广州农商银行客户服务中心
/信息技术服务 智能客户服务年度白皮书
广州农商银行客户服务中心介绍
广州农商银行客户服务中心秉承“以客户为中心”服务理念，近年来不断深化智能应用，强化渠道融合，升级远程银行功能，致力打造“智能化、专业化和有温度”的新型客服中心。
数智赋能
提升智能服务能力
2023 年度白皮书
01
引入智能语音导航。通过上线运营数据分析工具和加强人机语音交互内容分析，不断丰富智能导航业务场景，提升导航精准度。尤其是在2022年面对客户账户受限而来电量激增的冲击时，智能语音导航及时设置客户指引及开户行查询，对快速解决客户疑问和分流引导客户发挥了重要作用。
建成智能语音外呼系统。2022年年末投产的智能音外呼系统实现了客户回访、风险排查、产品调研、信用卡激活、续卡和分期营销等业务场景的智能机器人自动外呼，有效提升外呼效率和客户覆盖面。截止目前客户外呼总量超过20万，客户触达率接近50%。在拓宽客户联系渠道的同时节约人力成本。
渠道融合
实现多媒体服务一体化
2023 年度白皮书
02
不断优化在线客服，使其成为各渠道联系的重要纽带。目前，在线客服已接入移动银行APP、官微、信用卡微信、珠江村镇银行微信和金米集市微信等线上渠道，并打通与电话银行和线上营业厅等渠道的信息交互，使客户在不同渠道交易时可以共享信息，节省客户重新输入信息的工作。
在线人工客服增加借记卡、信用卡等常用交易功能。改变过去只咨询不交易的服务模式，免除客户转接其他渠道办理业务，成为承接电话银行人工服务分流的重要渠道。2022年在线客服人工服务量同比增长65%。
远程助力
提升客户服务体验
2023 年度白皮书
03
2022年，广州农商银行线上营业厅增加微信小程序接入，并且新增信用卡和社保卡等交易功能。在疫情防控特殊时期，充分发挥非接触、有温度和严风控的优势，有效帮助不方便亲临网点的客户办理金融业务，并解决部分业务专业度较高客户无法自助办理的问题。全年累计为客户提供面对面临柜式的非接触式金融服务逾10万通，受到客户广泛好评。
最佳实践案例：线上营业厅（音视频客服）
客户服务中心对用户具备安全和信任的基础，同时可以通过线上渠道覆盖全行客户。尤其是疫情催生的远程银行新业态，使用户需求线上智能、服务渠道多元协同化愈加明显。为此，广州农村商业银行客户服务中心线上营业厅业务将远程实时音视频交互等技术嵌入银行业务办理全流程，满足客户随时随地和多渠道接入线上虚拟营业厅快捷办理各项银行业务的需求，让客户无需亲临网点，即可获得面对面临柜式“你说我办”的非接触服务体验。
功能亮点
2023 年度白皮书
01
线上业务一体化。线上营业厅客户端综合考虑不同客群的交互习惯、业务复杂度和监管要求，提供多种客户操作体验模式，并无缝嵌入各种线上业务办理场景，实现对客咨询、销售和业务办理一体化，让客户足不出户即可享受银行座席面对面服务。 业务种类创新。线上营业厅不仅为客户提供线下网点才能办理的传统基础业务，更致力于推动行内业务营销。平台紧跟市场需求及监管新规，创新引入房产冻资、信用卡激活和贷款全线上办理等业务，支持存贷款和中收业务等行内重点支柱板块。
智能化程度高。结合生物特征识别、OCR和语音识别等互联网技术的运用和客户数据挖掘分析，线上营业厅在客户身份识别、资料审核和交易确认等环节实现智能化和自动化，降低对座席个人经验的依赖，提高交易安全性和便捷性，提升客户洞察和精准服务能力。
渠道接入灵活开放。线上营业厅可以支持新老客户、个人客户和公司客户通过移动银行、微信小程序和我行自助设备等电子渠道接入，同时也可以支持网点柜面系统接入，满足网点对复杂和低频业务远程支持的需求，还可以支持手持营销PAD接入，满足银行人员外派客户现场离行办理业务的需求。此外，线上营业厅的标准化接口设计具备向线上合作方生态场景开放的能力，可以快速嵌入第三方平台。
应用效果
2023 年度白皮书
02
突破时空限制，构建客户触达创新渠道。线上营业厅可办理大部分必须临柜的业务，节省客户时间，解决客户紧急需求，更好地维系与客户业务关系，增加客户粘性。特别是在疫情防控期间，为客户提供更多方便、快捷和更有温度的银行金融服务。2021年10月推出至今，线上营业厅已累计服务客户超24万人次。其中在2022年疫情期间为滞留在非洲的客户成功办理业务事迹被刊登上广州日报。 沟通更清晰标准，客户体验提升。线上营业厅业务办理过程中，对客户隐私保护和风险提示等，通过面对面标准话术和录音录像的方式进行，确保客户清晰了解相关事项，有效解决客户遇到阻碍无法及时重现、客户未仔细阅读协议和隐私授权不明确等问题。尤其在粤港澳大湾区，粤语是重要的交流语言，人工＋智能提供粤语服务能力，是其他银行计算机业务系统难以比拟的。2023年客户服务满意度达到99.25%。
适老化服务更贴心，社会效益显著。线上营业厅根据总书记普惠金融和金融服务适老化的指示，为中老年或者行动不便的客户提供足不出户即可享受银行座席面对面服务。至今已为超过1800位60岁以上的客户提供服务。农村或者偏远地区的客户可以通过线上营业厅获得与中心城区客户同等质量的金融服务，有助于缩小城乡之间金融服务差距，提升农村地区客户获得金融服务的便利和效率。
最佳实践案例：智能语音语义分析与数据挖掘系统
广州农村商业银行客户服务中心智能质检系统在实现话务全量智能质检基础上，加强数据挖掘，为客服运营及业务发展提供大力支持。
功能亮点
2023 年度白皮书
01
全覆盖质检，推动人工服务提升。智能质检系统已接入电话银行和在线客服，实现人工语音和文字服务智能质检100%全覆盖，有效提高质检效率及监督力度，精准定位座席存在问题，推动人工服务质效和客户满意度提升，减少风险发生和客户流失。 多维度检索，提升话务分析效率。智能质检系统可通过关键词、业务模型、业务交易名称、通话情况（时长、语速、情绪值、抢话和静默时长）、客户姓名、来电号码、评价和挂机原因等条件多元组合、结构性和非结构性相结合进行检索，快速而灵活地在海量话务数据中完成话务定位、数据分析等工作。
依托算法，打破传统功能局限。智能质检系统在传统业务模型维护、智能质检和热词分析功能基础上，依托特征词提取和相似度计算等相关算法，持续建立客户自动标签和准实时话务自动分类等创新功能，扩大分析维度，丰富分析手段。
多系统接入，打造客服“智能大脑”。智能质检系统已接入智能外呼系统，构建“意图明细展现”等功能，将抽象语音对话及意图具象化，便于人工智能训练员快速定位问题所在，为调优智能外呼场景流程和增强机器人意图判断能力提供帮助。同时，正在开发对接语音导和、客服工单模块，充分发挥智能质检系统强大功能，实现对客服各项非结构化信息数据的分析整合，为推动客服业务高质量发展提供数据支持。
应用效果
2023 年度白皮书
02
CCCS
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