全服务酒店总经理年度总结报告与明年工作计划
此文分两部分，分别是：
年度工作总结
1.1 酒店经营业绩回顾
1.2 各部门年度表现
明年工作计划
2.1 经营目标设定
2.2 各部门重点工作计划
全文约9000字，各位同行可以根据自己酒店的实际情况在模板中进行更改和调整。
一、年度工作总结
（一）酒店经营业绩回顾
1. 经营收入：本年度酒店实现经营收入总计[X]元，较去年同期增长/下降[X]%。各业务板块收入情况如下：
- 客房收入达到[X]元，占总收入的[X]%，同比增长/下降[X]%。
- 餐饮收入为[X]元，占比[X]%，其中中餐厅收入[X]元，西餐厅收入[X]元，宴会厅收入[X]元，餐饮收入整体同比增长/下降[X]%。
- 其他收入（如会议场地租赁、康体娱乐等）共计[X]元，占总收入的[X]%，较去年增长/下降[X]%。
2. 经营成本：全年经营成本总计[X]元，同比增长/下降[X]%。成本构成主要包括：
- 人力成本[X]元，占总成本的[X]%，主要由于员工薪酬调整、人员编制变化以及培训费用增加等因素导致。
- 原材料成本（餐饮原材料、客房用品等）[X]元，占比[X]%，受物价波动及采购量变化影响。
- 能耗成本[X]元，占总成本的[X]%，能源价格上涨及酒店设备运行效率是成本变化的主因。
- 其他成本（如营销费用、设备维修保养等）[X]元，占比[X]%。
3. GOP（营业毛利）：本年度酒店 GOP 为[X]元，GOP 率为[X]%，较去年同期增长/下降[X]个百分点。通过成本控制措施和收入增长策略的实施，GOP 率在一定程度上得到了优化，但仍有提升空间。
4. EBITA（息税折旧摊销前利润）：实现 EBITA[X]元，EBITA 利润率为[X]%，反映出酒店在扣除非现金费用和利息支出前的盈利能力。与去年相比，EBITA 增长/下降[X]%，主要受到经营业绩和资产运营状况的综合影响。
5. 宾客满意度：通过宾客满意度调查及在线评价平台数据统计，本年度宾客满意度达到[X]%，较去年提升/下降[X]个百分点。这得益于酒店在服务质量提升、设施设备更新以及客户关系管理方面所做的努力，但仍需关注部分宾客提出的意见和建议，进一步优化服务体验。
6. ADR（平均每日房价）：客房平均每日房价为[X]元，同比增长/下降[X]%。市场供需关系、酒店定位调整以及竞争对手价格策略等因素对 ADR 产生了一定影响。
7. 入住率：全年平均入住率为[X]%，与去年同期相比增长/下降[X]%。旅游淡旺季差异、市场推广效果以及周边新开业酒店的竞争态势等因素共同作用于入住率的波动。
8. REVPAR（每间可售房收入）：REVPAR 达到[X]元，较去年增长/下降[X]%，是 ADR 和入住率综合作用的结果。通过灵活的定价策略和市场拓展活动，酒店在提升 REVPAR 方面取得了一定成效，但仍需进一步挖掘潜力。
（二）各部门年度表现
1. 前厅部
- 品牌标准检查：品牌标准检查分数为[X]分，较上一年度提升/下降[X]分。在员工形象、服务流程标准化方面表现良好，但在部分细节上（如宾客信息登记准确性、礼宾服务及时性）仍需加强。
- 线上平台反馈：线上平台受表扬[X]次，主要原因包括员工热情周到的服务态度、高效的入住办理流程以及对宾客需求的快速响应，例如在处理宾客特殊要求（如安排婴儿床、提供旅游建议）时表现出色，获得宾客好评。然而，也受到投诉[X]次，主要集中在高峰时段办理入住退房手续等待时间过长，以及个别员工对酒店优惠政策解释不清导致宾客误解。针对这些问题，前厅部采取了优化人员排班、加强员工业务培训、设立专门的宾客咨询岗位等改进措施，以提升服务效率和质量。
- 创收项目：目前前厅部的创收项目主要包括客房升级销售、酒店会员卡推广以及与周边旅游景点合作的票务代销等，本年度共创收[X]元。通过加强员工销售技巧培训和激励机制，进一步提高了员工的创收积极性和能力。
2. 客房部
- 品牌标准检查：品牌标准检查得分为[X]分，相比去年有所提高/降低。在客房清洁卫生、布草更换及时性方面达到较高标准，但在客房设施设备的维护保养细节上（如部分房间的水龙头轻微漏水、家具漆面磨损未及时修复）存在不足。
- 线上平台反馈：线上平台共获得表扬[X]次，原因主要是客房清洁人员细致入微的服务，如发现宾客遗落物品后及时归还，以及根据宾客喜好提供个性化的布置（如添加额外的枕头、准备欢迎水果）等，给宾客带来了温馨的入住体验。同时，收到投诉[X]次，主要涉及客房隔音效果不佳影响宾客休息以及个别房间的空调制热/制冷效果不理想。针对这些问题，客房部及时安排了对客房设施设备的全面检查和维修，加强了与工程部的沟通协作，提高设施设备的维护保养频率，并计划在未来的客房改造中考虑提升隔音效果。
- 房间打扫提成：客房部房间打扫提成设定为[X]元/间，今年支出提成[X]元。有效激励了员工的工作积极性和效率，同时保证了客房清洁质量的稳定性。
- 洗衣房运营成本[X]元，其中能耗[X]元，人工[X]元，运营物资[X]元。
- 康体部收入[X]元，其中游泳池收入[X]元，健身房收入[X]元，儿童乐园收入[X]元。
- 外包工使用情况：为应对旅游旺季和大型会议期间的客房清洁压力，客房部使用外包工[X]人，确保了客房的及时清洁和周转，满足宾客需求。但在对外包工的管理上，仍需进一步加强培训和监督，以确保服务质量与酒店标准一致。
