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在阅读每日新闻时，我们很容易陷入一种误区：仿佛世界正陷入混乱，甚至在走向错误的方向。然而，事实并非如此。全球各地每天都有大量积极的项目正在默默推行，只是因为它们不够戏剧化，或者未被视为有“新闻价值”，所以往往被我们忽略。
在一个看似问题重重的世界中，有时我们需要从那些顺利发展的地方汲取灵感。幸运的是，客户体验（CX）的趋势显示，社会创新领域中的项目正在不断增多。寻找灵感时，我们该转向何处？其中一个值得探索的方向是服务设计的案例研究，它们展示了人们通过“以人为本”的设计方法所推动的多样化项目。这些案例研究为积极的变革提供了宝贵的灵感源泉。在这里，我们可以看到一些最具创新性、整体性和同理心的组织，如何通过服务设计改善人们的日常生活。
在本文中，我们将展示一些优秀的案例，它们通过服务设计的工具和方法，创造了对个人、社区，甚至是整个国家产生积极影响的连锁反应。本期特别聚焦于与健康和福祉相关的可持续发展目标，涵盖了来自新西兰、荷兰和赞比亚的三个案例研究。
让我们摆脱对世界的悲观与恐惧，走进这些充满希望的创新项目，看看服务设计如何在全球范围内帮助打造更健康的社区。
原作者：@Cambrian Berry
赞比亚的“Divas”性健康诊所
——为少女提供低压力的性健康服务
国家：赞比亚
可持续发展目标：#3健康福祉
年份：2014年至今
缺乏性健康教育可能对青少年和年轻人带来深远的影响，无论是性传播疾病的传播，还是意外怀孕。在撒哈拉以南非洲地区，帮助青少年获得适当的性健康和整体福祉支持面临着诸多挑战。该项目由玛丽斯托普国际组织 (Marie Stopes Zambia, MSZ) 与IDEO合作，旨在探讨为何赞比亚青少年不愿前往传统的性健康诊所，并帮助她们获得更好的计划生育服务。
2019年，在撒哈拉以南非洲，年轻妇女和少女占艾滋新感染患者人数的四分之一，尽管她们仅占总人口的10%左右。
——《2020年联合国艾滋病数据》
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1.1 项目概览
通过研究，项目团队发现了传统性健康服务未能触及最需要帮助的青少年的原因。这些原因包括：传统诊所让人感到过于压抑；女孩们面对避孕选择时感到困惑；或者存在有关避孕的误解和错误认知。该项目旨在打破这些障碍、误解和恐惧，为青少年提供更好的支持。
通过倾听青少年的声音并与她们积极互动，团队创建了一个挑战传统诊所概念的全新空间，重新定义了诊所的外观、氛围以及健康教育的传递方式。最终诞生的是“Diva中心”，这是一家美甲沙龙，女孩们可以在安全、舒适的环境中与同龄人自由、开放地讨论性健康问题。在Diva中心，少女们不仅可以与朋友聚会，还可以从经过培训的同龄人那里学习，并获得避孕方法，这些方法她们在其他地方可能难以接触到。
“我们希望她们面对生育时有选择的权利，而不是让生育成为意外。”
——视频《选择未来》，09:38
1.2 项目过程
项目团队花了数周时间深入了解赞比亚青少年的生活和愿望。通过这个过程，他们发现青少年在非正式的环境中更愿意分享与性相关的经验和问题。
基于这一洞察，Diva中心被设计为一个温馨、无评判的场所，青少年可以在这里社交，同时获得性健康建议和支持。项目还创造了一个虚构的“Divas”形象群体，代表不同的避孕方法。通过这个工具，女孩们能够更好地理解和选择适合自己的避孕方案和生活方式。
这些用户画像是在赞比亚的Diva中心创作的。
1.3 项目成果
到2015年，该项目在赞比亚创建了三家Diva中心，服务了超过5000名青少年。前往Diva中心的少女中，82%获得了避孕服务，36%选择了再次访问。通过这个项目，青少年能够更好地掌控她们的性健康和未来。
经过培训的同龄人能够利用项目开发的资源，以一种非正式、无压迫感的方式与年轻女性互动，进行同伴教育，帮助她们了解性健康和避孕方法。团队成功为青少年创造了一种比传统计划生育方式更具包容性的体验，使她们感到更加被理解和支持。
1.4 了解更多
项目指南：Diva项目团队编写的指南，介绍如何建立Diva中心。
https://s3files.core77.com/files/pdfs/2016/51580/469404_bbq8q0N3j.pdf
鹿特丹眼科医院
——将医院环境变得更加有趣、安全和富有支持性
国家：荷兰
可持续发展目标：#3 健康福祉
年份：2016
如何创造一个明亮、舒适、让患者在住院期间感到安全的医院体验？我们中的许多人都曾经历过不适、恐惧，或是在古板、不友好甚至过于冷冰冰的医院中接受治疗。医院对患者而言往往是一个令人紧张的地方，尤其是在健康状况脆弱的时候。基于此，荷兰的这一项目旨在了解并改善患者接受医疗护理时的环境。
项目团队的目标是改变眼科诊所中常见的沉闷和临床体验。为此，他们对医院环境进行了一系列改造，使其更加充满希望、以人为本，并带有乐观氛围。通过不断进行小规模、低成本的环境调整，他们能够原型化出越来越多的方法，让患者在就诊时感到舒适和亲切。
鹿特丹眼科医院的欢迎大厅和候诊室
