这也是我人生之中遭遇到的最大自然灾害考验。

我面临的最大挑战是酒店经营。大榭岛人口稀少，既无商业环境，也无旅游资源，酒店门可罗雀，经营举步维艰。酒店开业前，我们努力进行市场营销推广，跑遍了岛上所有政府部门和企事业单位。酒店试营业后，岛内市场不足超出预期，大多政府接待只在酒店用歺，不在酒店住宿。为此，我们及时调整目标客源市场，主打宁波会议和旅游市场，以五星级酒店设施，三星级酒店价格，吸引宁波会议客源，逐步打开了会议市场。旅游市场主要是新辟大榭岛汽艇至普陀岛的旅游线路，吸引团队入住。但因气候问题，不能正常开航，时有退团，影响收益。我还破例拍板签定了岛上一家企业的长包房协议，虽然房价不到200，但有50多间房，每天能增加1万多营收，提升20%出租率，这对于困境中的酒店，无疑是有益的。通过艰辛努力，酒店开业半年后，实现了扭亏为盈。

经过两个多月的试营业，酒店于2005年11月8日举行了隆重热烈的开业庆典。庆典规格高，有两位副省级官员、五位副市级官员出席；规模大，政府官员、邀请嘉宾、双方业主、金陵各连锁酒店总经理、客户代表、新闻媒体记者等300多人参加，这是我主持开店的酒店中最盛大的开业庆典。

酒店正式开业后，经营管理各项工作逐步纳入正常轨道。期间，我在酒店参加接待了来大榭开发区考察工作的时任浙江省委书记。

八、书香连锁酒店

2006年6月，我受聘回到苏州，先后担任苏州城堡酒店管理公司执行总经理和书香酒店集团副总经理兼营运总监。书香连锁酒店由苏州胥城大厦总经理带领管理团队于2003年创办，其时，正处于起步发展阶段。在自己的亲身参与和努力下，创建打造中国知名的家乡夲土文化主题酒店品牌，是我酒店生涯的最后心愿。

书香是具有浓郁吴文化底蕴和特色的文化主题酒店品牌，融合“品味生活，体验文化”的现代生活理念，倡导“怡淡中和，翰墨飘香”的苏州人文精神，体现“小室雅居，小桥流水”的江南民居特色，形成了内涵丰富、特色浓郁的“诗礼之家，品味书香”的主题文化。我们在发展书香连锁酒店时，首先注重创新书香主题文化内涵，彰显书香品牌文化特色。

我们制定实施书香连锁酒店发展战略，明确发展布局，积极拓展项目，加快连锁酒店发展。

我参与了书香连锁酒店管理模式和营运体系的创建工作，并负责连锁酒店日常营运管理。书香制定完善了投资、管控、盈利三大模式和企业文化等六大核心体系，并通过六大核心体系的实施运行，加强对连锁酒店的支撑和管控。书香较早引入收益管理概念和软件，加强连锁酒店经营数据跟踪分析，每季度召开连锁酒店经营分析会。书香还学习借鉴日夲丰田精盖管理方法，在连锁酒店全面推广实施精益化管理，追求“三精”：精致的产品，精益的管理，精细的生活。

在书香工作期间，我先后前往10多家新店指导开业筹备工作。同时，我还负责委托管理酒店事务的协调处理，并考察撰写了福建三明和苏州太湖两家五星级酒店的项目咨询报告。

我还先后兼任书香世家新区店、上海信园酒店总经理和柳州屏山项目负责人。书香世家新区店开业后遇到一些问题和困难，公司要我前去掛职解决。我到任后通过调整人员、拓展市场等措施，用了不到三个月的时间，基本理顺了酒店运转，打开了经营局面。

上海信园酒店是招商银行上海培训基地，委托书香管理。该项目规模比较大，业主要求高，筹备时间紧，我带领管理团队进驻现场后，在十分困难的环境条件下，完成了人员招聘培训、经营物资采购和现场清洁布置工作，保证了顺利开业。

