《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标，组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作，国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项，提炼2023年度行业最佳实践，得到了业内广泛的响应，中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作，积累了智能客户服务案例库和数据库。
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选送单位
中国银联客户服务中心
2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
中国银联客户服务中心介绍
党的十九大以来，国家出台了一系列政策，要求对金融行业基础设施完成科技创新。如今，各家金融机构基本已将金融科技、数字化、智能化转型作为战略层面的发展方向。客户服务中心作为金融机构在线上和电话等渠道对外服务的窗口，其服务质量和客户满意度直接关系着金融机构的口碑与品牌实力。
打造具有决策大脑的智能Uri
推进服务体验升级
2023 年度白皮书
01
以C端客户为核心，搭建复杂多轮对话场景，在公司重点产品及营销活动页面开放100余个文本渠道客服入口，通过智能服务与业务融合，有效解决客户问题。 以客户服务带动业务数据整合，打破原有的信息孤岛，通过数据对接与云闪付APP进一步深度融通，如打造订单自助查询和问题解决能力，实现了客户从查询订单到最终促成交易达成全闭环在线服务，自助智能占比达八成。
多渠道多场景融通
全方位识别客户诉求
2023 年度白皮书
02
智能服务辅助
提升人工服务效能
降低投诉风险
2023 年度白皮书
03
同时，智能服务主动监控客户异常，提前预警。如果机器人在与客户交互中，根据客户表述判断客户情绪及事件紧急程度，当获取到客户情绪异常或者有升级投诉倾向时，会主动为其转人工服务，更好地解决客户问题。
重塑客户亲密关系
打造智慧金融新体验
2023 年度白皮书
04
经外呼引导后再次进入信用卡申卡页面，完成材料提交的用户占接通用户的15%，有效挽回服务断点客户，助力客服中心从传统的“人找服务”向“服务找人”转型。
最佳实践案例：
实现全渠道、全触点一站式服务
智能客服系统通过打造多触点多媒体交互能力，实现全媒体渠道统一接入和全媒体交互统一处理，提供可跨渠道协作的自助服务应用。通过在服务接触时融合不同媒体的交互处理，实现客户自助服务的便捷性、服务口径的一致性以及媒体形式的多样性。基于开放平台架构，建立银联统一全媒体触客平台，届时将具备电话、视频、微信、短信和邮件等全媒体触客能力，融合机器人/人工坐席的外呼资源，以API形式向公司全业务条线和各业务部门开放，支持公司开展营销通知、风险提醒、反馈回访和满意度调查等，应用于拉新、促活、留存和风控等场景。
最佳实践案例：
构建客服能力中台，再造智能化流程
“新一代全媒体智能客服系统”打造的全媒体智能客服中台，具备“智能、共享、协同、统一”4大优势。将业务无关的核心能力以共享服务的形式加以沉淀，形成多个能力中心，统一为前台应用赋能，降低应用复杂性，并通过对外开放实现对外赋能，提高应用创新空间，全面促进内部业务条线的融合和全渠道数据的整合。如在智能场景搭建方面，支持业务场景智能快速搭建，通过可视化和免开发场景配置工具，实现零代码业务场景的搭建、上线、运营和优化。
中国银联站在金融行业全局审视服务本质，始终以为10亿＋持卡人提供“有温度的”人工服务为追求目标，创新提出“以智能化整合业务，赋能一线客服人员”的创新思路，运用数据＋智能手段，为客户服务人员提供高效的生产力工具，实质性提高客服业务的质量，充分体现中国银联作为移动支付国家队的责任和担当。
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