善于倾听的领导者能够创造一种让员工感到被倾听、被重视并充满参与感的公司文化。此外，经历过高质量倾听的员工报告显示，他们的工作满意度和心理安全感更高。如果你有兴趣提高自己的倾听技巧，可以尝试以下四个方法。
当人们谈论职场中的好沟通者时，他们通常想到的是一个出色的演讲者，而不是一个优秀的倾听者。事实上，很多商学院的课程并未专注于培养倾听技能，许多员工教育和培训课程也忽视这一点。优秀的倾听者能够创造出一种文化，让员工感到被听见、被重视和全情投入。而那些在高质量倾听环境中工作的员工，往往会报告出更高的工作满意度和心理安全感。事实上，倾听被认为是职场中最重要的口头沟通技能，甚至超过了对话和演讲。这就是为什么倾听是我在斯坦福大学商学院教授MBA课程的核心内容之一，也是我在全球企业团队和军事领导者培训中高度重视的技能。倾听是一项可训练的技能，对任何领导者而言，都是改变局势的关键。如果你有意提升自己的倾听能力，以下是四个可行的技巧，帮助你迈出第一步。你可能已经遇到过这样的人：当别人还在说话时，他们就开始想着自己要说什么，打断对方，或者插入自己的故事（“这也发生过在我身上！我当时是……”）。这些情况通常发生在倾听者试图建立联系时，也可能是因为社交焦虑，担心自己如何参与讨论，从而过早思考回应。问题在于，当你打断对方或者在他们还没说完时就开始回应时，你往往错过了他们要表达的核心内容，反而降低了对话的质量。许多时候，人们需要一段时间来传达自己信息的主旨。如果你在他们说完之前打断，可能会完全误解对方的意思，导致你的回应毫无意义。注意自己在对话中的行为，留意何时你开始转向内心，思考接下来的话该怎么说，急于提供解决方案，或开始想起与对方故事相关的个人经历。这时，停下来提醒自己：“倾听到对方说完。”等对方讲完后，花点时间消化你听到的内容，之后再回应。对方通常会更欣赏你慢一些、深思熟虑的回应，而非立即且可能不相关的反应。假设你在与下属的一对一会议中，他们向你讲述遇到的困难，而在对话过程中，你可能会想停下来开始思考解决办法。通过运用“倾听到最后”的技巧，你能够抵制即刻反应的冲动，从而让自己慢下来，放松心情，专心倾听。你可能会发现自己因此能更全面地理解对方的情况。通过倾听到最后，你或许能了解到，员工的困难其实是源于客户的不尊重，而非你可能假设的任务优先级问题。如果你提前打断，你的建议可能会不合时宜，而员工的真正困扰也就没有被解决。“倾听到最后”虽然非常重要，但它并非万能。你还需要意识到，你是带着什么目的在倾听：是为了理解，还是为了立刻提供解决方案？作为领导者，虽然你可能想尽快解决问题，尤其是在建立与团队的信任时，但实际上，首先专注于理解问题本身，反而能取得更好的效果。这时，第二个技巧就派上用场了。在专注倾听的过程中，你不需要记住对方说的每个细节。关键是抓住核心信息，理解全貌。当对方讲完后，停一停，反思自己刚刚听到的内容。接下来，可以用总结的方式推动对话继续。你可以说：“我听到的是……”然后总结或转述对方的意思，并问：“我理解得对吗？”这样的回应表明，你有意与对方达成共识，同时也能帮助厘清问题，建立信任基础。如果你的总结有误，也不要紧，你可以进一步询问：“请告诉我更多”或“你觉得我还漏掉了什么？”继续之前的例子，假设下属表示因为客户不断给出矛盾反馈，导致他们无法按时完成任务。这时，你可以说：“听起来，客户没有提供明确的反馈，导致你感到压力很大。对吗？”如果下属确认，你可以继续：“我们来探讨一下如何与客户沟通，达成一致。”通过这种方式，员工不仅感受到你对他们问题的理解，还能增强彼此的信任和支持。如果你掌握了前两个技巧，那么你已经准备好深入掌握成为顶级倾听者的要素了。成为优秀倾听者的一部分就是要明白，大多数对话具有两个维度：关系维度：你与对方的连接
内容维度：对方传递的信息或问题
关系维度要求你在倾听时，始终保持全情投入，帮助建立情感连接，让对方愿意分享自己的想法。而内容维度则强调倾听时，你要快速吸收信息，理解问题本身，和对方共同思考下一步的行动。