2.1 项目过程
研究团队包括鹿特丹眼科医院的首席执行官、首席财务官、管理人员、员工和医生，他们深入研究了患者在医院中的整体体验。团队采用了“患者优先”的研究方法，深入了解患者在接受护理时的需求。
为了找到更好的解决方案，团队还研究了不同领域的经验，如航空公司和超市，借鉴了它们如何通过便捷的调度方式更好地服务顾客。根据这些见解，他们开发了一系列低成本的原型，针对医院不同领域进行改进测试。通过这些测试，团队能够判断哪些方法有效，哪些无效，最终让最好的创意自然成为医院的永久特色。
2.2 项目成果
医院通过一些简单而富有创意的改变，极大提升了患者的体验。例如，医院为即将来诊的儿童提前寄送一件印有可爱动物图案的T恤，而在就诊当天，治疗他们的眼科医生也佩戴了相同动物图案的徽章。这个小举措让医患之间迅速建立起一种独特的联系，增强了归属感和社群感。医院还调整了内部设计，例如设置供儿童使用的“踏石”，让他们能够与医护人员平等对视交流，并在空间内展示艺术作品，使环境更加有趣和富有吸引力。
一个复杂而深远的改进是创建了一项名为“眼科护理航空”的文化培训项目，灵感来自航空安全培训。该计划旨在提高员工与焦虑、脆弱患者沟通的能力，增强他们的支持性。这一过程中，员工变得更加熟练，能够更好地为患者提供安全感。这些设计和服务上的改变也带来了明显的效果，包括缩短了患者的康复时间并提升了满意度。需要留院过夜的手术数量大幅减少（95%的手术当天即可回家），医院的客户满意度评分也有所提高，达到了8.6/10。
2.3 了解更多
网站：其中含有医院改造过程的概要和一些视觉印象。
https://thisisdesignthinking.net/2017/01/rotterdam-eye-hospital/
毛利年轻女性戒烟项目
——支持年轻女性及其社区拥有更健康无烟的未来
国家：新西兰
可持续发展目标：#3健康福祉
年份：2020
在新西兰奥特罗阿，人们在健康方面存在的不平等是不公平和不公正的，而且是可以避免的。健康公平意味着不同背景和优势的人需要不同的方法和资源，才能获得平等的健康结果。
——阿什利·布卢姆菲尔德
新西兰卫生总干事,《实现健康公平》
在健康领域，人们的差异是不公正的，但也是可避免的。健康公平，是指不同社会背景和优势水平的人都应获得他们所需的资源，过上健康的生活。
新西兰面临的一个挑战是毛利女性中吸烟行为的普遍性，这被视为一个“健康公平”问题。数据显示，18-24岁的毛利女性每日吸烟的自报告率高达42.7%，而非毛利女性的比例仅为8.6%。
本项目的目标是了解年轻毛利女性戒烟的复杂性，并挖掘可以帮助她们更容易戒烟的机会和见解。基于用户研究，团队开发了四个原型，深入理解了吸烟者所处的社会、文化和环境背景。通过对这些原型的测试，项目确定了一系列关键原则和成功因素，以帮助年轻毛利女性在戒烟的健康旅程中获得更多的公平资源。
“年轻毛利女性生活、学习、社交、工作和归属的环境，也是她们学习吸烟、继续吸烟以及尝试戒烟的环境。”
——新西兰卫生部《戒烟指导》
用户画像蒂娅和她的每日吸烟之旅
3.1 项目流程
项目团队进行了37次面对面的半结构化访谈，受访者为年轻的女性吸烟者。由于一些受访者带来了朋友，访谈人数增至50人。这些访谈被提炼出六个重要见解，并以第一人称的方式呈现。例如：
“我们了解到，吸烟是应对压力的一种机制，许多女性不愿意戒烟。她们害怕戒烟后没有东西替代吸烟，或者担心戒断反应。”
——新西兰卫生部《戒烟指导》
为配合访谈，团队还委托了一项研究，对吸烟行为的相关数据进行了统计分析。利用这些见解、访谈和数据，团队共同设计了五个角色原型，以展示收集到的故事，基于此，团队开发并测试了新的服务解决方案原型。
3.2 项目成果
在四个健康服务提供站点中，共有54名女性参与了原型测试。结果显示，参与者取得了多项积极成果，包括：
家庭暴力事件减少，关于应对策略和支持服务的知识增加
建立或加强了与人、信息和服务的联系
为孩子们提供无烟环境的自豪感，增强了戒烟的动力并成功戒烟
压力减轻，学习到更多的应对和缓解压力的策略
该项目识别出了五个帮助女性成功戒烟的关键因素，分别是：
一个完整的达成健康福祉目标的方法
将戒烟重新框定为健康生活的一部分
响应女性的需求，优先考虑女性设定的优先事项
使不吸烟比吸烟更具吸引力
以文化为纽带和支持
该项目揭示了如何用不同原则与女性合作，以确保更好的结果。其中包括让戒烟过程变得富有创意和趣味性，衡量福祉变化，并将朋友和家人纳入过程。
“该项目不仅帮助了年轻毛利女性戒烟，还对她们及其孩子的生活产生了更广泛且积极的影响。”
——《Scoop独立新闻：帮助毛利女性戒烟的新方法》
结语
世界各地正在进行许多令人惊叹的项目，它们充满智慧、以人为本，且富有创新。在健康福祉领域，这些项目通过服务提供过程中的一些小改进，就可以对人们的生活产生积极影响。就如文章中的三个案例呈现的那样：让服务场所变得更具吸引力，为健康旅程中的人们提供更多的联系，想出新颖的方式来吸引边缘化群体等。
这些案例研究不仅展示了服务设计如何对我们周围的世界产生积极影响，也可以成为我们灵感和动力的参考点，为我们的服务设计项目提供一些有益的见解！
