《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础,白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标,组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作,国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项,提炼2023年度行业最佳实践,得到了业内广泛的响应,中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作,积累了智能客户服务案例库和数据库。
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选送单位
中信银行信用卡中心电话销售部
2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
中信银行信用卡中心电话销售部介绍
中信银行信用卡中心隶属于世界知名500强企业中信集团下属的中信银行,于2002年在深圳成立,是中信银行对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的专营机构。中信银行信用卡中心自成立伊始,始终坚持“以客户为中心”的经营理念,历经二十年创新发展,相继实现了“国内以最短时间和最少资本投入实现盈利的卡中心”“三年三倍增”“领先迈入亿级卡中心”等历史性飞跃,综合实力位居股份制银行前列。截至2023年6月末,中信信用卡累计发卡量突破1.1亿张。
中信银行信用卡中心电话销售部于2010年12月24日正式成立,业务涵盖信用卡、信用卡消费类金融产品、中间增值产品和理财产品线上营销,为中信千万信用卡客户提供优质的金融产品与服务。
夯实党建强引领
巩固业务“根”与“魂”
2023 年度白皮书
01
电话销售部党支部以“喜迎二十大,奋进新征程”为契机,全面加强党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设和群团建设。
创新党建模式。通过探索“党建+电销文化”特色党建,简历“电销青年护航队”特有品牌,形成党建引领业务发展的具体举措。
持续开展党史学习教育。
践行“我为群众办实事”,全面开展一线员工家访工作,以“心关怀”为着力点,多维度覆盖员工工作和生活场景,提升员工幸福感。
攻坚克难钻运营
推动效能稳步提升
2023 年度白皮书
02
2022年面临业务挑战,电话销售部迎难而上、勇毅前行,快速探索落地多项扩规模举措,力保效能交付。
迭代优化经营策略,在电销现有常规轮序数据外,进一步细分客群。
团队精细化管理。从“选、用、育、留”各环节队伍建设提出更加精细化要求。
多措并举强保障
支持业务平稳运营
2023 年度白皮书
03
平稳切换5G全IP系统,通过精细化管理提效、数据分层切换和服务器扩容等多措并举。
积极拓展通信资源,实现预测任务按不同批次自动切换外呼号码。
创新优化核身功能,全面提升客户核身体验、核身效率。
主动出击促经营
助力存量客户价值深耕
2023 年度白皮书
04
近年来,随着信息工具多元化、沟通线上化和客户情感价值需求高涨,电话销售部主动发挥渠道优势,助力卡中心提升客户全周期经营力度。
拓展客户经理生态营销发展项目。
搭建销户挽留体系。
升级促活手段,“促活和营销两手抓”,有效唤醒非活跃客户,并提升价值贡献。
强基固本重育人
引领员工全面发展
2023 年度白皮书
05
打造内部精品学习项目,自主研发9门专业营销课程,开展50场营销效能TOP分享会、32场“提素质、强技能、严合规”系列培训课程,专业帮扶3000人次,积极组织内外部资格考试共64人次,荣获卡中心“优秀学习发展组织奖”“在线学习卓越奖”等奖项。
最佳实践案例:
AI营销外呼机器人项目
项目背景
2023 年度白皮书
01
中信银行信用卡中心坚持金融科技创新,将大数据、区块链和物联网等前沿技术贯穿产品、营销、风控和运营等业务全旅程,加速创新产品孵化和数字化转型,强劲赋能业务前端。
电销渠道通过金融科技为主导的创新突破,实现基于成本可控、高效率和覆盖长尾客户的客户数据外呼经营,优化调节业务结构,先驱探索AI新兴技术,实现科技赋能业务。AI营销外呼机器人项目组深度融入“新零售”发展全局,构建以“强科技”交付增量产能为核心驱动的工作新局面。
项目内容
2023 年度白皮书
02
建立AI外呼超级平台:建设与时俱进、具有强大迭代空间的先进系统平台。分为大模块与子功能项,配置企业认证外呼号码,连接信用卡营销平台、坐席外呼系统等,打造成为自动化、智能化的AI外呼机器人统一作业平台。以营销为主导和切入点,已搭载营销、审批、催收和客服等多类业务。 构建AI新型组织形态:配置AI话术设计岗、AI场景设计岗、AI机器人训练岗、AI协同人工坐席岗和AI静默监控坐席岗等新型数字化专业岗位,使AI机器人端和人工端形成全链路无缝嵌合。 “AI+”多元耦合外呼模式:搭建AI+实时转人工、AI+意愿转人工、AI+短信全自动和AI+企业微信等组合,实现不同技术、媒介和时点的多元耦合外呼模式。 多元场景建设:探索挖掘加入事件时点、客户权益、优惠赠品、利好政策等营销引子,丰富交互沟通的切入点,通过话术优化迭代,在AI机器人端吸引客户。 外呼策略管理:根据业务属性和用户偏好,测试用不同风格声音,探索AI营销最优音色匹配策略。根据客户职业、省份、年龄等维度进行加权策略评分,探索基于客户最佳外呼时间段策略。
项目效果
2023 年度白皮书
03
经营策略效果
2023 年度白皮书
01
服务品质管理
2023 年度白皮书
02
建立事前预防、事中控制、事后处理等措施。通过实时线上监控、快速识别客户意向、人工及时介入处理、营销名单库联动管理机制、外呼频次管理机制、外呼平台优化机制等一系列管理手段实施。
科技赋能效果
2023 年度白皮书
03
风险管理
2023 年度白皮书
04
项目开展期间,通过制定完善的管理制度和操作细则,对项目进行全流程的风险防控,避免因制度流程不完善及执行不到位造成的风险隐患,保障各项制度、流程的全面性和有效性。
市场风险:建立内部应急处理预案和客户意向投诉操作指引,对热搜、热点论坛、社交平台等进行重点监控。
合规风险:AI营销外呼由AI话术小组设计,确保客户易于理解。所披露的内容前期均经过风险管理、合规、消费者权益审核,充分保障金融消费者知情权。
法律风险:主营产品在人工端成熟作业5年以上,并且已经在相关监管单位完成报备。依据合同管理制度、办法、组织实施合同管理工作,有效地防范与控制法律风险。
操作风险:建立AI新型组织形态,加强专业性管理,减少数据落地和手工操作。
技术风险:双活灾备,分布式部属,有效降低系统运行风险,实现全流程云端自动化作业。
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