优秀实践案例·三【简捷服务、温暖服务、品质服务】选送单位：中国人寿保险股份有限公司客户联络中心
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2024-10-24 16:01
北京
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《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标，组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作，国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项，提炼2023年度行业最佳实践，得到了业内广泛的响应，中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作，积累了智能客户服务案例库和数据库。 2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
中国人寿保险股份有限公司客户服务工作秉持“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，着力于“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”运营目标，坚持创新驱动发展战略，多措并举推进客服工作高质量发展。
95519客户联络中心是中国人寿重要的客户服务平台，是公司服务品牌的重要载体。截至目前，95519客户联络中心已三次荣获“全球最佳呼叫中心”奖项，19次蝉联“中国最佳客户联络中心”称号。
移动互联网、大数据和人工智能等科技创新成为中国人寿保险股份有限公司服务升级的基石。公司积极践行“科技国寿”战略，依托高速发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间和空间限制，积极拓宽服务渠道和内容，有效提升服务质效，为客户提供更快捷的服务体验。全面应用科技智能服务，升级客户联络中心“SIP（自助-智能-人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能和云计算等新技术，打造95519、APP、微信和短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼和智能在线客服机器人等服务。
2023年1至6月，95519电话呼入服务48小时一次性问题解决率达88.86%，保持高位；95519服务满意度再创新高，达99.04%。智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等35个服务端提供智能和人工在线服务，智能服务替代率超96%，在线人工服务满意度大幅提升至87.93%。随着客户通信服务需求的激增，95519客户服务专线从技术中寻找服务供给突破口，优化一级服务算法，更快速地落实客户问题点。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。在95519日均接听电话4万余通和白天高峰期平均每15分钟通过超4500次的作业压力下，为客户疏导情绪并化解矛盾的同时，是科技应用的力量让联络服务高效落实，以智慧科技速度连接电话两端，传递国寿联络服务的爱。95519上线老年客户数字化专线绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更符合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。截至2023年6月，中国人寿寿险公司共为320万老年客户提供人工优先接入服务，老年客户人工接通率达99.16%。行业首创提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年客户同意为前提，由老年客户“乡音”特色方言坐席接续服务。95519客服专线队伍提供53种方言服务能力，更好解决老年客群语言沟通不便的问题。
质检平台换“芯”升级，首次实现质检全过程线上化。基于智能对话分析技术，重构质检管理能力，模型化解析21项质检评测标准，升级3类客户情绪和4类客户投诉风险模型。人工标注业务数据3.8万条实现模型识别准确率85%及以上；线上化人工复检关键环节，实现智能质检结果、人工质检评测标准、服务单记录、录音原件及文字转写结果同屏显示；人工复检结果一方面回流至对话分析平台自主模型训练，一方面线上标签分类形成优秀、警示等2类多维度服务案例库并支持分享学习，案例标签可根据中心需要自主设置。质检全过程线上化的同时，实现人工质检操作每一步价值最大化。线上联动服务流程及知识首次实现人工在线实时辅助。基于对话分析平台语义理解构建实时辅助，以客户意图为触发点，实时联动触发服务流程、问答辅助、知识库及常用语4个板块内容，完成“1问4答”多方位辅助布局，流程化展示8步投诉处理流程和10步退保处理流程，配套230个问答辅助，实现投诉和退保场景下人工在线实时辅助。总颁服务流程内置，地颁问答辅助管理，个性化常用语自主运营，一键实现粘贴回复、联动问答和功能管理，提升坐席服务标准化和防范操作风险的同时，降低人工在线服务门槛。未来，中国人寿95519客户联络中心将继承和发扬优秀的企业文化，在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。在加快数字化转型的过程中，公司依托流程再造和新科技，重塑联络服务体系与运营模式，搭建客户联络中心体系3.0，集服务、作业、运营和管理为一体，深度融合AI技术。在电话服务基础上拓展智能语音导航、智能客服、电子化回访、智能外呼等服务，实现多渠道接入、机器智能过滤，使人工服务聚焦客户的复杂及个性化诉求。
通过数字化和多触点的布局服务，提供全业务类型和全流程端到端的“全服务”，“一站式”解决客户问题，全面洞察和精准服务客户，带给客户更加“便捷、高效、一致、超服务、差异化”的联络体验。
自主设计统一作业台，智能质检、智能排班、智能外呼、智能知识库和云会办等系统建立“端到端、点触点”的无缝连接，实现销售、服务和作业的大融合，实现多保单、多客户、多项目的灵活选择，有效提升客户服务代表操作便捷性，快速响应客户，提升服务效率。
后台服务资源的统一智能调度，实现对服务量、人员等资源的可统可分的集中柔性管理，解决资源分散无法共享调度的难题。
构建起基于数据连接的数字化应用，服务环节互通，操作轨迹可追溯，降低系统性风险。
- 数字化应用充分保障客户隐私和数据安全，人脸识别等技术应用加大风险防控，进而增强风险控制能力。
我公司基于知识图谱及中控中枢技术，打造智能客服管理中台，通过搭建数据底座、知识协调、业务梳理、AIT培训及中台架构，系统内置62个语义模型及各环节流程、工作方法和工具等，通过中台统一对外输出知识服务。知识运营端基于国寿28万语义知识，从客户高频问题、业务逻辑及服务经验出发，搭建了300＋个节点多轮对话流、1000＋款产品知识图谱、900＋条问答知识、超千条数字串及英文等布防知识和18类语聊知识等5位一体的服务知识骨架，提供产品、核保、保全、理赔和增值等多项子服务，通过中控调度及视频、点选和图文等5维知识形态为不同使用客群和应用端按需组合快速输出国寿知识，满足客户随时随地的知识诉求。微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