优秀的倾听者能够同时关注这两个维度，并能根据对方的需求灵活调整重点。在倾听时，注意自己是偏向于关系还是内容。许多人有时会过度专注于其中一个维度，忽视另一个维度。但仅仅关注“内容”可能会让对方觉得你只关心他们的工作，而忽略了他们的感受。相反，单纯关注“关系”可能导致对话陷入重复情感交流而无法达成解决方案。因此，平衡两者十分重要。在继续处理下属的问题时，专注于关系维度，可以帮助你建立信任，展现你对他们情感的关注。而专注于内容维度，能让你清楚理解问题，进而提出建设性建议。如果你一开始过度关注关系，可能会过多表达同情，导致对话陷入情感支持的循环，而无法达成具体的解决方案。此时，通过调整关注点，转向问题的内容，你能为问题找到更具建设性的解决方案。这个技巧可能是最具挑战性的，但当你掌握了前面几个基础技巧后，它会变得更加容易。它涉及到在倾听过程中提升你的直觉和感知能力，深入了解对方的核心价值观。无论他们是在抱怨小事，还是在表达情感复杂的问题，这都是一个机会，让你理解他们内心深处最重视的是什么。理解员工的价值观及其对行为的影响，是领导者的一项重要技能。因为我们的价值观决定了我们看待挑战的角度，也影响我们如何应对这些挑战。如果你能洞察下属在特定情境下的触发点及其背后的价值观，你就能帮助他们更有效地解决问题，并为他们提供成功的支持。常见的职场价值观包括诚实、成就感、归属感、责任感、尊重、稳定性和忠诚等。当下属向你报告问题时，留意他们所说内容的表面之下。也许他们对于被排除在邮件链之外感到不满，怀疑这是有意为之；或者他们可能因为打印机频繁故障而感到沮丧。问问自己：“我的下属在给自己讲什么故事？他们的价值观如何影响他们的感知？还有什么因素可能在触发他们的反应？”在第一个例子中，员工可能重视“归属感”，被排除在邮件链之外让他们感到自己是局外人；在第二个例子中，员工可能看重“效率”，而不断坏掉的打印机打断了他们的工作节奏，可能导致他们对整个工作环境的信任度下降。请记住，虽然价值观会激发强烈的情感，但人们往往无法意识到这些情感是如何影响他们的行为的。如果你能洞察并理解团队成员的不同价值观，你就能做出更有深度的决策，从而更有效地支持和指导他们。虽然你不一定能够立刻解决所有问题，但尊重并理解他们的价值观本身就是一种有力的支持，能够促进良好的沟通和信任。需要注意的是，并非所有问题或挑战都适合从价值观的角度去分析。例如，坏掉的打印机可能只是一个简单的技术故障。因此，不要急于做出假设。保持敏感，但在没有完全了解情况之前，不要急于下结论。回到之前的例子，经过良好的倾听，你已经帮助下属理清了与困难客户打交道的问题。你已经“倾听到最后”，理解了他们的困境，并确保他们感到被充分理解。你总结了问题，并确认了彼此的理解一致。你还学会了如何从关系维度转到内容维度，以更有效地推进对话。现在，回过头来，思考在对话中你所听到的价值观。除了表面上的最后期限问题，这次客户互动中还有哪些情感上的触动？这种互动如何影响了他们的情绪或工作效率？比如，你可以问：“我听到你在客户沟通中重视尊重与稳定，同时你也追求卓越的工作成果，是这样吗？”通过表述并尊重员工的价值观，你不仅帮助他们理清了自己的情感，还进一步确认了他们工作的优秀。如果你理解有误，或者他们有不同的价值观，你为他们提供了一个分享的机会。最后，记住你可以将通过这次对话获得的价值观洞察用于未来——在安排任务时，可以考虑哪些工作最能满足员工的核心需求，并预测他们可能面临的挑战。掌握倾听的艺术不仅是一项领导技能，它能转化为一种强大的力量，帮助你与团队建立深刻的联系和信任。每一场对话都是提升倾听技巧、增进团队理解的机会。通过这些有效的技巧，你不仅能提升沟通能力，还能增强团队的凝聚力和生产力。倾听得更好，领导力也会更强。德布拉·施弗林（Debra Schifrin）| 文
德布拉·施弗林是斯坦福大学商学院的管理学讲师和企业顾问。她还通过顾问公司主持企业和军事工作坊。德布拉毕业于哈佛商学院，曾在美国国家公共广播电台和《Marketplace》担任记者、导演和制片人十年。
凯西 | 编译
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