引言
近年百货和购物中心的商业布局已经开始发生变化，2024年商业地产也迎来了新气象，据大数据统计，2024年全国拟开业商业项目514个，总体量4538万平方米。其中购物中心480个，4303万平方米；独立百货项目4个，48.6万平方米；商业街区及文旅商业项目30个，186万平方米。
激烈的竞争和逐渐饱和的商业发展空间，使得轻资产、有特色、承载更多功能的百货和购物中心成为主流，尤其是商场开始更注重服务、内容以及自身特色的展现，也意识到“做服务”比“做资产”更有主动权。接下来，我们将会从商场母婴室的痛点、需求和如何打造一个让宝爸宝妈“流连忘返”、下次还来的母婴室，以小窥大，浅谈服务设计在商场的应用。
信息来源：和桥机构
在服务趋同的情况下，商场应该如何获得消费者的青睐？
PART 1
魔都的6月，有这么一家商场——徐汇万科广场，将自然元素融入都市生活，这个商场在开业初始就吸引了大量市民前来体验，徐汇万科广场是上海难得一见的POD(Park Oriented Development)综合体项目, POD也是以城市公园等生态基础设施为导向的城市空间开发模式。
信息来源：澎湃新闻
但在寻访的过程中，真正让人觉得眼前一亮的是，母婴室有被好好的设计，这也让我们不禁思考：商场里所提到的服务，不应该只是服务人员提供的，服务意识和场所也应该是决定商场商管卓越商业体验的两大标准。
high创作为以服务设计为核心业务的商业创新咨询公司，我们希望通过小小的母婴室，聊聊如何以小窥大体现商场的卓越服务。
让人眼前一亮的母婴室
PART 2
在徐汇万科广场的内部和外部都打卡之后，我们想起一个重要的地方——母婴室。跟着楼层指引，我们最终找到这里。按了自动门锁进去，映入眼帘的母婴室空间大且明亮，这里并不只有宝妈可以进入，宝爸或者其他亲属也可以搭把手，除了独立哺乳室、洗手池、尿布台这些基本的措施，还有休息室，甚至设置了儿童马桶，且都是一间一间分隔开的，可以同时容纳多个家庭，为有需要的宝妈或家庭提供了很有安全感的空间。
虽然听上去没有很新奇特的体验，但是就这样一个提供母婴室基本需求的空间，却也是很多商业项目以及其他公共场所忽视的存在。
其它关于徐汇万科广场的详细信息，请见文章 城市更新与商业创新：服务体验是核心
为什么母婴室可以体现商场
的服务意识？
PART 3
去年澎湃新闻调查了上海108家商场进行了走访，也进行了大量的访谈和问卷调查，母婴室存在的痛点不容忽视，是现在很多家庭在社会生活中所面临的亟待解决的问题。虽然有的地方有相应的设施，但是存在环境差、被人占用、缺少设备、场地不够、找不到等等多方面的问题。
信息来源：澎湃新闻
根据调研结果可以看出，宝妈主要使用母婴室的用途主要是哺乳、休息、吸奶以及加热餐食等，那么如果商场可以做到提供一个私密、安静、有容量以及配备母婴所需基础设施的母婴室，就已经可以在一定程度上解决上述提到的问题。
信息来源：澎湃新闻
分享几个商场较好的母婴室
PART 4
1、港汇恒隆广场
恒隆的母婴室，在商场的通道有清晰的母婴室标识，让宝妈宝爸或其他家属可以快速辨别母婴室位置。
信息来源：周到上海
进入到母婴室内，虽然空间不大，但是温馨、充满童趣，氛围感十足，在照顾宝妈心情的同时，还可以吸引宝宝的注意力。除此之外，母婴室还配有空气净化器、洗手池、尿布台、沙发椅、小型温奶器，婴儿润肤乳、婴儿湿纸巾、儿童围兜、隔尿垫、防溢乳垫这些母婴护理用品，都收纳在台面一角的抽屉里，取用很方便。
信息来源：周到上海
2、IAPM
同样明亮温暖的色彩、搭配玩具、尿布台、哺乳凳等基础设施，洁肤露、洗手液、湿纸巾、隔尿垫等宝宝护肤用品以及有育婴室服务及设备的提示说明，如有需要还可从服务台获得多达12中品类的母婴用品。
信息来源：圆周率talk
3、华润万象城母婴室
万象城母婴室也得到了一众消费者的好评，无论从设计还是设施，这里操作台有基本的暖奶器、冰箱、微波炉和消毒柜，也集合了单人护理室、多人护理室、哺乳室、亲自卫生间、儿童休息室，甚至还有电子显示屏来显示实时的使用状况。电子显示屏和休息区给使用者和等待者都有满满的安心体验。
4、澳门伦敦人母婴室
奢华风的设计，配备洗手池、尿布台、哺乳室、桌椅、皮质沙发、婴儿停车区以及恒温壶和温奶器等着呗，空气中也是淡淡的味道，没有明显的香味或臭味，让宝妈们可以自在的完成喂奶、休息、热餐等工作。
5、高岛屋母婴室
高岛屋百货虽然开业已久，但是母婴室的设施非常齐全，也很人性化。独立的位置搭配落地窗，哺乳室和尿布台也都是独立空间，且数量充足。门口甚至设置沙发供等待的家属和朋友使用。设备配备了饮水机、温奶消毒器、沙发桌子、可以储奶的小冰箱以及空气净化器。
6、大阪难波母婴室
大阪难波母婴室装修风格可爱，无论是宝宝还是宝妈都非常喜欢，营造了轻松欢快的氛围，独立的尿布台也支持双人使用，洗手台、直饮水和微波炉等设备也是一应俱全。
商场打造优秀的母婴室应该注意哪些因素？
看了这么多母婴室的例子，相信大家对于打造一个功能齐全的母婴室已经有了新的思考，当然不同的项目有各自独特的定位、环境、客群也因此会产生不同的使用场景，但是一个优秀的母婴室应该具备以下几点基本因素：
明确的指引
干净的环境
完善的设备
合理的设计
良好私密性
除此之外，服务和体验需要建立在私密空间的安全至上，商场在设计母婴室的时候还需要考虑安全性，在保证以上举措的同时，对于风格、色彩、造型、娱乐上的设计才是加分项。
如今越来越商业都开始重视服务的价值。只有真正的从用户需求出发，做好服务创新才会更赢得用户的青睐。期待越来越多的商场可以从自身的定位出发，为自己的客群打造用心、专心、真心的服务，加强用户粘性。high创团队期待看到和助力更多的文商旅项目，运用服务设计，打造出更多行业标杆。
high创
high创——商业创新策略先锋。
是一家以设计思维驱动的以“二心四力”创新方法论为核心，解决商业难题的专业创新咨询机构。
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