酒店市场销售部人员组织结构详解（上）

酒店市场销售部人员组织结构详解（上）

一、酒店市场销售部的重要性

在酒店的整体运营体系中，市场销售部无疑占据着极为关键的地位。

客源拓展与维护是市场销售部的核心职责之一。客户是酒店生存和发展的根基，销售部必须通过各种渠道去开发新的客户资源。同时，用心维护好现有客户关系，保障酒店客源的稳定以及持续增长。

销售决定着酒店的营收增长。市场销售部应精心制定销售策略，并以此开展多样化的市场营销活动，直接带动酒店营业收入不断攀升。

市场分析与预测工作也是市场销售部的重要工作之一。他们需要定期深入地进行市场调研，去掌握市场的动向、特点以及未来的发展趋势，为酒店制定科学合理的市场策略提供有力依据，并且对未来的市场情况做出预判，让酒店可以从容应对各种市场变化。

协调内外部关系是第四项重要工作内容。销售部要与各旅游部门、大企业、酒店各部门等保持良好的沟通与协作，便于开展联合营销活动，实现资源共享，提升酒店整体的运营效率，全方位增强酒店的竞争力。

一言以蔽之，酒店市场销售部对于酒店能否在激烈的市场竞争中立足、实现营收增长以及提升整体竞争力等诸多方面，都起着不可或缺、至关重要的作用，是酒店运营链条中当之无愧的关键一环，接下来我们就详细了解一下它的人员组织架构情况。

二、部门最高领导 —— 市场销售总监(DOSM, Director of Sales and Marketing)

（一）职责概述

市场销售总监作为酒店市场销售部的最高领导，肩负着极为重要的职责。其需要全面主持销售部的日常工作，这涵盖了从人员管理、业务安排到各项制度执行等多方面的工作内容。同时，还要协助上级领导制定出契合酒店整体营销方向的决策，毕竟酒店的营销工作需要从宏观层面进行把控，确保每一个策略都能与酒店的定位及发展目标相匹配。

而带领部门去实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，则是市场销售总监的核心任务之一。出租率直接关系到酒店资源的有效利用，销售利润更是关乎酒店的生存与发展，只有通过合理的营销、精准的市场定位以及有效的客户拓展与维护等工作，才能逐步达成这一目标。

此外，树立酒店的市场形象也是其工作中不容忽视的一点。在如今竞争激烈的酒店行业中，一个良好且独特的市场形象能够让酒店在众多竞争对手中脱颖而出，吸引更多客户的关注与选择，市场销售总监需要带领团队通过各种营销手段以及对外的沟通协调等工作，打造出酒店积极、优质的市场形象，为酒店赢得更好的口碑和市场份额。

（二）工作内容详情

计划制定与实施：

市场销售总监需要具备较强的规划能力，每年、季、月末都要确认下年季、月度及单项销售计划。比如，结合本地旅游淡平旺季的特点，通过分析过往不同时间段的入住率、客源类型、消费习惯等数据，提高对市场需求预测的准确性。在计划获批后，要切实地去推动实施，并且密切掌握执行情况，例如定期查看各销售团队的业务进展、客户跟进状态等。待实施阶段结束后，还要进行全面的总结，分析计划执行过程中的优点与不足，为后续计划的调整优化提供参考依据，像总结出某个营销活动在旺季时效果显著，但在淡季时吸引力不足，那就可以针对性地改进活动方案或者调整实施时间等。

团队管理与制度建设：

一方面， DOSM要制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，确保整个销售部的工作都能有章可循、规范有序。例如，对于员工的考勤制度、业务流程规范、客户信息保密制度等，都要严格要求落实。另一方面，要着力建设一支精干有序的销售队伍，这涉及到多个层面的工作。在定岗定员方面，要根据酒店的规模、业务范围以及市场定位等因素，合理确定各个岗位的人员数量，像大型商务酒店可能需要更多的企业客户销售专员，而旅游景区附近的酒店则需配备足够的旅行社对接人员等。在员工履职检查上，要定期对员工的工作完成情况、业务能力表现等进行评估考核，及时发现问题并给予指导改进。同时，通过科学合理的考核奖惩机制，激励员工积极工作、提升业绩，对于表现优秀的员工给予奖金、晋升等奖励，对于违反规定或者工作不力的员工进行相应的惩处。此外，还要关心员工的思想与生活，了解员工的工作压力、职业发展诉求等，营造一个积极向上、团结和谐的团队氛围，增强团队的凝聚力和稳定性。

