企业CRM系统的整体规划方案旨在通过集成和优化客户关系管理流程，提升企业的客户认知能力、经营效能和客户满意度。该方案通过构建一个全面的中台核心系统，支持营销、销售、服务和会员业务，连接前台和后台系统，实现全渠道客户信息收集、数据资产规模化、统一会员注册和积分等级管理。系统功能覆盖客户管理、会员管理、销售管理、营销管理、服务管理和综合分析，旨在通过精准营销和个性化服务，增强客户粘性，提升销售业绩，并为业务决策提供数据支持。
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1.1 系统概述：
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中国石化销售有限公司的CRM系统是一个综合性的客户关系管理平台，旨在整合销售企业的客户数据，提升客户服务和经营效率。该系统覆盖全国31个省（市）公司，包括地市、县片区、站级等多个组织机构，业务范围涉及直分销、油品、非油品客户会员业务等。
1.2 项目范围：
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项目实施的组织机构范围广泛，包括销售公司、各省（市）公司等，业务范围主要涉及直分销、油品、非油品客户会员业务、销售业务、服务业务、营销业务等。系统功能包括客户管理、会员管理、销售管理、营销管理、服务管理、综合分析等。
1.3 CRM系统定位和背景：
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CRM系统未来定位为会员与营销中心，将发挥客户数据资产的规模效应，提升经营效能。系统将支持全渠道客户信息收集，包括微信、便利店、加油站、APP、网上营业厅等，实现客户信息、交易信息、行为信息的整合，并通过全国级/省级营销活动的统一制定，提供统一会员注册中台支持，以及针对线上线下不同业务选择合适营销媒介的能力。
1.4 客户管理：客户管理模块基于客户360°视图，提升销售企业的客户认知能力。系统从周边系统中集成了线上线下的各业务分类涉及的客户数据，并完成了客户信息合并、清洗等再处理过程，达到客户信息的统一。同时以客户数据为基础，支持会员、销售、营销等相关业务。
1.5 会员管理：
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会员管理模块支撑多渠道统一会员、实现多业态协同服务。微信、加油站、便利店、APP等线上线下全渠道会员统一，客户会员数据整合，实现一个渠道注册会员，多渠道识别和多渠道会员权益共享（积分、权益）。
1.6 营销管理：
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营销管理模块为销售企业提供丰富的营销手段，支持营销活动规则前台业务录入，由加油卡系统、加油卡查询系统、微信平台负责业务过程流转，有效优化现有业务流程在不同系统中的分工定位。CRM系统依靠海量客户数据、交易数据、行为数据及互动数据，由数据角度出发，判断客户价值，开展精准化营销。
1.7 销售管理：
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销售管理模块建立了客户经理销售管理工作平台，包括潜在客户开发、客户维护拜访、客户信息处理等，逐渐将潜在客户转化为销售企业正式客户及会员。CRM系统支持销售前台业务录入，由后端MDM系统、ERP系统负责业务过程流转，有效优化现有业务流程在不同系统中的分工定位。
CRM系统建设方案的详细介绍如下：
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1. 系统概述
CRM系统是一个旨在整合客户信息、提升客户服务和经营效率的平台。该系统将支持多个业务线，包括直分销、油品、非油品客户会员业务等，并通过集成线上线下数据，实现客户信息的统一管理和分析。
2. 项目范围
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组织机构范围：涵盖销售公司、全国31个省（市）公司、地市、县片区、站级（加油站、便利店、发卡网点、直分销营业室）。
业务范围：包括直分销、油品、非油品客户会员业务、销售业务、服务业务、营销业务。
系统功能：主要包括客户管理、会员管理、销售管理、营销管理、服务管理、综合分析。
用户范围：包括销售公司管理人员及省市公司管理层、直分销、油品、非油品客户经理、销售岗、营销岗、客户/会员管理岗、客户服务岗等。
3. CRM系统定位和背景
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CRM系统将作为会员与营销中心，发挥客户数据资产的规模效应，提升经营效能。系统将支持全渠道客户信息收集，包括微信、便利店、加油站、APP、网上营业厅等，实现客户信息、交易信息、行为信息的整合。
4. 客户管理
客户360°视图：基于客户数据，支持会员、销售、营销等相关业务。
数据集成：从周边系统中集成线上线下的各业务分类涉及的客户数据，并完成客户信息合并、清洗等再处理过程。
客户数据统一管理：CRM系统集成客户数据，匹配基本资料和交易数据，生成客户完整记录。
5. 会员管理
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多渠道统一会员：实现油品、非油品、第三方商品统一营销、销售，油非互促。
会员积分管理体系：建立统一积分体系，定义会员积分赠送规则，统一不同业务线的积分价值。
会员等级与权益：通过积分与等级匹配，统筹等级结构，控制会员等级特权支出的成本。
6. 营销管理
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精准营销：CRM系统依靠海量客户数据、交易数据、行为数据及互动数据，开展精准化营销。
营销活动模式：支持单笔消费优惠模式、累计充值、加油等累计优惠、交叉营销等。
数据应用能力：通过数据指导营销闭环，实现精准营销执行。
7. 销售管理
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8. 综合分析
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通过这个CRM系统建设方案，中国石化销售有限公司能够实现客户信息的集中管理，提升客户服务质量，优化营销和销售流程，最终提高业务效率和客户满意度。
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