专题寄语
第六届“年度卓越管理奖”共评选出来自不同行业的23个企业管理实践案例。面对日益激烈的市场竞争和不断变化的商业环境，他们积极拥抱变革，始终保持对市场动态的敏锐嗅觉，以灵活应对策略和有效行动方案积极寻求发展新动能，展现了非凡的适应力与前瞻性。我们希望这些卓越管理实践能够成为灵感之源，助力更多企业和管理者以管理创新激活企业增长力，在不断变化的商业环境中取得持续成功。
案例摘要：
背景概述
国泰航空于一九四六年成立，一直致力贡献香港，全力延伸至整个大湾区，不断开展庞大投资，务求进一步加强香港作为国际领先的航空枢纽的地位。截至2024年6月30日，国泰航空持有约178架客机及货机，提供定期客运及货运航班前往亚洲、北美洲、澳洲、欧洲及非洲超过80个航点。随着市场回暖和集团千亿港元投资战略的部署，国泰的重建进程即将全面完成，运力也将恢复至疫情之前100%的水平。2025年内，国泰全球航点数目预计将增加至100个，打破此前全球覆盖99个航点的纪录。
国泰航空于二零二四年SKYTRAX全球最佳航空公司排名中名列第五。作为高品质全服务航空公司的代表，国泰以“植根香港，背靠祖国，联通世界”为定位，秉承“志在飞跃”品牌理念，致力凭借“积极求进、设想周到、尽心尽力”的服务精神，不断创新，提升服务质量，缔造非凡体验。
引领行业的创新服务
在客舱产品方面，国泰航空致力持续不断以更高品质的服务，满足广大消费者对美好出行的期待，引领美好出行新风尚。今年，国泰航空推出了全新尔雅公务舱、新特选经济舱及焕然一新的经济舱。融合舒适性与科技感的全新客舱一经推出便广受瞩目，成为产品革新优化的典范，也为航空市场树立了新的标杆。
全新尔雅公务舱革新性的厢房式设计，一键调节灯光和座椅位置的个性化功能，领先业界的24英寸4K超高清屏幕，以及无线充电、个人蓝牙耳机连接及机上WiFi等设施升级，为旅客带来了兼具设计感，功能性以及私密度的完美空中互联体验。全新特选经济舱在座椅舒适度与机上娱乐系统方面提升显著，采用皮革头枕、软垫腿枕，进一步提升座椅舒适度；15.6英寸4K超高清屏幕可与个人蓝牙耳机配对链接，营造私密而沉浸的视听享受。焕然一新的经济客舱在保留原有经济舱座椅特色的同时，也加入了多项创新元素，包括新设计的椅套、更符合人体工学的前排座椅、空间更充裕的舱顶置物柜等。配备全新客舱的波音777-300ER飞机于今年10月完成香港至北京的首航，于11月执飞香港至上海等短途航线，并将于稍后执飞长途航线。
在客舱服务方面，国泰航空不懈追求卓越，致力于为旅客带来万米高空之上的赏味之旅。为迎合更多旅客的餐食需求，国泰航空倾情推出融合港式滋味、中华经典和世界美食的多元机上餐食，务求为乘客提供标准机上菜单以外更多的菜式选择。“国泰精选菜式”匠心独具汇聚8道代表不同菜系的美食，每一道佳肴，皆是岁月沉淀下的乘客挚爱，旅客可通过“自选美馔”提早在线预订专属的美味。
值得一提的是，在长空之旅的醇香陪伴中，国泰航空还精选来自云南、宁夏、新疆的佳酿，于航班上优雅呈现，向全球旅客推广优秀的国产品牌葡萄酒，让中国的葡萄酒搭乘国泰的航班，飞往世界各地，有力推动了当地文化旅游产业“出海”的发展目标。
除了空中体验，在地面服务方面，国泰航空将在未来三年于香港和北京推出全新设计的旗舰贵宾室，并于纽约肯尼迪国际机场开设首个国泰航空专属贵宾室。目前，北京的贵宾室正在装修升级中，预计将于明年重装开幕，为旅客带来更加舒适，统一的贵宾室体验。
赋能服务的创新科技
