一、案例背景
二、主要做法
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一是坚持纵向延伸与横向拓展相结合，推动协作优势转化为服务效能。整合资源、融合职能、地方联动，打造高效、便捷的服务热线，协同推动问题解决。纵向一体贯通。依托省职工服务中心受理问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求，同步建成“12351”热线工单系统向各市、县级工会派办工单，并由属地工会协调人社、公安等单位联合处置，督促涉事单位落实主体责任，确保依法处置到位、职工权益保障到位。横向多跨协同。联合省信访局印发《关于建立信访部门与工会组织信访工作联动机制的意见》，建立健全沟通联络例会、信息互通共享、“代访”协作、联合办案、普法宣传联动、多元化解联动等六项机制，协调解决职工劳动权益突出问题123个。自“12351”热线建成运行以来，累计电话总量已超5万人次，接通率达98.52%，涉及金额超5亿元，问题办结率达99.82%，职工满意率超99%。
12351职工热线工作人员认真倾听来电职工诉求
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二是坚持线上维权与线下帮扶相结合，推动资源优势转化为服务效率。开展职工群众急难愁盼问题解决的“12351+”专项行动，坚持线上线下融合，让工会温度“触手可及”。线上维权可达可得。推行“五到一线”工作法，建立健全工会领导干部到热线倾听职工呼声、到信访窗口接访等相关制度，以领导干部高位推动难案积案化解，带动一般矛盾纠纷快速高效处置。以购买服务的形式设置2个心理专席、3个法律专席，为职工提供专业法律援助和心理咨询服务。线下帮扶可感可知。常态化开展“解决农民工欠薪，工会在行动”工作，处置欠薪案件1.4万件次。设立省职工送温暖基金会和工会信访职工困难救助专项资金，为42名困难职工送去“娘家人”的温暖。联合有关单位推出“浙工学堂”，以“订单式服务”针对性组织技能培训、创业帮扶等，帮助职工实现再就业。在全省各市、县逐步设立“律师驿站”“心福工坊”等职工服务阵地，累计提供法律服务1326人次、心理咨询621人次。
省总工会“12351”服务职工热线呼叫中心
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三是坚持数据分析与研判预警相结合，推动数智优势转化为服务效果。充分运用数字化技术，加强系统建设开发和数智赋能，构建以“4个业务入口、3个核心业务场景、2个应用支撑体系、1个办理中心”为核心的“4321”架构体系。强化数据应用分析。通过热线及时收集职工关心的焦点问题和劳动领域的纠纷信息，定期整合形成工作报表，运用数据分析研判，对苗头性、典型性、集中性问题提前预判，推动破解问题的关口前移。结合数据分析研究，剖析服务优化和效能提升的薄弱环节，为优化流程、创新服务等提供参考，以数据多跑腿让职工少跑腿。实现预警感知前置。强化劳动关系预警、矛盾焦点预警等智能感知功能建设，根据风险提示报表和大数据智能分析结果，制作预警报告，对可能产生的新业态劳动纠纷、信访舆情、群体劳资纠纷等矛盾进行预警提示。目前，预警涉及欠薪、工伤、劳动合同等风险隐患点91个，实现对职工权益风险信息的主动感知和积极干预。
工作人员运用数据分析开展预警研判
