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「 highTalk 」是一档围绕创新的栏目，
我们的朋友和伙伴会在这儿，不定期与大家聊聊创新这件事儿。
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△本期highTalk嘉宾——
拈花湾景区总经理 朱唯丹
在这个快速变化的时代，文旅行业的蓬勃发展带来了新的挑战与机遇。无锡拈花湾，是灵山集团以“禅”为核心文化主题，打造的集景区游玩、主题住宿、购物餐饮、休闲娱乐、会议服务、禅修会议、养心活动等多维功能于一体的【中国心灵度假目的地】。
本期highTalk素材来自拈花湾服务设计研习营活动现场交流内容复盘。拈花湾景区总经理朱唯丹，high创创始人李欣宇，与high创创新突破圈的圈友们进行了一场关于 “ 拈花湾现阶段服务创新模式 ” 的深度分享和探讨。
我们一起来听听朱总如何带领拈花湾景区在竞争激烈的市场中寻找自我，持续创新。
李欣宇：今天我们high创服务设计研学营很荣幸能邀请到朱总。来和我们圈友们做一个交流。
四年前，朱总刚刚上任做拈花湾的总经理。在这四年里，每一次见到朱总，我都会有许多被朱总启发的点。当然，对于拈花湾的整个运营的思考朱总也在不断的迭代。所以我们也想听到一些最新的经验分享。
我想问的第一个问题是：现在文旅非常的火，您这段时间有没有遇到一些挑战？大家都在竞争文旅的项目，也都在去争游客。所以您会焦虑吗？
朱唯丹：首先，我还是先欢迎大家，在这么好的一个天气来到拈花湾。很荣幸这次受邀过来，能够有这样一个跟大家面对面沟通交流的机会。
聚焦刚刚这个问题。焦虑倒还好，因为拈花湾是中国首个以心灵疗愈为这样的一个主题，传统的产业文化，所以我们所倡导的是好好生活，简单健康快乐。其实我们的理念，和我们的产品也都是聚焦在这个点，让自己身心放松。这样一个比较“卷”的环境我们还是要去主动应对。那么我们如何在现有这种环境下，去做好自己的产品。我们目前会在这一块花很多时间。
再倒推回来，前三年疫情，从文旅行业来讲，我们要先活下去，这是我们的底线。然后到2023年，突然之间就出现了文旅行业的多个跑道。第一个爆火的是淄博，再到今年的尔滨。然后再到前段时间的天水麻辣烫......我们就在研究这些城市是如何接住这样一个泼天的流量的。前段时间我自己为了拈花湾的花季亲自带节奏宣传。在江浙沪一带的小镇，包括文旅的度假目的地，层出不穷。那我们要在这些里面脱颖而出，就需要，这也是最近我们总说的“要做更好的自己”。
其实我们不太会去对标其他的景区，因为每一家景区有它们的文化特色，和文化输出理念。那么每一家景区也会有自己的战略规划和战术部署，所以我们更多的是“找自己”。比如，拈花湾景区是以中国传统文化中的“心灵疗愈”来入手的，所以我们更多还是聚焦和深入“心灵疗愈”相关领域。我们会对关于“好好生活”的生活方式的体验类产品，结合目前流行的元素，和所有客群的需求去进行调研，了解我们要去做什么，然后尽力补全这个闭环，这些是我们现在目前的关注的重点。