国泰始终积极拥抱新质生产力，并致力于通过创新的数字化工具与智能化解决方案不断提升服务质量，以前沿科技和创新理念赋能“数智化”国泰，向全球最佳服务航司这一目标迈进。
在运营方面，国泰航空正推行70多个机器学习的项目，涵盖不同范畴，包括预测航机所需的行李空间、计算三跑系统内飞机在地面的移动时间等，旨在进一步优化运营环节。
在客舱服务方面，乘务员平板电脑所收集的数据可分析并推算出在不同航班上最受乘客欢迎的餐饮组合，这一举措有助机上餐食菜单的更新，以及每班航班上餐食数量的调整，这大大提升了客户满意程度，并且有效减少了食物浪费。"顾客360度"机器学习模型自2023年起就开始应用在服务团队，乘务员可以知道顾客在机场遇到的问题，机场团队也能解答顾客在国泰品味网店购物时的查询，务求让顾客即时得到需要的帮助。
数字化革新同样大幅提升了旅客的机上体验。国泰航空的新一代机上娱乐系统采用了最新一代互动界面，提供了互动座椅控制、“我的旅程”时间轴和洗手间使用状态等功能，提升了界面设计和个人化体验。国泰航空还推出了蓝牙音频配对功能，让顾客可以将自己的蓝牙耳机连接至机上娱乐系统。此举极大地提高了旅客的娱乐体验，也提升了旅客的满意度和整体服务的吸引力。此外，我们还陆续为商务客舱旅客及钻石卡会员提供免费机上无线网络服务，务求为旅客带来随时互联的旅途体验。
在在线服务方面，数字化举措已大幅提升国泰航空的线上预定体验。国泰航空推出的7*24小时微信在线客服功能可为旅客提供高效、便捷的服务。此外，国泰航空还推出了“自选美馔”服务，乘客可以在出发前10天内浏览并选择多元化的餐食，包括独特的国泰精选菜式。同时，乘客在预订后有机会更改或取消选择，以确保能享受到理想的旅行美食体验。这一创新举措在提升客户体验的同时，也有效提高了餐饮服务的效率和员工的工作效率，为公司运营增效提供了支持。
除了旅客体验的全方位提升，在货运方面，国泰同样积极拥抱数字化革新，并通过科技手段真正实现提升营运效率。国泰货运的首个物联网应用程序“智货查”和电子订舱平台“订舱易” 是“数智化”进程另一体现。国泰自主研发的“智货查”是通过低能耗蓝牙标签和阅读器来实现实时多维追踪的监控系统，结合全天候专业货运服务人员对停机坪和货运站员工的指导，共同确保运输的过程能够满足环境敏感货物对于运输环境的各种特殊要求。凭借丰富的特殊货物运输经验，国泰货运已顺利完成多项重要文物、活体动物、药品生鲜等重要运输任务。“订舱易”是国泰货运的电子订舱平台，让客户或代理方能够像旅客在线购票一般轻松完成预定，还可随时随地查看可用舱位、价格、航班时间等信息，带来透明、快捷的高效预定体验。目前，通过“订舱易”系统预订的订单已占国泰货运整体订单的50%，显著了提升货舱预定的运作效率。
国泰货运站是国泰集团巩固香港在国际航空货运业的领导地位、深化多式联运布局的重要举措之一。为进一步强化数字服务能力，国泰香港货运站积极引入数字化科技，成为香港首个采用电子支付的航空货运站。此外，电子提货单的使用也进一步提升了服务和工作效率，为企业降本增效加“码”。
作为高品质全服务航空公司的代表，国泰航空始终致力于不断推出更高品质的服务和体验。同时，作为数字化转型方面的领军航司，国泰航空积极拥抱新质生产力，并不断通过数字化的解决方案赋能航空行业、提升客户体验、实现提质增效。
内容来源：第六届“年度卓越管理奖”获选案例库。
本文摘自案例《国泰航空：以创新战略实现重建目标并开启未来发展新阶段》。
编辑 | 凯西
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