销售网络构建维护：

针对各类客户，指导团队进行细致的归类建档工作，比如按照客户的行业属性（如企业、政府、旅行社等）、消费规模、合作紧密程度等进行分类，为每一类客户建立专门的档案，详细记录其基本信息、历史消费记录、合作反馈等内容。在此基础上，组织建立和拓展销售渠道，像与各大在线旅游平台（OTA）建立合作关系，拓宽线上销售渠道；积极参加各类旅游展会、商务洽谈会等，拓展线下的企业、旅行社等客户资源。而且，市场销售总监需要定期亲自走访客户，通过面对面的沟通交流，深入把握市场动向，及时了解客户的新需求、市场的新趋势以及竞争对手的新动态等，同时协调好与客户之间的关系，指导下级做好销售网络的建设与维护工作，例如根据不同区域市场的特点，指导销售团队制定差异化的拓展策略等。

销售活动组织监控：

每月都要组织制定和总结销售计划，召集各团队负责人共同商讨当月的销售目标、重点客户跟进安排、营销活动策划等内容，并在月末对计划的执行情况进行复盘总结。督促下级排出客户预订表并跟踪确认落实，确保每一个潜在的业务机会都不会被遗漏，比如对于大型会议、团队预订等重要业务，要密切跟进预订进度、客户特殊需求的满足情况等。在面对重要会议相关事务时，要亲自跟办，协调酒店各部门做好接待准备、服务保障等工作，保证会议的顺利进行，提升客户的满意度和酒店的口碑。同时，严格执行房价政策，根据不同的季节、客户类型、预订数量等因素合理把控房价优惠幅度，确保酒店的收益最大化。此外，还要积极开展市场调研工作，通过问卷调查、竞品分析、客户回访等多种方式，收集市场信息，分析酒店在产品、服务、价格等方面存在的优势与不足，并提出切实可行的改进建议，为酒店的营销策略调整提供有力依据。

重点客户维护：

重点客户对于酒店的业务发展往往有着举足轻重的作用，所以市场销售总监要定期亲自拜访他们，比如每月或每季度安排专门的时间，与重点企业的负责人、长期合作的旅行社高管等进行会面交流。在拜访过程中，联络感情是很重要的一方面，通过真诚的沟通、关心客户的业务发展等，增强彼此之间的信任和合作基础。同时，积极征求客户的意见，了解他们在合作过程中遇到的问题、对酒店服务的建议等，对于客户提出的投诉要高度重视、及时处理，展现出酒店对客户的尊重和解决问题的诚意，以此巩固与重点客户的合作关系，确保他们能够持续选择酒店的产品和服务，并且有可能进一步扩大合作范围、提升合作深度，为酒店带来更稳定、更可观的业务收益。

三、部门下属团队领导

（一）销售团队 —— 销售总监（DOS, Director of Sales)

职责总览：

销售总监全面负责主持销售团队的日常工作，这是保障团队有序运转的基础。其肩负着带领团队完成销售任务的重任，需要依据酒店整体的经营目标，将销售任务合理分解到各个销售人员身上，并通过有效的管理与激励措施，推动他们积极去拓展客户、达成交易，确保酒店的销售业绩稳步提升。同时，落实酒店既定的销售策略也是关键职责所在，销售总监要深入理解酒店的市场定位、产品特色以及目标客户群体，将销售策略精准地贯彻到实际业务开展中，比如针对商务型酒店，重点拓展企业客户、会议团队等；对于度假型酒店，则聚焦旅游散客、旅行社团队等客源。此外，提升团队业务水平也是销售总监不容忽视的工作，通过组织培训、分享经验、案例分析等方式，帮助团队成员不断提升销售技巧、沟通能力以及对市场的洞察力，打造一支高素质、战斗力强的销售队伍。

关键工作内容：

◦分配销售任务：销售总监需要结合酒店的销售目标、市场情况以及团队成员的能力特点等因素，科学合理地分配销售任务。根据过往销售数据以及市场趋势分析，预估不同区域、不同类型客户的潜在业务量，将相应的客户开发、跟进以及销售指标明确到每个销售人员头上，确保任务既具有挑战性，又切实可行。同时，定期根据实际业务进展情况，对任务进行动态调整，保证团队整体朝着销售目标稳步迈进。

◦指导销售人员开展业务：在日常工作中，销售总监要密切关注销售人员的业务开展情况，及时给予指导和帮助。比如，当销售人员在与重要客户进行洽谈前，销售总监可以协助其制定详细的洽谈方案，分析客户需求、找准切入点，传授谈判技巧和沟通策略；对于新入职的销售人员，会亲自示范如何进行客户拜访、电话销售等基本业务操作，帮助他们快速上手、融入团队，提升业务能力。