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拈花湾服务设计研习营现场李欣宇：这次我们的研学课题是服务设计，对于文旅项目来讲，其实产品就是服务，服务本身也是产品。所以我也想请朱总给圈友们讲一些具体的例子，因为这两天他们需要走到景区里面去观察体验。您觉得在近些年，您采取了哪些服务创新类的举措创新，是比较有成效，值得大家去进一步学习和研究的？朱唯丹：拈花湾景区占地面积大，有1600亩，也会有很多商业形态。比如我们现在所在的区域是我们的波罗蜜多酒店，而我们住宿业态是有1500间，其实在这个体系里面我们产生出来了四类服务关键岗。首先，客栈房体系里面，我们有“客栈管家”。管家之后还有很多细分体系。所以在这一个业态里面，他们每个工作岗位都会有一些不一样的地方。第二，在景区整个大管理体系里面，我们会有一个“拈花使者”。常态的话，大家都会觉得到了某一个景区，我们就去找一个当地的导游。但拈花湾不一样，拈花使者不是传统意义上的导游，而是在游客进入拈花湾景区后，传递美，去感受美，告诉大家什么是好好生活。并且拈花使者还是一个非常好的产品推荐官。所谓的产品是拈花湾景区所有的二级类的产品，包括我们做体验服务类的产品，让大家来到这里以后不会乏味。除了介绍美以外，我们希望游客在游览的过程中知道什么是生活，通过哪些产品和体验能够感知生活。第三，我们有一支团队叫“雅韵使者”。雅韵使者想要表达的就是我刚刚讲到的好好生活。比如说我们有花道香道茶道书道琴道...这一个系列里面的话，其实都是专业人士。也是近两年发展起来的新团队。第四，还有一支团队叫ECO（Exclusive Customer Officer) 专属客户官。也是整个拈花湾体系里面非常重要的一支团队，这个团队相当于是我们串联珍珠项链的那一根精美的线。当所有团队来到景区，其实我们的体系业务非常庞大，就包括有住宿，商业，景区管理，演艺等等，这一个系列全部要串起来，其实很复杂。16年就成立了ECO，最早的时候我就说带这个团队。我们的客户来拈花湾办任何活动，只要找他们当就可以。所以这支团队的话，一是他足够专业；二是他足够授权；第三是他能够根据客户的需求进行定制。我们酒店体系的禅心使者也好，客栈管家也好，他们对于酒店体系化的管理，个性化服务，包括跟VIP之间的沟通和互动，以及所有的精准SOP动作，其实都是有非常庞大的体系做支撑。我刚才提及的这四支团队是我们拈花湾未来非常重要的财富，也是骨干团队。李欣宇：所以其实你们是花了很多的时间和精力去激励这些员工去搭建起企业文化的。在这一块的话，朱总你是怎么激活他们的工作动力的？朱唯丹：我们的员工待遇，无论是硬件还是软件，都是很好的。那大家也知道，但凡你要想竞争到这个岗上，那你要比别人更优秀。而一旦进入这个序列里面，说白了，前途也一片大好。我们公司也会不断的给这些团队一些更好的空间和平台去历练和学习。就比如说我们的各项业务培训。昨天我还请了市里面的小伙伴给大家去讲关于“播音”。倒不是说让大家要字正腔圆，而是教你在面对镜头时整体的语言表达等等。所以我们其实花了很多的精力和资源去培养这些员工。李欣宇：那你们是怎么样去衡量一个员工的业绩表现的？比如说像导游里会有“金牌司导”。朱唯丹：这个也是从多维度、多方位去考量的。即便我们的客栈管家，也是分管家助理，管家，金牌管家。那么根据他们的阅历，工作能力，管辖范围等，评级标准都会发生很大的变化。所以每一个员工的训练内容都会很不一样。当然了，我们觉得作为企业端，我们能做到的就是，你只要在这个土壤里面，我们就会尽可能地给你提供最好的。李欣宇：我知道朱总你每一年都会在不断的去探索，做产品服务的升级。那这些举措是不是就会导致客户的投诉率在不断的下降。可不可以和大家分享一些比较具体的场景？就比如说客户在哪个环节不满意，投诉了，然后你们是怎么样去做的？朱唯丹：我觉得但凡只要是做服务业的肯定避免不了投诉。我经常跟小伙伴，尤其是一线面对游客的人员说：“在黄金周、小长假、旺季的周末能来拈花湾的，一定是真爱”。