要说当今的中国什么行业最受国民关注，我想应该是文旅；
要说2024年开年全民参与最热的事件，那非尔滨莫属。
哈尔滨出现了现象级“爆红”，成为了当下的中国“最出圈”的城市。
我们先看看几组数据，尔滨到底有多火：
中国旅游研究院1月5日发布的“2024年冰雪旅游十佳城市”中，哈尔滨位列榜首。
2024年元旦小长假过后，黑龙江哈尔滨文旅局公布相关数据，元旦期间哈尔滨累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入59.14亿元，两项指标均达到历史峰值，刷新了历史。
与三亚元旦三天假期共接待游客56万人次，收入11.2亿元相比，哈尔滨元旦假期的旅游人次和收入相当于五个三亚。刷新了全国人民的认知。
要知道哈尔滨的常住人口只有939万（2023年初数据），2022年哈尔滨的GDP总量也只有5490亿元，一个元旦小长假带来的客流量和旅游收入占总人口以及总GDP的比例高得惊人。
铁路、航空客流量均创历史新高，机场运送旅客20.5万人次，比2019年同期大幅增长27%。
哈尔滨的热度延伸到了整个东北，旅游相关的上市公司表现亮眼。比如：东北旅游热度也不断提升，相关概念股也被带动。
尔滨的雪花，给2024年的文旅行业带来了开门红。
临近春节，各地文旅也开始“花式整活”，铆足了劲儿，希望能像尔滨一样成功出圈。
尔滨的爆火背后的原因是什么？
南方小土豆为什么涌向尔滨？
尔滨的成功能否复制?
尔滨的火爆应该是多重原因的叠加。但其中最关键的是，哈尔滨做文旅的底层逻辑对了，把“以用户为中心”贯彻的相当彻底，从卖景点到卖服务，赢得了用户的心。
哈尔滨是如何从卖景点升级到了卖服务的？我认为哈尔滨做到了关键两点：
1. 做对的事情：制定清晰的服务战略
2. 把事情做对：设计差异化服务体验
1. 做对的事情：制定清晰的服务战略
旅游的核心过程是旅游者的服务消费，而在这个服务过程中，因为参与人的不确定因素和主观感受不同，服务产品很难做到像工业产品一样的标准化。
当大量游客涌向哈尔滨，而每个人又有不同的需求，这就立刻造成了一个大批量非标准消费的场景。
在这样的场景下，如何保证服务质量，增强旅游产品的竞争力，成为了一个经典的管理学问题。
心驰神往，是让游客产生向往。
正如一部好电影需要一个吸引人的开头一样，在文旅项目的体验设计里，这一环节必不可少。
心驰神往，即用户在真正接触产品和服务之前，在品牌市场推广期就已经被吸引住。
哈尔滨爆火的第一步，就是激发了南方游客对北方冰雪世界的好奇心和向往感。
2023年12月，种草“哈尔滨”目的地的视频在各个平台如抖音、B站火爆起来，和以往的旅游宣传不同的是——今年的视频内容侧着于目的地的深度探索，图文并茂的讲解出哈尔滨当地的本地玩法：
便宜到2块钱一根的大油条、刚出炉的烤红薯、冰雪大世界万人蹦迪、以及“东方莫斯科”“东方小巴黎”的美丽夜景，在大教堂前拍一组“异域风情的公主”成为了南方小土豆这个冬天的终极梦想……
相比起往年，今年的哈尔滨还有了一系列前所未有，闻所未闻的新操作，冻梨摆盘、人造月亮、热气球、企鹅逃学……
一轮又一轮的引发话题传播，吸引越来越游客前来一探究竟。
不同于向游客销售旅游景点的传统操作，从挖掘哈尔滨新奇特各种花样玩法角度出发，通过“病毒式全网”传播，让哈尔滨火爆全网。
2）“心定神安”
结语：
“泼天的富贵”从来都不是无缘无故掉下来的，而是长期积累和沉淀的结果。
哈尔滨想要从红一个冬天，到红一整年，从政府到景区再到市民仍需持续努力。打造体验式旅游经济，让游客从爱上到深爱！
所有的文旅项目，都值得用服务设计思维重做一遍！
如果你是文旅行业的从业者，不妨用五心模型梳理下你们城市的服务：
游客是否会“心驰神往”？
什么服务会令人“心定神安”？
有没有“心动瞬间”的时刻？
有没有“心意暖暖”的情绪高峰？
离开了还会“心心念念”么？
high创多年深耕文旅服务设计，如果您正在服务创新突破的路上…请联系小high，咱们聊聊～
本文作者：
李欣宇
* high创商业创新创始人&CEO
* 《突破创新窘境》作者
* “二心四力”创新理论提出者
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参考文献：
【1】李欣宇 《突破创新窘境》第五章03节 用户旅程图
【2】《蔡钰·商业参考3》哈尔滨文旅策略：掏家底+醋味叙事
是一家以设计思维驱动的以“二心四力”创新方法论为核心，解决商业难题的专业创新咨询机构。
拥有一支横跨各领域、具备创新思维的国际化顶尖团队。以原创的“二心四力”模型为内核，为世界500强，及各行业的领军企业提供全链路的创新设计咨询及陪跑服务。服务企业包括京东、华为、联合利华、罗氏制药、上海医药集团、拈花湾、故宫文创等。
除了商业创新项目，high创每年也会投入一定时间参与有价值的社会创新项目，激发共创者的天赋潜能，“增值商业，温暖生命”。
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