◦与重要客户进行业务洽谈：面对重要客户，销售总监常常需要亲自出马，参与业务洽谈。这不仅需要具备扎实的专业知识、敏锐的市场洞察力，还得有出色的沟通谈判能力。在洽谈过程中，要准确把握客户的核心诉求，展示酒店的优势与特色，如独特的客房设施、优质的餐饮服务、完善的会议场地等，为客户量身定制合作方案，争取达成合作意向，签订合作协议，建立长期稳定的合作关系，像与大型企业洽谈长期的住宿合作、与旅行社敲定团队旅游的接待协议等。

◦协调团队接待服务工作：一旦与客户达成合作，销售总监就要协调团队做好接待服务工作，确保客户能够享受到优质、满意的服务体验。这涉及到酒店多个部门的协作，销售总监需要充当 “桥梁” 角色，将客户的特殊需求、偏好等信息准确传达给前厅、客房、餐饮等部门，督促各部门提前做好准备、精心安排，从客户入住的接待、房间的布置、餐饮的安排到会议活动的组织等各个环节，都要做到尽善尽美，提高客户的满意度和忠诚度，为后续的合作及口碑传播打下良好基础。

◦搜集整理客户反馈信息以助分析市场：客户的反馈信息对于酒店了解市场需求、改进服务、调整销售策略等方面都有着重要意义。销售总监会通过多种渠道搜集客户反馈，比如定期回访客户、收集客户在入住评价表上的意见、关注网络平台上的客户评价等。对这些反馈信息进行整理分析，从中挖掘出客户对酒店产品和服务的满意点与不满意点，洞察市场的变化趋势、客户需求的新动向等，进而为酒店调整销售策略、优化产品服务提供有力依据，例如发现客户普遍反映酒店早餐种类不够丰富，就可以及时反馈给餐饮部门进行改进，同时在销售过程中针对性地向客户说明后续的改进措施，提升客户对酒店的好感度。

（二）收益、预订团队 —— 收益总监(Director of Revenue)

职责概览：

收益总监在酒店运营中扮演着把控收益管理相关工作的关键角色，要对酒店整体的收益情况有着清晰的把握和精准的调控。一方面，需统筹预订业务，从预订渠道的拓展与管理、预订信息的处理到预订流程的优化等各环节都要精心打理，确保预订工作高效、顺畅地进行，避免出现预订失误、信息混乱等情况影响客户体验和酒店收益。另一方面，其核心目标是通过科学合理的收益管理策略，实现酒店收益最大化，要根据市场的动态变化、酒店的经营成本、不同时期的客源情况等多方面因素，灵活调整房价、客房分配、预订政策等，让酒店的每一项资源都能在合适的时机，以最优的方式转化为实际收益。

主要工作方面：

◦制定收益管理策略：收益总监要深入分析酒店所处的市场环境、竞争对手情况以及自身的经营特点等，在此基础上制定出贴合实际且行之有效的收益管理策略。比如，通过市场调研了解到旅游旺季时周边同类型酒店的房价走势和预订情况，结合本酒店的客房余量、设施优势等，制定出在旺季适当提高房价、推出含增值服务的套餐产品等策略，以获取更高的收益；而在淡季，则通过打折促销、与周边景区联合推出优惠活动等方式，提高客房出租率，保障酒店整体收益的稳定。同时，收益管理策略还需涵盖不同客源市场，如针对商务客户、旅游散客、团队客户等制定差异化的价格策略和预订政策。

◦监督预订情况：时刻关注预订系统中的各项数据，包括预订量、预订渠道来源、预订取消率、不同房型的预订比例等信息，及时发现预订过程中出现的异常情况或潜在问题。例如，若发现某一时间段内某个热门房型的预订量远超预期，可能导致后期无房可订的情况，就要及时调整该房型的预订限制或引导客户选择其他房型；又如，当预订取消率过高时，要分析原因，是预订政策不合理、竞争对手推出更优惠活动还是其他因素导致的，进而采取相应的改进措施，如优化取消政策、加强与客户的沟通等，确保预订情况处于可控、健康的状态。

◦根据市场变化调整房价和预订政策：市场情况是瞬息万变的，收益总监需要具备敏锐的市场洞察力，及时根据市场的变化来调整房价和预订政策。在旅游旺季、大型展会活动期间等需求旺盛的时候，适当提高房价、收紧预订政策，如缩短免费取消期限、提高预付款比例等，以实现收益最大化；而在市场需求低谷期，降低房价、放宽预订政策，吸引更多客户预订，提高客房出租率。同时，还要关注竞争对手的价格变动情况，保持酒店价格的竞争力，例如当周边酒店纷纷推出打折优惠时，及时评估对本酒店的影响，并做出相应的价格调整或推出特色增值服务来吸引客户，确保酒店在市场竞争中能够占据有利地位，实现收益的稳定增长。