那相反，拈花湾景区是一个大家庭，你是这个家庭里的一员，如果有人上门做客你是什么样的态度，你是什么样的心态，你是什么样的一个心情去对他们？这只是一个大的方向，那么大家也换位思考一下，站在游客的角度，如果在你家里面就磕着碰着了，你会怎么去表达？我们就要有家的感觉，要让大家来到了拈花湾景区能够体验更好的服务。不过真正到实际操作的过程中，还是难免会遇到一些问题，比如说游客被小猫抓了，被虫子咬了，弄伤了。那我们针对这些情况还是会有一套非常严密的应对和管理机制，里面内容是非常清晰的。什么人，遇到什么样的问题，应对措施是什么？你一旦面对这些问题千万不要说不知道。服务业，最最怕的是不知道。“您稍等帮您去解决”，“您稍等我帮您去联系”，这是最起码的反应。而且一旦遇到的问题，网络化管理会使这个问题非常清晰，每一个业态遇到什么问题是谁来帮你解决。因为客户到这来是图的是开心快乐，而不是真的要去找你麻烦的。遇到问题要先去了解客户的核心痛点，然后加以解决。比如是被猫抓的，那么我们带他去医务室，再不行去医院。但如果我们遇到一些就是来找茬的人，我们该反击就反击，说清楚说明白。李欣宇：好的那我们接下来现场可以互动一下，看看大家有什么样的问题想跟朱总讨论的。
刘强（圈友）：我经营者一家设计公司。我想问问朱总我们在选择设计公司上，有没有什么合作的标准？朱唯丹：首先我们这家公司，包括现在的这个景区，不存在甲方乙方。就是拈花湾景区自己在做，从整体的设计规划到运营到现在我们在做的都是一气呵成的。在前期最早的时候，前期1997年的灵山胜境，到2012的拈花湾，我们吴总已经在策划从观光型景区到度假目的地的这样的一个转型和调整。拈花湾景区从2012年到2015年这三年的时间的规划过程中，肯定是产品和文化理念先导。然后就是我们的运营前置。因为所有的东西到最后都是要运营落地的，这就是为什么我们现在所有运营跟设计一定是要合并，这个大家都理解。运营，一定是从人的角度，比如人为习惯的动线，整体体验感之类的。所以设计和运营一定是双向，没有说谁的占比更多，谁为谁妥协，这个里面的话就要取一个非常重要的一个平衡点，那这个决策人，起到了关键的一点。曾诚（圈友）：刚听到您说传统文化，还有疗愈的产品。那是什么促使拈花湾想向这方面发展呢？朱唯丹：我们公司集团做的所有的产品都是围绕东方传统文化。那么我们做的第一个项目就是灵山胜境，以佛教文化为主这样的一个园区。然后从“佛”，“禅”这样的文化，我们在发展顺延的过程中就出现了拈花湾景区。但是在这个过程里，我们规避了和信仰、宗教有关的信，而是从“禅”真正的定义入手的。我们将其落到生活，“好好生活”，非常通透，就是简单、健康、快乐。所以我们通过这样的一个生活理念，让所有来到拈花湾景区的人能够有一个非常直观的感受。那包括我们唐风宋韵的主体建筑，一些花香茶道的体验活动，然后再到我们最近一直在开发的颂钵疗愈的项目。现在目前大家的生活节奏感都很快。我们是希望能让所有的游客来了以后，呼吸一口新鲜空气。第二，能够参与体验活动，第三，能够真正让自己的身心灵放松下来。一个是通过产品和服务能够让大家达到最后的精神领域。还有能让大家在眼、耳、鼻、舌、身五个维度里面有关的至少一个维度能让自己放下。所以前两年我们做了一个云舒馆。在这里你可以体验颂钵疗愈，它其实是通过一个声波的疗愈，能够真正跟你身体的某一个频率形成结合，然后一般情况下，80%的人大概会有十到15分钟的深层次睡眠。而这个深层次的睡眠，一定会让你整个身体会非常的舒畅。