《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标，组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作，国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项，提炼2023年度行业最佳实践，得到了业内广泛的响应，中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作，积累了智能客户服务案例库和数据库。
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选送单位
中泰证券股份有限公司95538客户服务中心
2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
中泰证券股份有限公司95538客户服务中心介绍
95538客户服务中心一直非常重视服务一体化及多媒体应用两个渠道的应用，近两年主要通过升级“见证业务”系统、创建“智能坐席助手”功能和上线“智能质检”体系等手段提升了客服中心的服务能力、替代能力和经营能力。
“见证业务”
2023 年度白皮书
01
以“见证业务”方式为投资者提供业务办理服务，由总部95538客户服务中心“视频见证岗位”人员通过双向视频方式履行见证审查职责，从而为客户提供便捷服务。“见证业务”以客户需求为中心，为重点需求客户提供总部授权范围内的“见证业务”服务，尤其是机构（包括产品）投资者与高龄、残疾人等特殊需求投资者，以及高净值自然人投资者。
“智能坐席助手”
2023 年度白皮书
02
“智能坐席助手”应用价值一是辅助坐席，提升服务效率：人工座席的实时语音转写，智能业务辅导、质检监控，降低管理成本、提升报务质量。二是实时监控，降低运营风险：实时监控坐席，特殊情况及时预警，降低运营风险。三是提升客户满意度：对客户提出的咨询、问题、服务等进行实时分析，提醒座席人员及时纠偏引导，提升客户满意度。四是全流程质检管控：实时质检结果指标分析、对比（行业、企业）、风险监控预警，及时有效提醒座席及监管人员进行管控处理。
“智能质检”
2023 年度白皮书
03
“智能质检”系统的优势不仅体现在成本上，还是以语音识别、语义分析和大数据处理技术为基础的综合性质检管理系统，面向呼叫中心提供数据转换、存储、质检、分析等功能服务。通过灵活可配的质检模型和质检作业引擎实现自动化批量检测，识别出风险信息，将质检覆盖率提升到100%，降低运营风险和人力成本。
“智能质检”系统采用先进的语音识别技术，根据相关建模框架，基于海量语音数据和文本数据训练声学模型和语言模型，配合解码器采用成熟WFST结构以及解码算法，同时优化了了解码速度和内存占用。基于海量训练数据，采用多样化特征融合技术和先进深度神经网络训练模型，确保语音识别的较高正确率。
团队组织架构调整
2023 年度白皮书
04
最佳实践案例：“齐富通答”线上服务渠道
智能客服机器人“小泰”向客户提供证券基础知识、业务规则和软件使用等基础业务咨询服务。客户进入智能服务页面可以非常直观地看到常见问题和常用功能，常见问题默认将客户咨询率较高的问题依次展示并支持翻页。常用功能如快问快答、寻找投顾、业务办理、我要理财和分支机构等，点击直接链接到所需板块，便于客户以最快的速度获得帮助。2022年智能客服服务861372单，转人工107914单，转人工率12.5%。
人工服务是指服务人员可以通过“齐富通答”服务体系平台合法合规地为客户提供服务，并对参与的服务人员实施业务考核和奖励。95538客服中心实现全员通答兜底服务，保证客户的服务需求得到及时满足。2022年通答转人工107914单，兜底服务76505单，兜底率70.9%，好评率98.6%。
最佳实践案例：客户联络中心中台能力建设
客户联络中心中台能力建设是指将平台最靠近服务的部分抽离组成客户联络中心的中台能力，通过实体服务一体化和多媒体应用两个渠道向前端输出服务能力、替代能力和经营能力。中台能力建设一直受到重视，体现了客户服务中心的调控能力与服务效率紧密相连。中泰证券95538客服中心主要从构建智能坐席平台、搭建完备知识库体系、培养岗位多面手以及增加服务渠道等方面实践。
构建智能坐席平台
提高办公效率
2023 年度白皮书
01
95538客服中心坐席平台继核心功能完善优化之后新增了“智能坐席助手”和“智能质检”两大智能化功能。
“智能坐席助手”是以语音识别ASR、自然语言处理NLP和大数据处理为基础，通过同屏转写、知识跟随、信息查询、风险管控等智能手段为话务员提供实时业务指导及监控，有效提升热线座席的业务技能、监管效率及服务水平。
“智能质检”产品以语音识别ASR、语义分析NLP和大数据处理技术为基础，实现人工座席与客户通话内容全量转写。通过管理人员预先设置的分析规则，对人工座席的业务能力和服务态度等进行全面质检。同时辅以人工复审，自动生成分析结果，将匹配规则的内容进行分类标记，并生成统计数据。质检覆盖率提升到100%，降低运营风险和人力成本。
搭建完备知识库体系
高效提供专业服务
2023 年度白皮书
02
培养岗位多面手
快速缩短客户排队时长
2023 年度白皮书
03
基于满足全媒体服务的行业发展要求，通过扩充岗位人员、培养岗位多面手、紧紧围绕“提升客户体验”这一核心内容，强化集约化管理模式等举措，有效地增强了客服中心一站式服务能力、渠道协同能力、管理创新能力、系统支撑能力和互联网化运营能力，将95538客服中心打造成为了总部集约式的服务高地。
提供多服务渠道
提升客户体验
2023 年度白皮书
04
“见证业务”是指采用单人上门服务和双向视频见证模式为客户办理开户等相关业务的一种服务方式，具体是由分支机构“面见投资者岗位”人员使用公司专用设备（PAD）到营业场所外预约场地面见投资者，验证投资者身份。以“见证业务”方式为投资者提供业务办理服务，由总部95538客户服务中心“视频见证岗位”人员通过双向视频方式履行见证审查职责，从而为客户提供便捷服务，提升差异化服务能力与投资者体验。
通过开放式服务和主动性服务相结合，既提高客户“有问题时有回应”的安全感，又让客户感受到“无问题时有关怀”的温暖，全面提升了客户体验。
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