《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标，组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作，国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项，提炼2023年度行业最佳实践，得到了业内广泛的响应，中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作，积累了智能客户服务案例库和数据库。
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选送单位
中信银行信用卡中心客户服务部
2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
中信银行信用卡中心客户服务部介绍
坚持客户视角
强化能力建设
布局大体验管理新思路
2023 年度白皮书
01
围绕用卡全生命周期，重塑用户体验旅程。 开放听声平台，创新构筑传声平台，持续促进产品和服务快速迭代。 聚焦客户痛点，开展专题体验研究，减少客户受挫，全链路驱动客户体验提升。
深化平台建设
推进交互变革
助力数字化转型新格局
2023 年度白皮书
02
加码科技赋能
深化人机协作
打造高质量发展新引擎
2023 年度白皮书
03
前端建立智能预判服务模式，提升平台智慧交互，实现多渠道和多业务场景直达自助办理。 中端构建高质量人机协作模式，围绕坐席全维作业场景，实现一站式辅助支持。
后端构建开放式智能外呼孵化平台，夯实数字化服务能力，以“机器人＋人工”实现智能服务高效赋能。
深挖场景价值
实现数据互通
构建数字化经营新生态
2023 年度白皮书
04
结语
2023 年度白皮书
05
未来，客服部将继续践行中信银行“让财富有温度”的品牌主张，持续深化客户服务经营一体化探索及数据科技赋能。在为客户提供极致、高效和有温度服务的同时，为银行转型发展做出更多探索和实践。
以温度为始 向无限而生
【编者按】
2023 年度白皮书
01
初心 以“无限”铸就极致
2023 年度白皮书
02
无限秘书团队成立于2009年，为中信银行高净值、高价值和高贡献客群提供7×24小时“有温度”“无边界”的专属服务。10余年征程，团队累计收获5000＋客户表扬。
无微不至，想客户之未所想，急客户之将所急。无限秘书团队围绕客户全生命周期需求，借助客户画像，对行为轨迹和行为偏好的研究做到交互预判，通过智能预警平台秒级响应，实现全流程闭环管理，使客户得到有针对性和个性化的服务。无限秘书关注到客户曾女士在一段时间内频繁使用预约挂号服务，于是主动向曾女士表达关怀。沟通中了解到近期曾女士体检身体指标异常，需长期在广州及深圳两地医院复查。无限秘书设身处地考虑到客户异地就医的各种不便，如果是自己的家人，肯定是希望有人在这时候能帮上忙。于是马上整合卡中心资源，为客户制定详细的健康管理计划，并联动家庭医生提供线上问诊和就医绿色通道及全程陪护服务，全心全意为客户的健康保驾护航。
对于无限秘书而言，王者服务不是一问一答，也不是一问三答，而是未问先答且懂您心意。
恒心 以使命赓续奋斗
2023 年度白皮书
03
无限秘书在对接每位客户时，会花费大量时间了解真实的客户，从个人信息、社交媒体、日常喜好和消费偏好等维度构建一副立体画像。即使是同一个人提供服务，也能带给客户千人千面的极致体验。
其次，无限秘书对自身综合金融能力提升不设上限，确保自己的能力永远走在客户需求之前，不断给客户创造惊喜。不懂基金的财顾不是一个银行好客服，这样的俏皮话，恰恰是无限秘书综合业务能力的真实体现。即使提供7×24的服务，每位秘书也会挤出时间，进行自我充电。在团队里拿证最多的一名无限秘书已经考取了九门金融从业的资格证，哪怕是财富顾问，也很少能达到这样的成绩。
同心 每个人都是代言人
2023 年度白皮书
04
结语
2023 年度白皮书
05
仰观天宇，时间更加深邃；俯身耕耘，未来无限可能。
无限秘书团队将继续践行“让财富有温度”的品牌主张，深化服务内涵，聚焦智能创新，以“超越客户期望”的初心和人人都是代言人的高标准，持续为客户提供有温度和无止境的极致服务，使中信银行信用卡成为客户首选的信用卡品牌！
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