但是它里面有一个条件，我希望大家今天去体验的时候也是，不要带手机，因为但凡带手机效果就会减弱。所以我们还是会通过一些体验类的活动，让所有的游客来以后，有一些不同的体验，这也是我们的这一家景区和其他的不一样的地方。包括其实我们在曲阜尼山，我们做的是文化。那我们讲的可能就是孔子文化，仁义礼智信。它更多的是通过研学跟小朋友之间的互动，包括一些礼仪类的教学来传播文化。所以其实每一家景区，它的文化特色是不一样，所结合出来的体验活动和产品也是不一样的。李欣宇：对于一个景区来讲内容特别的重要。至少我自己对于景区的印象，每次都停留在我参加了什么样的体验和活动，我和什么样的人物有互动。![]()
拈花湾云舒馆体验颂钵疗愈Cindy He（圈友）：您刚才提及的四个团队，这些员工是如何成长的？哪个团队的客户满意度最高，哪个最低？中间会有什么样的问题？朱唯丹：刚刚这个团队其实是有顺序的。2015年的11月拈花湾开园的第一支关键的团队是客栈管家。因为是随着客栈出来了以后这支团队才出来的，包括管家文化其实也是当时提出来的。所以从2015年到现在，整个管家团队已经从1.0迭代到3.0版本了。刚刚您提到的一个问题就是中间它到底有些什么样的问题，其实我们也是不断的去通过现场遇到的问题，去修正我们在服务过程中的一些bug；包括我们对于整个的服务的理念和体验的一些内容；包括KPI和包括考核的点，都发生了比较大的变化。然后第二个团队是ECO是2016年，大概是3月份成立的，然后到现在也是第八，九个年头。这支团队也是截止到现在，目前也在不断的迭代。但是他更多的是有一个专属领域的，所以他们的整个调整和改变，是直接跟业绩关联的，这个团队已经形成了闭环。“拈花使者”这个团队是从2020年开始的，到现也是第五个年头，目前是2.0版本的更新。那这支团队现在说白了它的流动率还是非常大的，但它也是最有挑战的一支团队，被挖的最猛的一支团队。所以现在目前我们今年也在做修正，今年我们还设定的了“金牌使者”。我们会在考核、功能和内容上，不断的迭代更新，而且赋予它的内容会越来越多，而且它正在成为一个综合性的人才库，而且未来从管理层和其他方面来讲，是可以输送到各个业务板块里面的人选。而“雅韵使者”在去年下半年成立的，到现在仅仅是1.0版本。那么他更多的还是围绕着专属的服务体验来的。如果一定要给他排序，他可能排不了序，但是每一个岗都是根据时间根据客户对他的需求，不断的修订和完善。也就是现在目前我们在做的一些变化。圈友3：我们现在的定位是东方文化，那么对于外国游客来说，占比如何？朱唯丹：这个我刚刚也简单介绍了一下。我们在运营景区目前有六家，比如说无锡灵山胜境、无锡拈花湾、曲阜尼山圣境、汉中兴汉胜境、南京金陵小城；还有包括我们现在拈花湾景区对面湖面距离3.6公里的大拈花湾-大有秋，这未来对于小拈花湾来讲的话是一家景区，有两个出入口。然后，我们的运营托管目前跨了太多的省份，包括浙江胎周，山东曲阜，淄博，烟台，最远是到新疆的几个项目。所以目前我们大概有20来个项目的开发和运营在测试过程中。还有蛮多的运营托管项目，我们现在目前也在谈。然后刚刚您提到的外国游客的占比，其实在疫情之前2018、2019年的时候，我们东南亚的游客特别多。这几年因为会有点影响。今年整体会比2019年稍微弱一些，但是到2023年的话，其实已经比去年大概要高了20%，但是现在还在不断的在往上走。![]()