屏山项目属于委托挂牌酒店，在原屏山宾馆基础上改造升级为书香连锁酒店。我带领工程等有关人员进驻现场后，协调开展了宾馆分步停业、人员物资交接、工程前期准备等相关工作。

书香十分重视企业文化建设，形成内涵丰富的书香企业文化，组织开展“五香四美三感动”、“书香文化一分钟”、“书香爱心助残”、“书香安康图书馆”等系列文化活动，每年举办书香文化节，进行茶艺、厨艺、才艺和文艺体育等活动比赛。

十分巧合，我在金陵赴美参加了普渡大学高级研修班学习，我在书香参与接待了赴金陵实习的美国普渡大学实习生。

经过多年发展，书香成为国内知名的文化主题酒店品牌，在国内酒店业引起广泛关注，2016年，书香酒店集团跨入中国饭店集团60强行列。

2013年10月，中国旅游报上以整版篇幅登载了我的署名文章“十年书香路，百年书香梦”。文章回顾了书香的发展历程，憧憬了书香的宏伟梦想。

时光荏苒，岁月如梭。上世纪七十年代初，我从苏州出发，走上酒店生涯之路时，还是一个毛头小伙。40多年后，我回到起点，在家乡为自己的酒店生涯划上句号时，已是一个花甲老人。那些年，那些事，那些地方，那些同事，时常在我的脑海中浮现，挥之不去。为此，我把它们记载下来，以作纪念。

姬旭东

2019年3月10日

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本文转载自姬旭东先生的美篇，未能与作者本人取得联系，在此谨向姬旭东先生致谢！

姬旭东，男，汉族，1954年生，江苏苏州人。

1970.10——1972.04 江苏省苏州市建筑技工训练队学徒工

1972.04——1976.07 江苏省南京市丁山宾馆客房服务员、食品采购员

1976.07——1979.09 江苏省南京市胜利饭店餐厅服务员、餐厅班长

（1979年夏季抽调江苏省南京梅山钢铁厂宾馆担任江苏省旅游系统新员工岗前培训带班辅导老师）

1979.09——1985.08 江苏省南京市东郊宾馆膳食管理员、膳食部主任（25岁，科员级）

1985.08——1995.06 北京华苑饭店筹建处主任助理、总经理助理（34岁）

1995.06——1999.06 江苏省苏州锦华苑公司副总经理

1999.06——2001.08 江苏省南京金丝利喜来登酒店餐饮总监

2001.08——2002.01 金陵（国际）饭店管理公司总经理助理

2002.01——2004.01 金陵（国际）饭店管理公司总经理助理兼任苏州市太仓花园酒店总经理

2004.01——2004.10 金陵饭店管理公司常务副总经理

（2004.07，美国普渡大学研修学习）

2004.10——2005.03 金陵饭店管理公司常务副总经理兼任河南省洛阳金陵大饭店总经理

2005.03——2006.06 金陵饭店管理公司常务副总经理兼任浙江省宁波大榭国际大酒店总经理

2006.06 江苏省苏州城堡酒店管理公司执行总经理和书香酒店集团副总经理兼营运总监兼任书香世家新区店、上海信园酒店总经理和柳州屏山项目负责人

1978年，被评为江苏省旅游系统先进工作者

1981年，江苏省旅游局组织编写旅游饭店服务规格程序，主笔编写了《旅游饭店餐厅部服务规格程序》（时称黄皮本）

1984年，江苏省旅游局以金陵饭店为模本，组织编写旅游饭店部门规程，在省属旅游饭店宾馆推广运用，参与编写了《饮食部规程》（时称蓝皮本）

2013年10月，《中国旅游报》上以整版篇幅登载署名文章《十年书香路，百年书香梦》。

祺园文谈

奇文共欣赏，疑义相与析