文｜明律
公众号｜明律如是说
这件事情很小，但我挺不高兴的，它让我切身体会了一把大平台的霸道。
2024年12月9日，明律看到美团APP美团币界面里有一个“免费兑换”的子界面，就点进去兑换了六七件商品，其中有一笔是用4300个美团币兑换了两支润唇膏。
兑换时，并无任何异常提示。按照介绍，兑换后我需要点击“去使用”并支付0.01元提交订单。
兑换后，别的商品都能正常下单、发货，但这个润唇膏一点“去使用”就跳出“抱歉，您近期交易异常，请过段时间再试”。
虽然我挺纳闷我美团团购、兑换别的商品都能正常使用的，怎么就“交易异常”了呢？但也没当回事儿，想着那就“过段时间再试”吧。
然后呢，这个美团币兑换的润唇膏就静静地躺在我的购物车里了。后面两天，我也点了几次它，还是提示我“抱歉，您近期交易异常，请过段时间再试”。
时间一长，我就忘了这回事了。
12月18日，我打开美团APP想团个午餐吃，看见了购物车里躺着的润唇膏，就又顺手点了一下。
这次倒是没提示异常，能下单了，但是价格不是0.01元，而是和店铺里的标价差不多的价格。
我又看了一下我的美团币记录，4300个美团币也没退还给我。虽然这4300个美团币也不值钱，但道理不是这么个道理呀。说好了4300个美团币兑换两支润唇膏，再付1分钱发货。现在我的美团币呢？我兑换了个寂寞么？
我不信邪，又用4300个美团币兑换了润唇膏。
结果一点“去使用”就又跳出“抱歉，您近期交易异常，请过段时间再试”。
我找了一下，也没看到能取消交易，退还美团币的链接或入口。
于是我联系了该店铺的客服，反映了此事。店铺客服称，美团币兑换的事情他们不清楚，管不了，让找去找美团平台。
我在APP里去找美团客服，是智能AI客服，它答非所问，不知所云。
我想找人工客服，也没有选项与入口。
不过每次找美团客服后，平台会发一个满意度调查的短信，里面询问问题是否解决，以及满意度打星。
我连续两次在满意度调查短信里点击“未解决”、“不满意”后，终于有人工客服出来了。
以下是我和客服的对话，反正越聊越生气。
我提供了截图手机号后，客服核实后也承认我美团币兑换了唇膏两张电商券，没有办法下单使用。客服提出的解决方案是9号的4300个美团币先退回来，18号的让我不要使用（说得好像我能使用似的），到期后再在线联系人工客服退回。
我的诉求很简单也很合理，要求8600个美团币全部退回。
客服说没法退，必须过期后再找人工客服退。
至此，我有点不开心了，明明知道无法交易，还必须到期后退，这不是宁可为难消费者，也不能麻烦平台吗？
当我吐槽美团“体验感差，规则不遵守，有漏洞不弥补”时，客服抛出了新的理由，说我“账号异常不符合活动规则”，指出是监测到我账号异常，所以导致这个券无法使用。
言下之意就是平台甩锅给我了，怪我咯？
我做错了什么呢？
我不知道呀，真的不知道。
于是我问客服，我账号为什么异常？我违反了什么规则？并表示同期其他交易都是正常的。
客服说是系统标注的，言外之意，系统肯定是正确的了。
我不服所谓系统的认定，继续追问异常的理由，问我具体违反了什么法律规定或平台规则？
客服答复，具体的规则属于保密的技术信息，她多次核实，技术部门回复，我不符合参见此次的活动规则。
我质问，如果平台的规则不透明，只给结论，不解释也不给依据，怎么去遵守和执行呢？
我的不解之处有几点：第一，为何我不符合参加此次活动的规则，具体不符合哪些规则？第二，即便我不符合规则，为何不在兑换时直接提示不能参加，不给兑换呢？第三，假如我不符合规则，那就是肯定无法交易了，为何不能立即退还美团币，而非要等到过期呢？
客服显然无法也不愿回答我的问题，她表示了歉意，但仍然坚持可以先退9号的，18号的必须过期再找人工客服退。
后来，美团还给我为此事安排了个专属客服，这个专属客服发消息称可能会在24小时内打我电话，此外再无任何文字消息。
实际上，也并没有电话打过来。
到了12月19日上午，其自说自话地结束了服务。
还“很礼貌”地称“感谢您的评价，我们会更好地改进！”
同时，美团给我发了短信，仍然坚持让我到期后再找人工客服退美团币，结尾是毫无诚意的“非常抱歉”
反正就是消费者的问题，平台怎么会犯错呢？系统怎么会有问题呢？
发文前我看了一下我的美团币余额，9号的4300个美团币也没退回。
呵呵~
这就处理完毕，非常抱歉了？
更好地改进？
呵呵~
讲真，一刹那，我甚至都有去起诉美团的打算，想了想，又觉得好麻烦，不合算。
我一个经常打官司的律师都嫌麻烦觉得不合算，普通消费者可想而知了。
账号无故被标注异常后，美团拒绝解释并称“具体规则保密”。
这件事情很小，但我挺不高兴的，它让我切身体会了一把大平台的霸道。
*明律，陈明，上海瑞富律师事务所律师，主要从事民商事诉讼，电话13122590547。
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