今年以来，合肥不少物业企业丢了阵地，这一变化引发行业关注，幕后成因复杂。行业出现了“丢盘”、“保盘”、“弃盘”等术语，这些关键词一度成为业内人士热聊的话题。
究竟是什么样的原因导致这一现象的发生？这背后又蕴藏着怎样的行业变化和能量变动方向？
通过与多位业内人士及行业专家的分析交流，我们推出系列分析文章，尝试揭秘这一现象的幕后成因及未来走向。
近几年来，在合肥市的物业服务市场上，物业公司的去与留、进驻与撤场，似乎频次越来越高了，以致于我们时不时就能看到、听到类似的消息。
在越来越多出现的某某物业公司被业委会召开业主大会投票“下课”的市场声音中，也有一些物业公司做到了“稳如泰山”。这些物业公司为什么能在所服务的小区立于长久之地？他们是如何做到的？不少业内人员表示，因为一些企业既懂市场，又懂“人心”，并且愿意直面问题、化解问题。“物业日常服务工作，虽说看起来没什么大事，但是，关系到业主日常生活的方方面面，哪个地方如果处理不好，那就是关系到业主生活质量的要紧事了！”据合肥一家曾获得“和美小区”的物业公司项目经理介绍，他们小区之所以能够长期保持高满意度和高收费率，是因为他们重视做好基础服务。“业主每天都生活在小区里，小区干不干净，绿化是否整齐、繁茂，路灯、儿童游乐设施、充电桩、车棚、便民伞、医药箱……所有关系到业主日常生活的触点，都要考虑到位、服务到位。”资料配图 图文无关
据合肥另一家“和美小区”的物业负责人介绍，他们物业公司针对业主日常生活中会接触到的各类出入口、道路、广场、停车场、围墙、单元门、垃圾桶、大堂(电梯厅)、楼道、公共设施维修、上门家政维修等18个触点，全部制定了服务标准，把基础服务渗透到业主生活的方方面面。精细化的品质服务，自然获得了业主的高满意度，“让业主的日子过舒服了，业主怎么会还想着换物业呢？”这是合肥一家物业公司片区负责人十余年来最深刻的从业感想，“千万不要害怕、抗拒业主来物业办公室反映问题。业主有事情首先想到来找物业，说明他们还是信任物业的，愿意相信物业能解决问题的。如果他们遇到问题首先想到的是通过各种途径投诉，那么物业公司就已经开始失去业主信任了。失去客户信任的物业企业又怎么可能走得长远？”据其介绍，他们物业公司不仅非常欢迎业主到物业办公室来反映问题，还专门制定了问题记录与反馈清单，要求各项目及时将问题记录在册，按照紧急程度与重要性分等级定期完成、定期反馈给业主，并不定期进行回访抽查，收集业主满意度情况。此外，还创新性地开展物业经理接待日活动，主动开门接纳、寻找问题；激励员工主动发掘小区服务中可能存在的漏洞与问题，并对发现问题的员工给予奖励等。盯住苗头性问题，注重源头管理，这是该公司多个项目都能成为优质项目的“杀手锏”。“我们在物业服务的过程中，所制定的这一系列的管理制度，都是围绕主动发现问题、解决问题展开的。不让小问题有机会发展成大问题，时间长了，把小区物业工作拉入良性轨道，物业工作自然顺利、顺畅了。”随着小区房龄的不断增长，小区的各项基础设施不可避免地会磨损、破坏、出现故障等等。合肥一家物业企业负责人说，单从软性服务上去做物业服务已经远远不能满足业主的需求了。愿意花成本去投入，去推动小区各项设施维修、改造提升的物业公司，更容易获得业主的好感，“毕竟，业主们交的物业费能看到具体是花在哪里的了，他们会感觉钱没白花、没有打水漂。”“只想收钱，不愿意投入的物业企业是走不长远的。只能收割一波，一个服务期过去了，业主还会跟你续约吗？市场口碑坏了，还能寻找到新市场吗？”此外，注重品质传播与口碑打造的物业企业，还会善于利用媒体的传播力与影响力，为企业正面形象的树立添砖加瓦，做好和业主的良性互动。“很多时候，我们为业主解决问题和实际困难，其他业主是没有什么感知度的。如果我们自我宣传，也有自说自话、自我美化的嫌疑，所以我们也愿意寻找懂物业行业的专业化媒体对我们的服务进行客观地宣传报道，让更多业主看到第三方视角下我们的物业服务到底做得怎么样，更便于业主客观认识和评价物业服务。”不同的物业企业，针对不同的小区，好的服务与管理经验各有不同，但总体上来说，做好基础服务、做好改善提升、善于处理问题，无疑是做好物业服务的三大“秘钥”与抓手。物业市场竞争日趋激烈，物业公司的去与留，现阶段更多的是小区业主的选择，一定程度上体现“民心所向”。在大浪淘沙的市场竞争过程中，稳定的服务无疑是最核心的竞争力，也是抓住民心的最有力“武器”。身处这个“劣币驱逐良币”的过程，潮起潮落间，守住物业企业的初心本质，把握住“民心”，无疑能成为最大的“赢家”，坐稳自己的阵地，保住自己的楼盘。本文涉及的文字、图片、视频版权归万家社区所有，未经授权，严禁任何形式的转载、摘编、引用等，违者将依法追究法律责任。
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