◦协调与其他部门在收益和预订事务上的配合：收益管理工作并非孤立的，需要与酒店的多个部门密切协作。收益总监要与前台部门协调好客房的分配与管理，确保预订的客房能够准确无误地安排给客户，同时根据实时的客房入住情况，合理调控可预订的房源数量；和市场营销部门合作，将收益管理策略与市场推广活动相结合，比如在推出促销活动时，确保房价和预订政策的设置既能吸引客户参与，又能保障酒店的收益目标；与财务部门沟通，共同做好收益核算、成本控制等工作，及时掌握酒店的财务状况，为制定合理的收益管理策略提供数据支持。通过有效的跨部门协调配合，形成合力，共同提升酒店的整体收益水平。

（三）市场传媒团队 —— 市场传媒总监(Director of Marketing)

职责简述：

市场传媒总监负责酒店全方位的市场推广、品牌宣传以及传媒相关事务，是塑造和提升酒店市场形象与知名度的核心推动者。其工作旨在通过精准的市场定位、有创意的宣传策划以及有效的传媒渠道运用，让酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出，吸引更多目标客户的关注与选择，进而提高酒店的市场份额和经营效益，打造出具有影响力和美誉度的酒店品牌形象。

工作要点列举：

◦策划市场推广活动：市场传媒总监要结合酒店的特色、目标客户群体以及不同的市场时机，策划各类富有吸引力的市场推广活动。例如，针对旅游旺季策划主题旅游套餐推广活动，联合周边景点推出 “住酒店 + 游景点” 的优惠套餐，并通过线上线下多种渠道进行宣传推广；在节假日策划特色主题活动，如春节的民俗体验活动、情人节的浪漫套餐等，增加酒店的趣味性和话题性，吸引更多客户前来体验。同时，活动策划过程中要注重细节，从活动的创意构思、流程安排到宣传推广、客户参与互动等环节都要精心设计，确保活动能够达到预期的市场效果，提升酒店的知名度和影响力。

◦制定广告宣传计划：根据酒店的营销目标和预算情况，制定全面的广告宣传计划。确定广告投放的渠道，如选择在社交媒体平台、旅游网站、线下的报纸杂志、户外广告牌等不同媒介上进行广告投放；规划广告投放的时间节点和频次，比如在旅游旺季来临前加大广告投放力度，提高酒店的曝光度；设计广告的内容和形式，突出酒店的核心优势，如舒适的客房环境、高品质的餐饮服务、独特的地理位置等，吸引目标客户的注意力。并且，要定期对广告宣传效果进行评估，根据数据分析调整广告投放策略，提高广告宣传的投入产出比。

◦管理线上线下媒体渠道：在线上，要运营好酒店的官方网站、社交媒体账号（如微信公众号、微博、抖音等），定期发布有价值的内容，如酒店的特色服务介绍、客户好评案例分享、旅游攻略等，吸引粉丝关注，增加用户粘性，同时做好线上互动，及时回复客户的咨询和留言，处理客户的投诉建议，维护良好的品牌形象；在线下，要与各类媒体建立良好的合作关系，如邀请媒体记者来酒店体验采访、参与行业展会活动、举办新品发布会等，借助媒体的力量扩大酒店的宣传覆盖面。此外，还要对线上线下媒体渠道的数据进行监测分析，了解不同渠道的传播效果、客户来源等信息，以便优化渠道管理，提升宣传效果。

◦监督美工完成宣传物料设计制作：宣传物料的设计制作质量直接影响到酒店的宣传效果，市场传媒总监需要指导和监督美工团队完成各类宣传物料的设计制作工作。从酒店的宣传海报、宣传单页、宣传册到客房内的宣传资料等，都要确保其设计风格符合酒店的品牌定位，视觉效果美观大方，内容信息准确清晰且具有吸引力。在设计过程中，要与美工团队充分沟通，提出创意和修改意见，把控设计进度，保证宣传物料能够按时、高质量地完成并投入使用，为酒店的市场推广活动提供有力的物料支持。

◦处理公关事务：公关事务对于维护酒店的良好形象至关重要，市场传媒总监要积极应对各类公关事件。一方面，要及时处理可能出现的负面舆情，如客户在网络上的差评、投诉等，通过积极沟通、诚恳道歉、采取改进措施等方式，化解危机，挽回酒店的声誉；另一方面，主动策划开展公关活动，提升酒店的正面形象，如参与公益活动、举办行业交流会议、与社区开展合作等，塑造酒店积极履行社会责任、行业引领者等良好形象，增强酒店在公众心目中的认可度和美誉度，为酒店的长期发展营造有利的舆论环境。

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