《2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》是制定GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准和T/CCUA 022-2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准的基础，白皮书已经连续编制了五年。CCCS受国家标准化管理委员会和中国计算机用户协会委托制定国标和团标，组织各领域服务领先企业经过四年的编制工作，国标和团标业已发布。白皮书按照国标分为规划设计、中台能力建设、多元化运营和多模态交互四个能力域及规划目标、业务能力、能力匹配和多媒体应用等二十个能力项，提炼2023年度行业最佳实践，得到了业内广泛的响应，中国银联、中国人寿、招商银行、国航等单位连续21年参与白皮书的编制工作，积累了智能客户服务案例库和数据库。
http://www.cccs.com.cn/
选送单位
中国光大银行
零售与财富管理部
远程银行中心
2022-2023年度中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书
中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心介绍
长期以来，中国光大银行远程银行中心（以下简称“中心”）以“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”作为工作愿景，始终贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融为民理念，对内开展客户投诉分析培训、推广知识库全行使用，对外收集客户心声、解决客户难点，不断提升客户体验。中心全面推进智慧服务体系建设，持续提升客户体验和服务全行的能力。
远程银行是全行重要的受理、处理客户投诉的窗口，中心通过持续畅通受理渠道、优化转办处理流程、协助全行做好客诉处置等方式，不断强化投诉化解及风险防控。在智能服务方面，中心强化“人人耦合”，细化对客户的数字化陪伴。
中心充分利用大数据和人工智能，将服务模式从被动响应升级到主动陪伴，实现全生命周期服务跟进，形成智慧服务体系，提升服务价值。2022 年通过语音、文字、视频全渠道受理进线8000余万通。
捕捉系统异常
配合客诉应急处置
推动优化业务
2023 年度白皮书
01
在2022年，我们及时捕捉并推动解决了全行多次系统异常和产品波动导致的客户集中投诉。我们持续以客户进线咨诉数据为基础，梳理产品线和客群需求，结合同业调研，双月发布《客户心声》，推动全行业务、服务和产品的优化。同时，我们充分发挥智能质检、智能辅助、智能工单等智能系统的作用，推动业务优化。
优化渠道与流程
提升投诉处理效果
2023 年度白皮书
02
我们坚决落实监管及总行的工作要求，通过持续优化投诉受理渠道和转办处理流程，推动解决客户“急难愁盼”的问题。我们建立了定期沟通机制，协同总行各业务部门及39家分行提升客户咨诉处理能力和服务效果。全年服务各类客户1717万人，处理投诉工单32.26万单，保障疫情期间投诉处置工作连续性开展。
深化AI应用
持续扩大智能化服务半径
2023 年度白皮书
03
推广“阳光服务”品牌
优化客户体验
2023 年度白皮书
04
我们积极推广“阳光服务”品牌，通过阳光服务季活动，主动了解并解决客户问题，优化客户体验。同时，我们主动开展“不负热爱，让我更懂你”阳光服务提升季客户调研活动，收集客户对我行产品的感知体验，活动得到了客户的积极响应。共计回收问卷36529份，向各部门输出3份客户体验提升报告。
构建提升
全行整体对外服务体系
2023 年度白皮书
05
践行社会责任
解决客户服务难点
2023 年度白皮书
06
最佳实践案例：构建智能服务生态、提升客户体验
以客户服务触点布放渠道服务入口，结合客户体验及运营成本，充分发挥渠道优势。语音渠道依托智能语音及IVR交互能力，建立全语音智慧交互门户，搭建以智能语音为中控台的智慧服务大脑，智能解决简单咨询及交易，客户的复杂、疑难业务及高风险代客交易直接导航进入人工服务，形成人机协作的服务模式。
文字渠道依托APP功能建设能力，偏重咨询类及APP分流引导，以即时定位问题、快速引导办理、疑难问题即时响应为服务策略，辅助远程银行服务运营。
视频渠道以服务民生，解决残障人士的线上服务需求为社会责任，建立手语视频服务，同时扩充审核业务场景，补位临柜业务办理的限制，提升线上化服务能力。
最佳实践案例：加强中台建设、助推银行业务发展
知识中台
2023 年度白皮书
01
用业务能力，又支持业务部门个性化定制，有效化解共性与个性冲突问题。不断纵向赋能，加强渠道联动，丰富知识库在各垂直场景的应用，具备生态协作能力。
AI中台
2023 年度白皮书
02
CCCS
专注·专业·专心·专享
微信号：CCCS2013
官方网站：www.cccs.com.cn