拈花湾禅食仪式 李欣宇：服务最重要的是到最后，要么是游客再次来，要么是游客自发去推荐。那从您的视角，您觉得用户来到拈花湾后带走的是什么？要去怎样传播拈花湾的理念呢？朱总：其实拈花湾景区刚开门的时候我们是没有怎么宣传的。以前我们一直会说一句话，酒香不怕巷子深。但是到了2017、2018年拈花湾就突然之间成为网红，也会有很多同行，合作伙伴都会去介绍拈花湾。但我觉得景区最重要的还是，自己的内功，服务产品体验，并且要聚焦现在时下的核心流行元素。就像我们去年秋季做的是“拈花有戏”戏剧生活节，到了今年春天，是“许你满城花开”，依然是跟花主题有关的。像最近阶段的话，我们主题是围绕着“不慌不忙，好好生活”，因为好多情绪价值的东西跟身心灵度假其实是有很大关联的。而且现在我们也还是会聚焦Z世代的人，也就是90后的小伙伴，甚至于可能会聚焦到95到00，甚至更年轻的群体。李欣宇：是啊，我觉得我每一年来拈花湾，都会有一种拈花湾变得越来越年轻化的感觉。朱总：根据我们统计，我们原来是28到45的女性占游客的90%。但是今年到年初的时候，这个年纪已经从28降到24，也就是我们客群的确在走年轻化。而且我们现在宣传的语言表达，内部的需求，视频端等等，基本上都是靠的年轻人运营。因为如果要让更多的年轻人去了解拈花湾，首先你要跟他们形成共鸣。现在年轻人太不容易了，我有一次跟营销的小伙伴说我要组个局，跟大家一起聊一聊。然后我发现90后95后他们焦虑的点，跟我们想的不太一样。特别有意思的是，我有一个朋友是97年的，她桌子上供着一个小的财神，旁边搞了一个保温杯，然后里面放了一堆东西。我就问他你这是干什么？她说我天天拜拜，就不要被领导骂，我最不喜欢被领导找了。我说那你结婚这件事焦虑吗？她说我爸妈倒也没有一定要逼着我去相亲，因为她爸妈现在是70后，还是蛮open的。但是他焦虑的是什么？比如说他养只狗，养只猫，他爸妈就有点不愿意。就是这个年代可能跟我们那个年代跟父母沟通的点已经完全不一样了。所以有的时候我们也会在找年轻的小伙伴聊聊。问他们你们觉得拈花湾应该是什么样的？拈花湾的声音应该是怎么样的？声浪应该是怎么样的？我们现在做的内容也比较多元化，不光只是传递美。所以刚刚讲到的，我们说一定要带走什么，可能以前是然后也会带一点特产，带一点文创的东西。而且如果你的东西做的足够精致，包括视觉传递，产品服务等，大家自然而然就会被你吸引。其实我们恰恰想说的是，游客都是在意识形态上，服务体验上被触动的。就像我们目前产品的最后一部分，拈花一笑。其实游客游园一天下来，当他看着这个雕塑，看着600架无人机的表演的时候，以及天空中显示出的“欢喜自在”这几个大字，他们心里是有共鸣的。也许本来他们入园的体验是拍了一张照片，打了一个卡，买了一个头饰，吃了一顿饭。但是他经历了这个最后一部分，回去了以后，他的切身的感受是完全不一样。当他再要去给别人说到拈花湾的时候。我希望他在这个里面有一次好的体验，在他心里种了草，还拔了草，依然还想种草和拔草。所以每个人带走的可能都不一样。high创——商业创新策略先锋。
是一家以设计思维驱动的以“二心四力”创新方法论为核心，解决商业难题的专业创新咨询机构。
拥有一支横跨各领域、具备创新思维的国际化顶尖团队。以原创的“二心四力”模型为内核，为世界500强，及各行业的领军企业提供全链路的创新设计咨询及陪跑服务。服务企业包括京东、华为、联合利华、罗氏制药、上海医药集团、拈花湾、故宫文创等。
除了商业创新项目，high创每年也会投入一定时间参与有价值的社会创新项目，激发共创者的天赋潜能，“增值商业，温暖生命”。
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