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上海供水热线
/信息技术服务 智能客户服务年度白皮书
上海供水热线介绍
近年来，热线致力于打造智慧客户联络中心，在2009年成立之初开始建立的“科学运营、高效管理”的呼叫中心管理体系基础上，运用智能客服技术产品，善用线上渠道快捷与便利，提供客户多接触点、快受理通道的渠道服务体验。团队91名成员随着数字化转型的进程，向专业能力方向发展，延续“你呼我应”的服务理念，探索通过运营转变，积蓄能力，将能力与运营结合，为客服提供更贴心、更周到和更安心的供水服务。
核心举措
2023 年度白皮书
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出实招
提升客户服务质量
2023 年度白皮书
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A）积极响应客户诉求，持续提升服务效能
自成立以来，上海供水热线不断提升服务保障能力，满足城市发展需求，全面建立全渠道，电话渠道年接电量达到百万通，智能语音客服独立接电量占35%。
上海供水App/小程序与支付宝生活频道合作，在主页与缴费页面设置自来水“电子缴费单”功能引流客户至上海供水支付宝小程序，既获取了客户实名认证信息，增加了注册量与电子缴费单客户申请量，还提升了上海供水支付宝小程序的知晓度。
上海供水微博/微信公众号连续11年开展“夏季高峰随手拍”活动，主动向客户宣传节水、爱水和护水等绿色低碳环保理念，弘扬社会文明新风尚。热线秉承着“你呼我应”的服务理念，对标客户需求和意见反馈制定了各项服务标准，阶段性工作开展专题跟踪，保高峰/夏令热线期间开展用水专项跟踪，及时反映处置民情民意，以日报形式展示跟踪处置情况。
冷高峰提前做好客户提醒与防冻巡检与包扎，预防为主，确保城市供水安全有序。
B）更新线上渠道功能，助力特殊时期与可持续服务
2022年特殊时期，“上海供水”App为方便水表准确抄见与开账，会同业务部门花两周时间极速上线“自助抄表”功能。该功能不仅在特殊时期保障了有效抄见与开账，还在日常对抄表质量起到辅助质监的作用。
我们根据收集到的客户建议对电子缴费通知单进行了两次功能迭代。
降低原本的申请条件实现客户快速申请。
增加推送方式，在站内信的基础上增加短信推送，更好地触达客户。在查阅页面内增加“立刻付费”引导按钮，方便客户查阅后支付。
C）推出“安心”短信，建立“人机”沟通信任
根据2022年的运营数据，客户在同一时段各渠道重复报修情况占一定比例。我们分析发现客户对“机器人”是否能真切地将信息传送到处理人员手中不确定，并且智能语音客户在服务完毕后也会引导客户今后尝试在线上报修的话术不够精准，从而引发重复数据。
介于此情况我们：
改变引导话术；
系统自动触发“已受理”短信，让客户放心，避免不必要的重复报修，建立起机器服务的信任度。推送已受理短信5万条，重复报修情况呈下降趋势。
促提升
快速迭代多元运营
2023 年度白皮书
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接下来上海供水热线将聚焦于搭建数字化渠道未来框架、实行多元运营模式、深入学习多模态交互内涵与流程，从实际出发形成智能客户服务标准。通过对运营渠道数据的分析，探索不同渠道客户的需求，匹配相应的服务渠道，分析多模态交互的客户请求。
统一结构化、非结构化和半结构化数据，建立可以跨渠道访问的客户信息中心，无论通过移动设备、互联网还是内部设备都可以对上下文信息进行统一存储，针对客户遇到的问题和客户通过的渠道提供连续的一致性的服务。
上海供水热线计划在2024年完成全渠道间受理信息、评价信息全盘共享，各渠道的客户诉求信息、客户基本信息继续提供核心业务部门完成实名制、具名制工作目标任务。进一步建设以远程、服务、经营为代表的智能化客户服务中心，搭建调动灵活、高度复用的客户联络中心智能平台，进而更好地服务客户，使热线真正做到自身能力与客户需求的持续对接。
最佳实践案例：渠道协同，常态与突发轻松应对
优化升级客户服务系统
同步建设“人机协同”服务渠道
2023 年度白皮书
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电话渠道通过“人机协同”实现智能高效受理，后台快速派单，以短信形式告知客户工单已派遣信息，让客户习惯且信任“机器人”服务。
上海供水App/小程序与支付宝生活缴费频道合作提升注册量与电子缴费通知单申请量，做到全线上渠道（含一网通办各客户端）办件信息互联互通、办件进度随时查询和H5页面邀请客户回访等功能。
特殊时期上线“自助抄表”，客户掌上上传实时水表数字，准确计量与开账，一定程度上该功能还能辅助做好抄表工作质量监督作用。
在冷高峰客户集中反映无水时，智能语音客服能高效受理并引导化冻，当日服务量达到1123通。
上海供水App/小程序提供线上表单功能，受理客户报修，当日服务量204件。
最佳实践案例：转型进程，运营与人员在变化
培育多模态服务
转变原本运营管理方式
2023 年度白皮书
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通过与水务同行交流，据不完全统计，上海供水热线是供水行业内首家可以让智能语音机器人受理基础报修的客户联络中心，坚持以客户体验为核心原则，贯彻服务数字化转型方针。
自2021年起全面推行智能语音客服（机器人）、上海供水App/小程序，完成线上线下全渠道搭建，客户可以通过各种方式找到供水服务。智能语音（机器人）受理后将通过发送短信告知用户供水热线已经受理，从而减少4%的用户重复拨打，提高办公效率，优化用户体验。截至2022年，智能语音服务量占总体电话服务量的35%。
上海供水App/小程序在原本站内信邀请满意评价的基础上，进一步构筑智能文本服务体系，结合新楼盘开户通水、电子缴费通知单、疫情静态管理期间自助抄表、冷高峰快速表单等功能与不同阶段需求，线上线下加强宣传引导，使客户关注出现较大幅度增长。并于2023年同步通过短信、微信服务通知等形式邀请客户对App/小程序办事办件质量进行星级评价。
针对客户评价进行回访分析，深入挖掘客户需求，提升业务发展，推进实现企业和客户的有效交互。截止8月底，累计评价11228件，满意率98.02%。一定程度上实现了“智能在前，人工在后”的情况。
全力推进数字化转型
实现多媒体交互
与实体服务一体化
2023 年度白皮书
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统一结构化、非结构化和半结构化数据，建立可以跨渠道访问的用户信息中心，无论通过移动设备、互联网还是内部设备都可以对上下文信息进行统一存储，针对客户遇到的问题和客户通过的渠道提供连续的一致性的服务。
供水热线计划在2024年完成全渠道间受理信息、评价信息全盘共享；各渠道的客户诉求信息、客户基本信息继续提供核心业务部门完成实名制、具名制工作目标任务。
进一步建设以远程、服务、经营为代表的智能化客服服务中心，搭建调动灵活、高度复用的客户联络中心智能平台。
进而更好的服务客户，使热线真正做到自身能力与客户需求的持续对接，并在年底开发App/小程序“关怀版”，以查费、咨询和报修为主要功能，为老年群体和障碍人群提供清晰、方便的功能与操作界面，让他们跟上数字化生活步伐。
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